商業施設でのクレーム対応と注意点

商業施設でよくあるクレーム

商業施設で多いクレームとして、次のようなものが挙げられます。

・商品の品質に関するクレーム
・スタッフの対応に関するクレーム
・施設内の清潔さや整備に関するクレーム
・落とし物や忘れ物に関するクレーム

また、近年は特に顧客との距離が近い小売業・サービス業では、顧客からの悪質なクレームによる被害が大きな問題となっています。
これらは一般的な例ですが、具体的な内容は施設や地域によって異なる場合があります。

クレームの対応方法について

商業施設でのクレーム対応については、次のような方法が挙げられます。

商品の品質に関するクレーム

商品の品質に関するクレームに対しては、返品・交換などの対応を行うことが一般的です。顧客が購入した商品に不具合があった場合、事業者はその商品を返品・交換することで、顧客が被った損害を回復するように努めます。また、顧客が支出せざるを得なかった費用等についても、必要に応じて補償を行います。

ただし、返品・交換の対象となる商品や条件は、事業者によって異なる場合があります。一般的には、商品の不具合が明らかである場合や、購入後一定期間内である場合などが対象となります。具体的な内容は、事業者の返品・交換ポリシーを確認することで確認できます。

スタッフの対応に関するクレーム

スタッフの対応に関するクレームに対しては、真摯な謝罪と再発防止策を講じることが一般的です。顧客がスタッフの対応に不満を持った場合、事業者はそのスタッフに対して指導を行い、再発防止策を講じることで、顧客が被った不快感を回復するように努めます。また、顧客に対して真摯な謝罪を行い、顧客の信頼回復に努めます。

ただし、具体的な再発防止策は、事業者やスタッフの対応内容によって異なる場合があります。一般的には、スタッフの教育・研修の強化や、サービスの改善などが行われます。

施設内の清潔さや整備に関するクレーム

施設内の清潔さや整備に関するクレームに対しては、問題箇所の改善を行うことが一般的です。顧客が施設内の清潔さや整備に不満を持った場合、事業者はその問題箇所を確認し、改善することで、顧客が被った不快感を回復するように努めます。

ただし、具体的な改善方法は、施設や問題箇所によって異なる場合があります。一般的には、清掃の強化や設備の修繕・更新などが行われます。

落とし物や忘れ物に関するクレーム

落とし物や忘れ物に関するクレームに対しては、次のような対応が一般的です。

事業者は、施設内での落とし物や忘れ物の管理方法を明確にし、顧客が問い合わせた際には迅速かつ正確な対応を行います。
顧客が落とし物や忘れ物をした場合、事業者はその品物を保管し、顧客が問い合わせた際には返却することで、顧客が被った損害を回復するように努めます。

また、顧客が落とし物や忘れ物をしたことを知らせるための掲示やアナウンスなども行われる場合があります。
ただし、具体的な対応方法は、事業者や施設によって異なる場合があります。
一般的には、落とし物・忘れ物の管理方法の改善や、顧客への情報提供の強化などが行われます。

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悪質なクレームには注意

近年は「お客様は神様」という認識のもと、特に顧客との距離が近い小売業・サービス業では、顧客からの悪質なクレームによる被害が大きな問題となっています。
このような場合、毅然とした態度でクレーマー顧客の要求を拒否しなければなりません。
具体的には、以下の各点に留意して対応しましょう。

・権限ある責任者が対応する
・要求を拒否する旨を明確に伝える
・悪質なケースでは威力業務妨害罪・不退去罪での告訴も検討

顧客のクレームが正当と思われる場合には、まず顧客に対して真摯な謝罪を行い、顧客が被った損害を回復するように努めます。
問題となった商品の返品・交換等に加えて、顧客が支出せざるを得なかった費用等についても、必要に応じて補償を行います。
また、問題の再発防止策を講じ、その内容を顧客に説明することも重要です。
特にクレームが重大である場合には、事案の概要と再発防止策の内容をホームページなどで公表し、誠実な顧客対応の姿勢を外部に表明することが、顧客全体の信頼回復に繋がります。

その一方で、たとえクレームが正当なものであっても、事業者が無制限に責任を負うべきということではありません。
基本的には法律に則って責任範囲を明確化しつつ、クレームの円滑な解決という観点からプラスアルファを許容するという姿勢が合理的です。
これらは一般的な例ですが、具体的な内容は施設や地域によって異なる場合があります。