チャットボットの品質を維持する唯一の方法は、社内担当者がメンテナンスを行わないことです。成功事例では、学習や修正を全てベンダーに依頼できる「運用代行型」を採用することで、変化の激しいキャンペーン情報にも即応し、7年間にわたり高い回答精度を維持しています。
「キャンペーンの内容が変わったのに、チャットボットの答えは先月のまま」「新しい商品について聞いても、『分かりません』としか返ってこない」
こうした「情報の鮮度落ち」は、顧客の信頼を損ない、最終的には誰も使わない「廃墟と化したチャットボット」を生み出します。原因はAIの性能ではなく、「ビジネスの変化スピードに、担当者のメンテナンス作業が追いつかないこと」にあります。
特に、今回取材した西川様の現場のように、キャンペーン時や営業時間外に問い合わせが集中する環境では、日々の業務に追われながら「AIを育てる時間」を確保するのは不可能です。
「さくらさんが働き始めて7年ほど経ちますが、その当時は、お客様相談室の負担軽減や、営業時間外の問い合わせへの対応に課題があり、AIを活用し対応することを検討していました。」（西川様）
導入の目的が「負担軽減」であるにもかかわらず、「メンテナンス」という新たな業務負担を抱え込んでしまっては本末転倒です。
7年間も陳腐化せずに稼働し続けている秘訣は、「自社で育てない」という決断にあります。西川様が採用したのは、学習データの登録や修正をベンダーに丸投げできる「運用代行型」のAIチャットボット（AIさくらさん）でした。
一般的な「自社運用（内製）」と「運用代行」の違いを比較します。
西川様は、このスピード感と手離れの良さを高く評価しています。
「案内させたいFAQの学習など、お願いするとすぐに対応してもらえるところが良いと思っています。」（西川様）
「依頼すればすぐに対応してくれる」という安心感があるからこそ、社内担当者はシステム管理に煩わされることなく、サービスの改善に集中できるのです。
メンテナンスをアウトソースしたことで、AIはビジネスの成長スピードに合わせて柔軟に進化しています。インタビューからは、単なるQ&A対応を超えた「3つの進化」が見て取れます。
情報の鮮度が命であるキャンペーン対応において、AIの即時性が発揮されています。
「例えば、キャンペーン時には夜間の問い合わせが多く、翌日に対応をせざるを得ないこともありましたが、さくらさんが即時案内してくれることで、翌日までの持ち越しが減少しました。」（西川様）
情報が常に最新であるため、夜間のアクセスを確実に対応完了まで導くことができています。
「快眠コンサルティング」のような、専門的な知識が必要な新サービスが始まった際も、AIはすぐに戦力化されました。
「弊社の快眠コンサルティングサービスのアフターフォローも担ってもらっていますが、私たちの代わりにお客様対応をしてくれて助かっています。」（西川様）
複雑なシナリオ設計が必要な業務も、プロが構築を行うため、社内のノウハウ有無に関わらず実装可能です。
運用代行には定期的なレポート報告も含まれるため、AIに蓄積された顧客の声が放置されず、次の施策に活かされています。
「定例のデータ分析を通じて、問い合わせの傾向やニーズが可視化されるようになりました。どのような案内が必要であるかが分かり、参考になる部分も多くありがたいです。」（西川様）
Q1: 運用代行型は自社運用に比べてコストが高くなりませんか？
A: 表面的な月額費用は高くなる場合がありますが、社内担当者がメンテナンスに費やす人件費（工数）や、情報が古くなることによる「顧客離れ（機会損失）」を考慮すると、長期的には運用代行型の方がROI（費用対効果）が高くなるケースが大半です。
Q2: 短期間のキャンペーンだけでもAIの修正は間に合いますか？
A: 可能です。本事例のように運用代行型であれば、資料共有から数日で学習・反映が完了するため、突発的なキャンペーンやイベントにも遅れることなく追従できます。
チャットボット導入の成否は、AIの機能差ではなく、「メンテナンスの持続可能性」で決まります。7年間使い続けられている西川様の事例は、運用の手間をプロに任せることこそが、変化に強いCS体制を作る近道であることを証明しています。
「今のチャットボットは更新が面倒で放置気味」「キャンペーンのたびに設定するのが大変」とお悩みの方は、お問い合わせください。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
