建設現場のクレームに強くなる! AIがカスタマーハラスメントを撃退

建設現場におけるカスタマーハラスメント(クレーム)の実態

建設工事現場では、発注者や近隣住民からの苦情やクレームが常につきまとう課題でした。工事への理解が得られず、あるいは騒音や振動などの影響で不満を募らせた人々から、時に理不尽な要求やおかしなクレームが寄せられることも少なくありません。

適切に対応できずにカスタマーハラスメント(カスハラ)に発展した場合、現場で働く人々に大きな心理的ストレスがかかります。怒号を受けたり、長時間の説明を求められるなど、カスハラの実態は過酷なものです。このストレスが蓄積すれば、不眠や心身の不調につながり、最悪の場合は精神疾患を発症する危険もあります。
建設現場の生産性向上と働き方改革を進める上で、カスハラ対策は重要な課題と言えるのです。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客や取引先から受ける嫌がらせや不当な要求のことを指します。具体的には、怒鳴られたり暴言を吐かれたり、長時間にわたり付きまとわれるなどの行為が該当します。
建設現場におけるカスハラの典型例が、発注者や近隣住民からの過剰なクレームです。工事の騒音や振動への苦情は尚更ですが、時に個人的な恨みつらみから受ける暴言や嫌がらせも少なくありません。
クレームへの対応が不十分だと、発注者から理不尽な要求を受けたり、近隣住民が怒号を浴びせて事態が深刻化することもあります。長時間にわたり罵倒され、執拗に口撃を受けるような蛮行には、従業員の心身に多大な負担がかかります。

メーカーやサービス業でカスハラ被害がクローズアップされることはありますが、建設業はその深刻さが見過ごされがちな業界です。発注者への復讐目的のわいろ行為や、単なる火遊び的な嫌がらせも後を絶ちません。こうしたカスハラにさらされ続けると、従業員は心身を蝕まれ、メンタルヘルスを損なう恐れがあるのです。

AIでカスハラ対策

カスハラ対策にAIを活用するメリットは大きいでしょう。AIは客観的な立場から公平に対応できるため、人手では難しかったクレーム対応の標準化が可能になります。

例えば、クレームの内容を自動で分類し、適切な対応策を示してくれます。暴言やわいろなどカスハラに該当する場合は、適切な対処法を提示してくれるでしょう。また、クレーム内容の分析を通じて、従業員個人のメンタルリスクを予測・モニタリングすることもできます。

ストレス指標が高まった場合は、カウンセリングの提案や、一時的な配置転換などの対策を講じることができます。つまり、クレーム対応とメンタルヘルスサポートを一元的に行えるのがAIシステムの強みなのです。
人手に頼るケアでは見落としがちだった、個々のサインを機械学習により的確に捉えられます。カスハラの深刻さに応じて、臨床心理の専門家へつなぐ判断も的確に下せるでしょう。

また、蓄積されたデータを分析すれば、クレームの発生傾向や特性を事前に把握できます。それを踏まえて未然防止策を打つことも可能です。AIはカスハラ対策に多角的に貢献できるのが最大のメリットなのです。

AIでクレーム対応とメンタルケアを一元管理

建設現場におけるカスタマーハラスメント(カスハラ)は、従業員のメンタルヘルスを大きく損なう重大な問題です。
発注者や近隣住民からの理不尽なクレームに適切に対応できなければ、暴言やわいろ行為に発展し、深刻なストレスを与えてしまいます。
そこでAIを活用したカスハラ対策に注目が集まっています。AIならクレームの内容を的確に分析し、標準化された適切な対応策を提示できます。さらに個々の従業員のストレス状況をモニタリングし、メンタルヘルスサポートを自動で行うことができます。

クレーム対応とケアを一元的に実施でき、人手では見落としがちだったリスクにも確実に気づくことができるのがAIの強みです。カスハラ発生の予測や対策の提言も可能で、建設現場の生産性向上と働き方改革へとつながります。
AIの力を最大限活用することで、建設業界から根深いカスハラの問題を一掃できるはずです。発注者や近隣住民との信頼関係を構築し、健全な事業環境を実現することが期待できるのです。