クリニックのクレーム電話をAIで軽くする──受付1人でも回せる体制を考える

いま、クリニックのクレームはどこでスタッフを削っているか

人手不足で受付が1人だと、次のようなことが同時に起きています。
診察室から患者さんが出てくる。会計もある。新しい患者さんが来院する。そこに電話が鳴り続ける。
内容は「予約を取りたい」「時間を変えたい」といった一般的なものもあれば、
「なんでこんなに待たされるんだ」「先生を変えてくれ」といった強い口調のクレームも混ざります。
問題は、「1本ずつは対応できているように見えるけれど、1日トータルではスタッフの心と集中力を確実に削っている」という点です。
受付1人が矢面に立ち続けると、次のようなリスクが出てきます。
・ミスが増え、さらにクレームを呼ぶ
・家に帰っても電話の内容を引きずり、疲れが抜けない
・「これ以上は続けられない」と離職を考え始める
院長先生から見ると、「なんとか頑張ってくれている」ように見えても、実際はかなりギリギリ、というケースが多いはずです。

AIを入れる目的は「全部任せる」ことではなく、線引きと一次受け

前提として、「AIが全部のクレームを代わりに解決してくれる」わけではありません。
現実的な狙いは、次の2つです。
1つ目は、「人がやるべき対応」と「AIに任せてよい対応」の線を決めること。
2つ目は、その線のうち、AI側に寄せられる部分を、できるだけAIに任せること。
クリニックの電話を分解すると、だいたいこんなイメージになります。
・診療時間、休診日、アクセス、駐車場の案内
・予防接種、健診、検査前後の一般的な注意事項
・予約の新規・変更・キャンセル（ルールの説明を含む）
・支払い方法や領収書などの事務的な質問
・待ち時間や担当医への不満、強い口調のクレーム
この中で、医療判断がいらない説明や、パターンが決まっている問い合わせは、AI電話（ボイスボット）にかなり寄せられます。
逆に、「本当に困っているクレーム」や「診察内容に絡む相談」は、人が対応すべき部分です。
AIを入れる意味は、「全部AIに投げる」ことではなく、
受付1人が「全部を抱え込まなくていい状態を作る」ことにあります。

クリニック向けAI電話でできること（具体的な場面）

クリニックのクレームや問い合わせに対して、AIが実際にできることを、もう少し具体的に書きます。
まず、AI電話を「最初の受け皿」として置きます。
患者さんから電話がかかると、最初にAIが出て、用件を聞き分けます。
診療時間や休診日、アクセス、駐車場などは、その場で自動案内ができます。
予防接種や健診、内視鏡検査なども、「対象年齢」「持ち物」「前日の食事制限」など、定型化できる説明はAIが何度でも同じ質で案内できます。
予約に関しては、システム連携ができる場合、空き枠の確認や仮予約の受付までAIで行うこともあります。
連携が難しい場合でも、「予約のルール説明」や「変更・キャンセルの基本方針」まではAIが受け持ち、
最終決定だけを受付スタッフに回す構成にすることができます。
クレームに近い電話については、AIが「言い方に問題があるケース」を拾い、会話を録音・文字起こししたうえでスタッフに引き継げるようにしておきます。
受付がいきなり怒鳴り声を浴びるのではなく、「こういう経緯で、こういう言葉が出ている」という状況がログで見えるので、
院長先生や看護師長と一緒に対応方針を決めやすくなります。

実際の活用イメージ：電話AIを「一次受け」として使うケース

例えば、千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、
診療時間や検査、内視鏡検査の説明・予約に関する電話をAIが一次対応し、スタッフが診療に集中しやすい体制づくりに取り組んでいます。
イメージとしては、次のような流れです。
患者さんが電話をかけると、まずAIが出る。
「診療時間を知りたい」「検査の注意を確認したい」といった電話は、その場でAIが完結させる。
「症状が不安」「先生に確認したい」などの内容は、AIが要点だけ整理して、スタッフへ転送する。
こうすることで、受付や看護師が「毎回ゼロから同じ説明を繰り返す」時間が減り、
「今この時間に人が対応しないといけない電話」だけに集中できるようになります。
クレームに近い電話も、AIが一次受けで内容を聞いたうえで、必要なら人に繋げる設計にしておくと、
スタッフがいきなり感情の強い言葉を浴びる回数を減らせます。

クレーム対応をAIに手伝わせると、現場はどう変わるか

クリニックでAI電話を入れたとき、変わるのは「電話件数」だけではありません。
大きいのは、「中断の数」と「心の消耗」が落ちることです。
受付1人の現場では、電話が鳴るたびに、会計やカルテ入力、患者さんの案内が中断されます。
AIが最初の受け皿になると、「人が出ないといけない電話」が絞られるので、
処置・会計・案内が途中で何度も止まる回数が少しずつ減っていきます。
また、カスハラに近いクレームをAIが録音・文字起こししてくれると、
院長先生と一緒に「ここまでは対応する」「ここから先はお断りする」という線引きを決めやすくなります。
これは、受付スタッフにとって大きな安心材料になります。
「自分が我慢し続けるしかない」のではなく、
「AIがログを残してくれるから、後で院長先生と一緒に振り返れる」という状態になると、
同じクレームでも、受け止め方が変わります。

導入前に、院長先生として見ておきたいポイント

クリニック向けのAI電話や、AIを使ったクレーム対応ツールを検討するとき、
院長先生の立場でチェックしておきたいのは、大きく言うと次のような点です。
1つ目は、「どこまでAIに任せるか」という線の引き方です。
診療時間、アクセス、検査の注意、予防接種の案内など、医療判断を伴わない範囲から始めるのが現実的です。
クレーム対応も、最初は「ログを残す」「一次受けをする」ところから徐々に広げる形が安心です。
2つ目は、「高齢の患者さんへの配慮」です。
いきなり全員AIに回すのではなく、「音声ガイダンスの途中でも、0を押せばすぐ人に繋がる」といった逃げ道を残しておくと、
高齢の方でもストレスが少なくなります。
3つ目は、「録音・文字起こし」と「ログの見やすさ」です。
クレーム対応の改善や、スタッフのメンタルケアに生かすためには、
いつ・誰から・どんな言葉で電話があったのかが、後から簡単に確認できることが重要です。
ここは、AIの「賢さ」以上に、管理画面やレポートの見やすさが効いてきます。

まとめ：受付1人のクリニックこそ、AIをクレームの防波堤にする価値がある

「うちは小さなクリニックだし、AIなんてまだ早い」と感じる院長先生も多いと思います。
ただ、受付が1人しか置けず、その1人がクレーム電話の矢面に立っているのであれば、
実は「小さなクリニックこそ、AIをクレームの防波堤にする価値が高い」とも言えます。
AI電話やクレーム対応AIを入れる意味は、
電話を機械に丸投げすることではなく、
・受付1人の中断と心の消耗を減らす
・クレームの実態をログとして見えるようにする
・院長先生が、「現場を守るための判断材料」を持てるようにする
この3つを実現することにあります。
「今すぐフル導入」ではなく、
まずは診療時間や検査の案内、予約ルールなどからAIに任せてみる。
そのうえで、クレームに近い電話の一次受けとログ取得に広げていく。
そんな段階的なやり方なら、受付1人のクリニックでも現実的に始められます。
もし、いま「このままでは誰かが辞めてしまう」と薄々感じているようであれば、
AIを単なる“効率化ツール”ではなく、“クレームから人を守る壁”として、一度検討してみていただく価値はあると思います。