東京都では毎日たくさんの落とし物が届けられています。
警視庁の調べによると、1年間でなんと300万点以上の落とし物が届けられているそうです。（※引用：警視庁「遺失物取扱状況(令和3年中)」）
十分な人手を確保したと思っても、毎日さばききれない量の忘れ物と、それを探しにきたお客様の対応が舞い込んでくるのが現場の現状です。
私が商業施設の落とし物センターで働きはじめてすぐに気が付いたことは、「同じミスを繰り返している」ということでした
私が気づいたミスの原因は次のとおりです。
ヒューマンエラーが起こりやすい落とし物の管理作業は、現在ほとんど手作業で行われています。
そのため、記載ミスや対応遅延といった人手によるミスが発生しやすいのが現状です。
落とし物の管理においては、データベースの整理が欠かせません。
データベースが整理されていない場合、該当する落とし物を見つけることが非常に困難になります。
また、落とし物の登録時には、「小銭入れ」、「財布」、「コインケース」など、個人によって表記が異なる場合があるため、管理が煩雑になってしまう可能性があります。
このような状況では、管理体制におけるミスが発生しやすくなります。
落とし物を受け取る際のミスが問題となっています。
特定の落とし主を見つけるために必要な情報が欠けている場合、落とし主を特定することが困難になってしまいます。
その結果、遺失物センターに届いているのに、返却することができなかったケースが過去に何度も発生しています。
必要な情報を収集するために、遺失物の受け渡しに際しては慎重な対応が必要です。
このように、落とし物の返却に時間がかかる、そもそも持ち主へ返却ができない…など、同じような問題が立て続けに起こっているにも関わらず、業務体制に大きな改善は見られませんでした。
一度、社内で管理のルールを明確にしようと動いたことはありますが、大きな壁となったのは『色』や 『大きさ』 『形』などの特徴の問題。
青色や赤色など特徴がはっきりしていてわかりやすいものならいいのですが、紺色、ネイビーといった個人の解釈によるものや判断の難しいものを１つのルールに結びつけるのが非常に難しく、すぐに断念しました。
とはいえ、管理に明確なルールがあれば今よりももっと簡単に管理することができそうです。
時間も手間もかけず、落とし物の管理を楽にしてくれる画期的なアイデアはないものか。
いろいろと探してみた結果、AIによる遺失物管理システムを導入してみることにしました。
導入を決めたとはいえ、人間でも難しい落とし物の分類がAIにできるのでしょうか？
不安になってティファナの担当の方に尋ねてみると、「むしろAIの方がフラットな判断ができますよ！」とのこと。
それでも不安な気持ちは拭えず、半信半疑でシステムを使ってみるとびっくり。
撮った画像を解析して、落とし物の種類、色、位置情報まで勝手に入力してくれるのです。
確かに、個人の解釈によってバラバラだった落とし物の分類を全てAIに任せたことによって今までよりも分類分けのルールがわかりやすくなりました。
落とし物の形状や色といった表現のゆらぎも、どんどんAIが学習してくれます。
ただし、財布やカードケースといったよく似ているものに関してはうまく分類がされないこともあるそうです。
そういったものについては人の目でチェックして修正を行う必要があるのですが、ある程度のデータ入力はAIが自動で行ってくれるので、前より短い時間で済むようになりました。とても助かっています。
管理体制が整ったことによってスタッフの業務効率があがり、お客様に対しても素早く適切な対応ができるようになりました。
さらに、今回導入した落とし物管理システムは、ただ落とし物を検索するだけのツールではなく、AI接客の機能も備えているのです。
現在、落とし物センターの受付は無人になっており、代わりに受付機としてサイネージがひとつ置いてあります。
問い合わせに来たお客様はまず最初に画面に向かって「落とし物をしました」と話しかけるのです。
すると、AIが「落し物は何ですか？」「どこで落とされましたか？」といったヒアリングを行ってくれます。
該当する落とし物はAIが絞り込んでくれるので、私たちはお問い合わせのあった落とし物を探してお客様にお渡しするだけ。
これが想像以上に便利なんです。
何よりありがたいのは、「申し訳ございません。その落し物は届いていないようです」の対応までAIがやってくれること。
お客様もAI相手だと怒りづらいのか、「どうして届いていないんだ」という理不尽なクレームが減りました。
当初は不安に思っていたAIの導入ですが、意外なところでその効果を実感しています。
管理のために導入したAIに接客をお願いすることになるとは思ってもみませんでした。
今はAIも接客をする時代なんですね。
時間がかかるお客様の対応で困っている方は、ぜひ嫌がらずにAIの力を借りてみてはいかがでしょうか。
・遺失物の管理について知っておくべきこと
https://www.tifana.ai/article/lostandfound-article-0117
・落とし物管理システムのすすめ、失くしたものは、ここで見つかる！
https://www.tifana.ai/article/lostandfound-article-0096
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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