私たちが普段利用する図書館では、貸出手続きや蔵書検索、レファレンス（調査相談）など、多くの場面で職員の対応が必要です。しかし現在、多くの図書館が以下のような課題に直面しています。
職員の業務負担増: 利用者のニーズが多様化する一方で、人員確保が難しく、職員一人あたりの負担が大きくなっている。
対応時間の制約: 閉館時間や休館日は対応できず、利用者が「今知りたい」と思った時に情報を得られない。
情報の見つけにくさ: 膨大な資料やWebサイト上の情報の中から、利用者が自分に必要な情報にたどり着くのが難しくなっている。
これらの課題を解決し、持続可能なサービスを提供するために、新たな技術の導入が求められています。
福井県の事例を単なる「他業界の話」で終わらせず、「利用者ニーズとのギャップを埋める」という図書館にとっても重要な解決策として提示する流れで執筆しています。
そこで有効な解決策となるのが「AIチャットボット」の導入です。導入により、以下のような具体的なメリットが生まれます。
AIチャットボットは眠ることがありません。早朝や深夜、休館日であっても、利用者はいつでも質問や問い合わせが可能です。「明日開いているかな？」「この本はどこにある？」といった疑問を即座に解決できるため、利用者の満足度が大きく向上します。
従来のキーワード検索とは異なり、AIチャットボットは自然言語処理を用いて「対話」を行います。利用者のあいまいで抽象的な質問に対しても、文脈を理解し、リアルタイムで最適な回答や案内を提供することができます。
「利用カードの作り方」や「開館時間」といった定型的な質問はAIが自動対応します。これにより、職員は選書や専門的なレファレンス、イベント企画など、人間にしかできない付加価値の高い業務に集中できるようになり、図書館全体の運営効率が上がります。
対面カウンターでは聞きにくい個人的な悩みや調査依頼でも、相手がAIであれば心理的なハードルが下がります。プライバシーを守りつつ、安心して自由に情報を探せる環境を提供できます。
では、実際にAIチャットボットを導入することで、どのような「気づき」が得られるのでしょうか。ここでは、図書館と同様に膨大な情報を扱う福井県（および福井市・敦賀市）の導入事例「AIさくらさん」をご紹介します。
行政と図書館、扱う情報は異なりますが、「利用者に情報をどう届けるか」という課題は共通しています。
福井県では、県民から「子育てに関する情報がどこにあるのか分からない」「忙しくて探す時間がない」という声が多く寄せられていました。そこで、単なる検索システムではなく、利用者の気持ちに寄り添う「対話型AI」である「AIさくらさん」を選定。「必要な情報を、必要なタイミングで、必要な人に届けたい」という思いから導入が決定されました。
現在はモニター利用を通じて検証を行っていますが、その運用プロセスで非常に重要な事実が判明しました。それは、「行政側が想定していた質問と、市民が実際に求めている情報にギャップがある」ということです。
提供者側（行政や図書館）が「これが必要だろう」と思って用意したFAQと、利用者が「実際に知りたい」ことにはズレがあったのです。同県ではこのギャップを埋めるために、ログデータを分析し、FAQの拡充やカテゴリー構成の見直しを進めています。
この事例は、図書館にとっても大きなヒントになります。図書館側が重要だと思って発信している情報が、必ずしも利用者の求めている情報とは限りません。AIチャットボットを導入することで、この「見えないギャップ」を可視化し、利用者に本当に寄り添ったサービスへ修正していくことが可能になるのです。
図書館にAIチャットボットを導入することにより、以下のようなメリットがあります。
図書館にAIチャットボットを導入することで、利用者がいつでもどこでも疑問や問い合わせをすることができます。従来の図書館では、図書館職員がいない時間帯や休日は利用者からの問い合わせに対応できませんでしたが、AIチャットボットが常時稼働しているため、24時間365日のサポートが可能になります。
問合せはチャットボットが自動対応！24時間対応で顧客満足度アップ
AIチャットボットは、自然言語処理技術を利用して、利用者の質問にリアルタイムに回答することができます。また、AIチャットボットは利用者との対話の中で、利用者の疑問点やニーズを理解し、より的確な回答を提供することができます。
図書館職員が対応する必要があった簡単な問い合わせや、図書館利用に関する基本的な情報提供などの業務をAIチャットボットが代行することで、職員の負担が軽減され、オペレーションの効率化が図れます。
AIチャットボットを利用することで、利用者は自分の質問を自由に行うことができます。AIチャットボットは、利用者の質問内容や個人情報を保護し、安心して利用することができます。
AIチャットボットのセキュリティ：ビジネスにおける重要性と保護方法
AIチャットボットは、図書館利用者からの質問や要望を蓄積することで、データベースを作成します。このデータを分析することで、図書館のサービス改善に役立てることができます。また、図書館職員は利用者の傾向や需要を把握し、より適切なサービス提供を行うことができます。
データ分析にも役立つ！AIチャットボットを活用したマーケティング戦略
AIチャットボットを導入することで、図書館の利便性が向上することが期待されます。今後は、AIチャットボットの改良や新しい機能の追加などを行い、より多く利用者にとって使いやすいサービスにしていくことが必要です。また、AIチャットボットを利用することで、図書館が蓄積するデータ量も増加します。このデータを分析することで、利用者の傾向や需要を把握し、図書館サービスの改善に役立てることができます。
図書館にAIチャットボットを導入することで、利用者の利便性が向上し、職員の負担が軽減されるなど多くのメリットがあります。今後も、新しい技術を積極的に導入し、より良い図書館サービスの実現に向けて取り組んでいくことが必要です。
＜参考資料＞
東京都立図書館では、所蔵資料紹介型チャットボットを本格稼働します。（出典：東京都立図書館）
https://www.library.metro.tokyo.lg.jp/search/service/chatshelf/
所蔵資料紹介型AIチャットボットの本格実施（出典：東京都庁ホームページ）
https://www.metro.tokyo.lg.jp/information/press/2025/02/2025021814
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
