「お客様は神様」はもう古い。ファミレス現場社員が知っておくべき『カスハラ撃退』と『自分を守る法律』

飲食店のカスハラ対策は、厚労省指針に基づき「不当要求」を拒絶し、組織的な証拠保全と即時交代でスタッフを守ることが鉄則です。

現場社員が直面する「甘え」という名のハラスメント

飲食店、特にファミリーレストランのような身近な場所では、顧客が「金を払っているのだから何を言ってもいい」と勘違いし、従業員への甘えが攻撃性に変わるケースが多発しています。
30代の女性社員は、現場のリーダーとしてアルバイトを守りつつ、自らも過激なクレームの矢面に立つ「最も疲弊しやすい立場」にあります。厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、顧客の要求内容に妥当性がないもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不適切なものは、明確に「ハラスメント」と定義されています。無理な無償提供の要求や、他の客の前での罵倒は、もはや「サービス」の範疇ではありません。

【実戦】不当な要求をその場で断ち切る「切り返し」フレーズ

「誠意を見せろ」という抽象的な脅しには、具体的に「何ができないか」を事務的に伝えることが重要です。個人の謝罪ではなく、店舗としての「契約上の限界」を提示しましょう。

中堅社員だからこそ徹底すべき「証拠保全」と「組織防衛」

感情的な顧客に対し、たった一人で「なだめよう」とするのは危険です。30代女性社員として、自分と店を守るための具体的な「盾」を持ちましょう。
録音の即時開始: 暴言が始まった時点で、業務用携帯やレジ付近の防犯カメラ、あるいは個人所有のスマホ（緊急避難的措置）で音声を記録する準備をしてください。「正確に承るために記録させていただきます」と告げるだけで、相手が冷静になるケースも多いです。

「2人対応」の徹底: 悪質な顧客には一人で対峙せず、必ずもう一人のスタッフを立会人として配置します。これにより「言った言わない」のトラブルを防ぎ、目撃者を確保できます。

警察通報の基準を明確化: 暴力、什器の損壊、不退去（帰ってくれと言っても帰らない）が確認されたら、迷わず110番してください。これは「接客の失敗」ではなく「事件」です。

あるファミレス店長（32歳女性）の事例:

「以前、些細なミスで『死ね』と怒鳴り続けられた際、独りで耐えてしまいメンタルを崩しました。今は『暴言が出た時点で接客終了』と店内で決めています。スタッフに『110番していいよ』と伝えるようになってから、現場の空気が明らかに変わりました。毅然とした態度は、真面目に来店される他のお客様への礼儀でもあります」

よくある質問（FAQ）

Q1: 録音をすると「勝手に撮るな」と逆上されませんか？

A: 日本の法律では、自らが会話の当事者である場合の録音（秘密録音）は、証拠としての証拠能力が認められています。相手の許可がなくても、自分を守るための記録は正当な防衛手段となり得ます。

Q2: どこからが「不当な要求」になるのでしょうか？

A: 厚労省の基準では、「提供していないサービスを無料で要求する」「謝罪として金品や過剰な便宜を求める」などはすべて不当要求です。一度「NO」と言ったにもかかわらず繰り返される場合は、すべてカスハラとみなして構いません。

まとめとCTA

「お客様は神様」という呪縛から自分を解き放ってください。あなたは美味しい料理と快適な空間を提供するプロであり、人格を否定されるために立っているのではありません。
まずは、あなたの職場の「カスハラ対応マニュアル」を見直し、いざという時に誰が警察を呼ぶか、役割分担を再確認しましょう。

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