「使われないチャットボット」からの脱却。市民の電話を本当に減らすための、LGWAN対応と「ゴミ・子育て」特化の運用戦略

れたから1. なぜ、そのチャットボットは市民に使われないのか

失敗する自治体ボットの共通点は、検索窓の代わりとして設置していることです。 住民票と入力して、住民票のページURLが出るだけなら、検索サイトを使うのと変わりません。


市民が求めているのは、市役所のベテラン職員に相談するような体験です。 土日に住民票を取りたいんだけど…と聞かれたら、それならマイナンバーカードを使ってコンビニで取れますよと返す。 この文脈を理解した提案ができて初めて、市民は電話ではなくチャットボットを選びます。

2. 問い合わせの8割を占める「ゴミ・子育て」を攻略せよ

「燃えないゴミ」ではなく「壊れた傘」と検索される

市民の悩みは具体的です。 ゴミの分別につい壊てという抽象的なシナリオを用意しても、実際の解決にはつながりません。 壊れた傘 捨て方、スプレー缶 穴あけといった具体的なキーワードや話し言葉に対応できるように、AIの語彙力を強化する必要があります。

複雑な給付金制度を「はい/いいえ」でナビゲート

子育て世帯生活支援特別給付金などの長い制度名は、市民には馴染みがありません。 お金がもらえるか知りたいというざっくりした質問に対し、AIが「お子様の年齢は？」「昨年の所得は？」と聞き返し、受給資格の有無を判定するシミュレーション機能を設ける。 ここまでやってこそ、窓口業務の削減に繋がります。

3. 自治体特有の壁：「LGWAN」と「人事異動」への対策

LGWAN-ASP対応で、庁内セキュリティをクリア

自治体ネットワークは、インターネットから分離されたLGWAN（総合行政ネットワーク）で守られています。 多くのクラウド型AIはここで導入の壁にぶつかりますが、AIさくらさんはLGWAN-ASPとしての対応実績があり、セキュリティポリシーを遵守しながら安全に導入・運用が可能です。

3年で担当者が変わっても大丈夫。「運用代行」の重要性

自治体職員は数年で異動があります。 前任者が作ったシナリオが複雑すぎて、誰も修正できないという事態を防ぐため、メンテナンスはベンダーに丸投げできる運用代行サービスを選ぶことが、持続可能なDXの条件です。 職員は、AIの回答データを作る作業ではなく、市民に向き合う公務に専念すべきです。

4. 導入事例：電話対応が激減し、職員が企画業務に戻れた理由

ある自治体では、多言語対応のAIチャットボット導入により、外国人住民からのゴミ出しに関する問い合わせ電話が激減しました。 また、AIの会話ログを分析することで、どの地域で、何に困っている人が多いかという市政の課題が見える化され、広報誌の特集テーマ決めに活用されるなど、データに基づいた施策立案に寄与しています。

5. まとめ

自治体DXの目的は、ツール導入ではありません。職員が電話番から解放され、市民のために汗をかく時間を作ることです。 LGWAN対応と運用代行を備えたAIさくらさんで、持続可能なデジタル窓口を構築してください。

次のアクション

「他自治体での具体的なFAQリストを見たい」 ゴミの分別、子育て支援、防災など、自治体で実際に効果が高かったFAQ（質問回答）のセットと、導入までのスケジュール表をご用意しています。議会や庁内説明の資料として、ぜひご活用ください。