カスタマーハラスメント、略してカスハラは、顧客からの過剰な要求や暴言、威圧的な態度を指します。近年、カスハラの事例が増加し、特にサービス業において従業員が深刻なストレスを抱えるケースが多発しています。このような状況を受け、全国の自治体がカスハラ防止条例を制定する動きが加速しています。
カスハラは、単に従業員のメンタルヘルスを悪化させるだけでなく、企業全体の士気や業績にも悪影響を及ぼします。従業員が安心して働ける環境を整えることは、企業の持続可能な発展にも不可欠です。そのため、自治体によるカスハラ防止条例の制定は、社会全体の健全な発展に寄与すると言えるでしょう。
東京都は、カスハラ防止条例の制定に積極的に取り組んでいます。2024年10月4日、「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（カスハラ防止条例）が制定され、2025年4月1日から施行されています。また、カスハラ防止条例の内容を具体化した「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」も2024年12月19日に策定されました。
この取り組みは、他の自治体にも影響を与え、全国的なカスハラ対策の強化につながっています。
東京都のガイドラインでは、カスハラの具体的な事例や対応策が詳細に説明されており、企業がどのように対策を講じるべきかが明確に示されています。このような取り組みを通じて、カスハラに対する社会的な認識を高めることが重要です。
厚生労働省は、カスハラ対策に関する指針を提供し、企業が適切に対応できるようサポートしています。この指針には、カスハラの定義や具体的な対応方法が含まれており、企業はこれを基に独自の対策を講じることが求められます。
厚生労働省の指針に基づく対策として、従業員に対する教育と訓練が挙げられます。例えば、カスハラに関するロールプレイングやストレスマネジメントの研修を実施することで、従業員が冷静かつ適切に対応できる力を養うことができます。また、カスハラが発生した際の具体的な対応マニュアルを整備し、従業員が安心して業務に取り組める環境を整えることが重要です。
企業は、厚生労働省の指針を基に、自社に適したカスハラ対策を講じる必要があります。従業員のメンタルヘルスを健全に保ち、働きやすい職場環境を維持するためには、具体的な対策を実施することが不可欠です。
従業員教育や対応マニュアルの整備に加え、相談窓口の設置や心理カウンセラーの配置など、従業員が安心して働けるサポート体制を構築することが求められます。また、AI技術を活用することで、カスハラ対策の効果をさらに高めることができます。
また、いくつもの企業がカスハラに対しては毅然とした態度で臨む。カスハラを容認しない。
と宣言を行っています。このようにカスハラへの対応を対外的に示す事も重要です。
AIチャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせやクレームに迅速に対応することが可能です。AIは24時間対応が可能であり、また複数同時に対応することも可能です。顧客の質問に対して待たせることなく適切な回答を提供できます。これにより、従業員は過度な負担を避けることができ、カスハラの発生を未然に防ぐことができます。
また、AIは過去のデータを基に最適な対応方法を学習し続けるため、対応品質も向上します。これにより、顧客満足度の向上と従業員のストレス軽減を同時に実現することができます。
AIを活用して顧客からのクレームやフィードバックを分析することで、カスハラの発生傾向を把握することができます。これにより、事前に対策を講じることが可能となり、カスハラの発生を未然に防ぐことができます。
例えば、特定の時間帯や特定のサービスに対してクレームが多い場合、その原因を突き止めて改善策を講じることができます。このようなデータ駆動型のアプローチは、企業が効率的にカスハラ対策を進めるために非常に有効です。
AIを利用したストレスチェックを定期的に実施することで、従業員のメンタルヘルスを維持することができます。とくにコールセンターなどでの対応の場合、AIは従業員のストレスレベルをリアルタイムでモニタリングでき、異常を検知した場合には適切な対応を促すことが可能です。
これにより、従業員が抱えるストレスを早期に発見し、適切なケアを提供することが可能です。企業はこのような取り組みを通じて、従業員のメンタルヘルスを守り、健全な職場環境を維持することができます。
2025年4月1日に、東京都、北海道、群馬県において、全国初となるカスタマーハラスメント防止に特化した条例が施行されました。（出典：NHK 2025年4月1日）
これを皮切りに、全国の自治体でカスハラ防止条例の制定が進んでいます。各自治体は、地域の特性に応じた独自のガイドラインを策定し、企業や住民に対する教育や啓発活動を行っています。このような取り組みは、全国的なカスハラ対策の強化につながり、健全な社会の実現に寄与します。
企業と自治体が連携することで、より効果的なカスハラ対策が可能となります。自治体は、企業に対してガイドラインを提供し、必要なサポートを行います。また、企業は自治体と協力して、地域全体でカスハラ対策を推進することが求められます。
例えば、地域の商工会議所や業界団体と連携して、カスハラに関するセミナーや研修を開催することが考えられます。また、企業側が開発する自動接客システムや、AIによる電話応答システムの有効利用により、従業員の負担軽減を図っていきます。このような取り組みを通じて、企業と自治体は一体となってカスハラ対策を進めることができます。
民間企業も労働法で従業員保護が義務化されており、自治体条例はその具体策を後押しします。条例対象エリアで事業を行う場合は、就業規則・研修をガイドラインに合わせて更新し「対策済み」を明示することが必須です。「カスハラ対策さくらさん」を導入すれば、AIがカスハラを自動検知・記録し、証拠保全と再発防止策の裏付けが容易になります。
まず就業規則に「カスハラの定義・禁止行為・報告ルート」を明記し、全社員へ周知します。次に、人事・法務・現場責任者が連携できる窓口を設置し、ワンストップで相談を受け付ける体制を構築。「カスハラ対策さくらさん」を組み込めば、通話・チャット記録の自動保存とAI検知により、属人化せず条例に沿った一貫対応ができます。
AI導入の要点は「証拠保全」と「中立的な初期対応」。「カスハラ対策さくらさん」は罵声をリアルタイム検知し、テキスト化＆タイムスタンプ付きで保存するため、自治体や労基署への報告資料を即時に用意できます。従業員は直接暴言を受けずに済み、企業はコンプライアンス強化と業務効率化を同時に実現できます。
カスハラ対策は、今後ますます重要な課題となるでしょう。AI技術の進化や厚生労働省の指針に基づく取り組みを通じて、企業と自治体が協力しながら、カスハラのない健全な社会を実現することが求められます。
最終的には、企業が従業員を守り、顧客との信頼関係を築くためにカスハラ対策を講じることが重要です。
そのためには、厚生労働省のガイドラインや自治体の支援を活用し、AI技術を取り入れることで、効果的な対策を進めていくことが必要です。
「カスハラ対策さくらさん」は、以下のような高度な対話技術とAI判断力をもつ独自の仕組みで特許を取得しています：
■ 業務対応力に直結する特許技術
・ユーザー属性を判別し、適切に会話を制御する技術
・会話の文脈を維持して自然に対応を続ける技術
・会話ログを記録・要約し、ハラスメントの兆候を可視化する技術
これらの技術により、「ただのFAQ応答」ではなく、人間のように気持ちに寄り添いながら、理不尽な要求には毅然とした態度をとるAIが実現されています。
▼特許取得の詳細はこちら（ティファナ公式リリース）
https://www.tifana.ai/news/20230124
▽カスハラ対策さくらさん
https://www.tifana.ai/products/customerharassment
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
