公務部門で働くということは、国民のために日々尽力するという高い責任を伴いますが、残念ながら、それにはしばしば困難な対人関係の管理も含まれます。公務員が直面するカスタマーハラスメントは、その職務を遂行する上で大きな障害となり得ます。クレームや不当な要求は、業務の効率だけでなく、職場のモラルにも影響を与えかねません。
公務員がカスタマーハラスメントに直面する典型的なシナリオとしては、過剰な要求を持つ市民からの不断の電話、不平不満を述べる長時間の面談、または不適切な行動を伴う直接的な対面があります。これらの状況は、公務員にとって心理的な負担を大きくし、時には職場を離れたくなるほどのストレスを引き起こすこともあります。
このような背景から、カスタマーハラスメントが公務部門に及ぼす影響を深く理解し、それに対処するための適切な手段を学ぶことは、公務員にとって非常に重要です。この記事では、公務部門で働く皆さんが直面する可能性のあるハラスメントの種類を明らかにし、それに効果的に対応するための戦略を提供します。
市役所や公共施設の窓口では、制度への不満が職員個人への攻撃にすり替わりやすい傾向があります。
・「税金泥棒」というレッテル貼り: 申請が通らない、待ち時間が長い等の理由で、職員の人格や存在自体を否定する暴言。
・長時間の「居座り」と「説教」: 閉庁時間を過ぎても帰らず、「納得するまで説明しろ」と数時間にわたり拘束する。
・SNS・メディアへの晒し脅迫: スマホで撮影を強行し、「ネットに上げるぞ」「市議会議員に言いつけるぞ」と圧力をかける。
これらは正当な「市民の意見」ではなく、業務を妨げる「ハラスメント」です。
教育担当者が最も重視すべきは、新人が「フリーズ」した瞬間の介入です。
部下の声が小さくなった、あるいは相手の声が周囲に響き渡り始めたら、迷わず「横から割って入る」のが鉄則です。新人に「あとは引き受けるから下がっていい」と一言かけ、物理的に距離を置かせましょう。
教育担当者が構築すべきは、職員が一人で戦わないための「仕組み」です。
「正確な記録と職員保護のため、録音（録画）を開始します」と宣言してください。市役所の窓口にボイスレコーダーを常備し、胸ポケットに入れるだけでも、悪質なクレームの8割は沈静化します。
「3回退去を命じても従わない場合は、即座に警察へ通報する」というマニュアルを共有しましょう。公務員が警察を呼ぶことに躊躇する必要はありません。それは他の市民の安全を守る義務でもあります。
カスハラを受けた職員（特に新人）は、自分が否定されたと感じて深く傷ついています。「あの対応は間違っていなかった」「相手の方が異常だった」と組織が公式に認め、必要なら即日特別休暇や産業医面談を設定してください。
A: 理不尽な暴力（言葉の暴力含む）から職員を守れない組織は、結果として公共サービスの質を低下させます。警察との連携は「健全な窓口運営」のための正当なプロセスです。
A: 「どなたであっても、ルールに基づいた対応をさせていただきます。必要であれば、その方へも同様の説明を差し上げます」と、公平性を盾に毅然と対応してください。
窓口で市民と向き合う職員は、行政の顔です。その顔が恐怖で歪んでいるような職場であってはなりません。教育担当であるあなたが、率先して「盾」となり、法と組織を武器にした対応を部下に示してください。
まずは、あなたの課で「警察を呼ぶ際の合図（隠語）」を決めておくことから始めてみませんか？
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