鉄道業界は長年、人手による窓口対応を基本としてきましたが、DXの潮流の中で生成AIの導入を本格化させています。従来は人間の駅員が行ってきた問い合わせ対応や各種手続き業務を、生成AIのアバターが代行することで、完全自動化を目指しているのです。
24時間365日の無人運用が可能になれば、人件費の大幅な削減はもちろん、人的ミスのリスクをも回避できます。アバターは瞬時に正確な回答を生成し続けられますから、長時間労働による疲労なども問題になりません。このようにAIの特性を最大限に生かすことで、旧来の人手に頼る体制の課題を一気に解決できるポテンシャルを秘めています。
アバター接客の導入事例では、駅構内やルート案内をAIが行うことで、従来の人手を上回る 分かりやすさと実用性が実感されているそうです。データベースの収録情報をAIが瞬時に参照し、適切な回答を生成するだけでなく、視覚的な説明にも長けているからです。
具体的には、「○○駅から□□までの行き方は?」といった質問に対し、アバターがルート検索結果に基づき動画での詳細な道順案内を作成します。画面上で分かりやすく経路を説明してくれるため、利用者は目的地までスムーズにナビゲートできるのです。このようなAIの優れたUI/UX設計により、人手の案内を上回る高い満足度を生み出しているといいます。
アバター接客では、これまで主に「運賃の精算」や「乗車券の途中下車による取り消し」などの窓口手続き業務で活用が進んでいました。しかし近年は言語の壁を解消する目的で、アバターの多言語対応機能が進化を遂げています。
最新のシステムでは、音声や文字入力での多言語解釈が可能になり、外国人観光客からの問い合わせに確実に対応できるようになっています。アバターは入力された言語を即座に解釈し、適切な回答を同言語で出力します。クラウド上のAIがリモートで多言語に対応した 分かりやすい応対を行えるのが大きな強みです。
言語の壁を解消できれば、インバウンド需要の更なる高まりにも適切に対処することができます。外国人の利便性が大幅に改善されれば、リピーター確保はもちろん、新たな訪日客の開拓にもつながるでしょう。観光立国を目指す日本にとって、アバター接客の多言語化は大きなプラスとなります。
アバター接客の導入によってもたらされるメリットは、実に多岐に及びます。
・正確で最新の情報を利用者に24時間提供可能
・時刻表や運行情報、遅延状況などを即時に提供
・ナビ機能や動画を使った 分かりやすい視覚的な案内
・外国語への完全対応で観光客の利便性も大幅向上
・夜勤や深夜対応も可能で、時間外運用の自由度が高い
・駅員の重要業務への専念による運営の抜本的な効率化
・過去データに基づく利用者の嗜好やニーズに応じた 最適化されたサービスの提供
・対話履歴の蓄積による応対品質の継続的改善
このように、多角的な側面から革新的な変革が期待できます。単に人件費削減といった経営合理化にとどまらず、鉄道事業者の根幹を成すサービスそのものの質が飛躍的に高まる可能性を秘めているのです。
アバター接客を支えるAIベンダーからは、導入企業への手厚いサポートが提供されているとの評判です。システムの不具合発生時はもちろん、新機能の追加を希望する際にも、無制限のサポートが受けられるそうです。対応が万全なので、安心して長期間の運用が可能だといいます。
さらに注目されているのが、AIによる「忘れ物対応サービス」の提供です。従来は人手で面倒な対応が必要でしたが、アバターがAIの物体認識機能と連携することで自動化できるよう進化しています。AIが預かり場所の特定や所有者の特定、処理状況の把握を的確に行えば、スムーズな返却が可能になるのです。
生成AIの急速な進化に伴い、アバターの機能も日々高度化が進んでいます。個人情報保護の観点からセキュリティ対策も万全であり、導入企業の懸念も払しょくされています。このように手厚いサポートとAIの高度な機能が併せ持たれることで、鉄道業界における様々な課題がワンストップで解決できる可能性が見えてきました。
生成AIの技術が目覚ましく進歩を遂げる中で、鉄道業界でのアバター接客の活躍が今後ますます広がっていくことは確実です。従来の人手に頼る体制からの決別を果たし、付随する課題をAIが一気に解決することで、鉄道事業の新たな常識を生み出していくことでしょう。
窓口業務の完全自動化はもちろんのこと、運転手不足の解消や安全管理の自動化など、鉄道業界が抱える根本的な課題に対する解決策ともなりうるでしょう。
例えば、AIに運転操作を任せることで人件費の大幅な削減が可能になり、収益改善に大きく貢献できます。またAIは疲労知らずですから、長時間の運転を安全に行える点も大きなメリットです。周辺の状況をセンサーで精緻に監視し、危険を適切に回避する能力も備わっています。
さらに、AIはビッグデータの活用に長けており、過去の遅延データや気象データなどを解析することで、ダイヤ編成の 最適化にも一役買うでしょう。遅延の 最小化を実現し、定時運行の確保に貢献できるはずです。
こういった多方面でのAIの活用により、鉄道事業は抜本的な変革を遂げられるポテンシャルを秘めています。アバター接客は、その第一歩に過ぎないかもしれません。生産性の向上と、より優れたサービスの提供を両立させる、鉄道業界の新たな時代が到来する可能性があります。
人口減少が進む日本では、鉄道をはじめとするインフラ整備の効率化が喫緊の課題となっています。生成AIの導入によって、持続可能な鉄道運営モデルを実現し、国民の足を確保することができるでしょう。
優れたAIがあらゆる業務を自動でスムーズに処理できるようになれば、人手に頼らざるを得なかった過去の制約から解放されます。人とAIが適切に連携することで、利便性と生産性を飛躍的に高められる可能性を秘めているのです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
