動画対応型AI受付とは、口頭では伝わりにくい検査手順やアプリ操作を、視覚情報で均質かつ直感的に案内し、医療従事者の負担を削減するシステムのこと。
医療機関の受付は、単なる「窓口」ではありません。来院対応、電話応対、会計、レセプト処理など、マルチタスクが求められる過酷な現場です。
今回取材したクリニックでは、導入前、受付スタッフが本来の業務に集中できないという深刻な課題を抱えていました。
「当院では、受付スタッフが来院対応と並行して電話や事務処理も行っており、業務負担が大きくなっていました。特に、近隣病院の案内やアプリ操作に関する定型的な質問が多く、本来の医療サポート業務に集中しにくい状況がありました」
特に現場を疲弊させていたのが、「診察券アプリの操作方法」や「近隣医療機関への道案内」といった、直接的な医療行為ではない定型質問です。これらは一件あたりの時間は短くとも、積み重なれば膨大な時間を奪います。
また、検査手順などの説明において、「言葉だけで伝えることの難しさ」も課題でした。口頭で丁寧に説明したつもりでも、患者さまがイメージできず、結局看護師が再説明を行ったり、手取り足取り操作を教えたりする「二度手間」が常態化していました。これでは、患者さまにとっても待ち時間が増え、ストレスの原因となってしまいます。
この課題を解決するために導入されたのが、対話型AI「AIさくらさん」です。最大の特徴は、単に質問に答えるだけでなく、モニターを用いて「動画」や「画像」で視覚的に説明できる点にあります。
インタビューによると、同クリニックでは以下のようなシーンで動画案内が活躍しています。
検査前の準備: 尿検査、胃カメラ、採血、健康診断の流れ
生活情報の提供: 生活習慣病の食事療法、ノロウイルスの消毒液の作り方、家庭での感染症対策
「動画による視覚的な説明もできるので、患者さまからも『わかりやすい』と好評です」
例えば、「消毒液の作り方」を口頭で説明するのは困難ですが、動画であれば分量や手順が一目瞭然です。また、今後は「検査前の準備が知りたい」「検査内容について知りたい」といったニーズに合わせて動画カテゴリーを整理し、待ち時間を「有益な情報収集の時間」に変えていく予定です。
AIを導入する最大のメリットは、業務効率化だけではありません。「組織としてのリスク管理」にも大きな効果を発揮します。
医療現場では、スタッフの入れ替わりや急な欠員が避けられません。通常であれば、ベテランスタッフが抜けると案内の質が低下したり、残ったスタッフの負担が激増したりします。しかし、AIさくらさん導入後は、状況が一変しました。
「スタッフの退職などで人手が減った時期も、さくらさんが常に一定の品質で案内してくれたことで、診療体制を維持することができました。本当に“頼れる仲間”のような存在です」
AIは辞めることも、疲れることもありません。常に一定のクオリティで案内を続けてくれるため、経営者にとっては「計算できる労働力」として機能します。
AIがアプリ操作や近隣案内、検査説明を肩代わりしたことで、「看護師や受付スタッフの案内業務が減り、事務スタッフでも対応できる範囲が広がった」 という成果も出ています。
結果として、スタッフは患者さまへの声がけや、専門的な医療サポートなど、「人間にしかできない業務」に集中できるようになりました。これは、患者さまにとっても「すぐに答えが得られる安心感」につながっています。
A: はい、可能です。AIさくらさんは、音声で話しかけながら画面案内を行うため、テレビを見るような感覚で情報を得られます。難しいキーボード操作などは不要で、タッチや音声で直感的に利用できる設計がされています。
A: 可能です。胃カメラの準備手順や健康診断の流れなど、各クリニックの方針に合わせた動画コンテンツを登録・再生させることで、オーダーメイドの案内役として機能します。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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