SVが追うべき重要指標（KPI）である「AHT（平均処理時間）」を短縮するには、オペレーターのスキルアップだけでは限界があります。根本的な解決策は、「電話が鳴る前にWeb上で自己解決してもらう（Call Deflection）」ことです。
多くのセンターでは、WebサイトのFAQが機能しておらず、顧客は「探すより電話した方が早い」と判断して受話器を取ります。これが「不要な入電」の正体です。
「定型的な質問がAIで完結するようになり、オペレーターは『人間にしかできない温かい対応』に集中できるようになった。結果として、オペレーターの心理的負担が減り、モチベーション維持に繋がっている」
AIチャットボットは、単なるFAQ検索ではありません。顧客の「話し言葉」から意図を汲み取り、最短距離で回答ページへ案内します。 「パスワード変更」「送料確認」といった定型質問（全体の約30〜40%と言われます）をAIが吸収することで、オペレーターへの入電数を物理的に減らす。これにより、オペレーターは余裕を持って複雑な案件に対応でき、結果としてセンター全体の品質が向上します。
現場責任者がAI導入を躊躇する最大の理由は、生成AI特有の「ハルシネーション（もっともらしい嘘をつく現象）」への恐怖です。
「AIが勝手に誤った返金ポリシーを案内してしまったら、大クレームになる…」 このリスクがある限り、うかつにAIをお客様の前に出すことはできません。
一般的なChatGPTなどの生成AIは、インターネット上の不確かな情報を学習して回答を作成してしまうリスクがあります。
企業のコンプライアンスとして、これは許容できません。
ここで注目すべきなのが、AIさくらさんが搭載している「RAG（検索拡張生成）」技術です。 これは、AIが回答を作成する際、「企業が登録した社内マニュアルやFAQデータのみ」を参照し、それを根拠に回答を生成する仕組みです。
RAGにより、AIは「マニュアルに書いていないこと」を聞かれた際、勝手に創作せず「申し訳ありません、その情報は持ち合わせていません」と正直に回答します。 「社内ナレッジ以外は喋らない」という制御が効いているからこそ、厳格な対応品質が求められる金融やインフラ業界のコールセンターでも安心して導入いただけるのです。
完全無人化を目指す必要はありません。むしろ、無理な自動化は顧客満足度を下げます。重要なのは、**「AIで解決できなかった時の出口戦略」**です。
「チャットボットと延々と会話したが解決せず、結局電話番号を案内された。また最初から事情を説明し直し…」 これが、顧客体験（CX）を最悪にするパターンです。
「AIが事前にお客様の情報をヒアリングしてくれているため、オペレーターに切り替わった時点で『〇〇の件ですね』とスムーズに会話に入れる。これによりAHTが大幅に短縮された」
AIさくらさんは、「有人チャット連携（エスカレーション）」機能を標準で備えています。 AIとの会話中、解決が難しいと判断した場合、あるいは顧客が「担当者に代わって」と入力した場合、即座に人間のオペレーターの管理画面へチャットを引き継ぎます。 その際、AIとの会話ログもすべてオペレーターに共有されるため、お客様は「同じ説明」をする必要がありません。 AIが「事前ヒアリング係」となり、人間が「クロージング係」となる。この分業こそが、現代のコンタクトセンターの勝ちパターンです。
AIチャットボットの導入は、コスト削減のためだけではありません。日々の「繰り返される質問」からオペレーターを解放し、離職を防ぎ、組織として持続可能なサポート体制を構築するための投資です。
・Call Deflectionで不要な入電をカットする
・RAG技術で誤回答のリスクを排除する
・有人連携で顧客をたらい回しにしない
この3つを実現する「AIさくらさん」を活用し、数字（KPI）と人（オペレーター）の両方を守るセンター運営を目指しませんか？
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
