リモート接客は「置いたら終わり」じゃない。札幌・地下鉄の現場が示した、AIアバター×遠隔スタッフの“定着する”ハイブリッド設計

2025年、リモート接客の悩みは「やるかどうか」から変わった

ここ数年でリモート接客は急速に広がりました。ところが、現場でよく聞くのは次のような声です。
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・導入したのに、行列や問い合わせが減らない
・結局オペレーターが張り付きで、コストも疲労も下がらない
・“ただのテレビ電話”になってしまい、利用されない
・カスハラや強いクレームが、遠隔スタッフに直撃する
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つまり問題は「ツールがないこと」ではなく、運用設計が“人頼みのまま”になっていること。
ここにメスを入れるのが、札幌市などが実践している「AIアバター（さくらさん）」を中心に据えたハイブリッド戦略です。

札幌モデルの肝は「基本はAI、困ったときだけ人」

札幌市の取り組みが示したのは、派手な新技術ではありません。本質は、とても現実的な「役割分担」です。

【AIアバター（さくらさん）が得意な領域】
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・道案内、乗換案内、施設内の場所案内などの「定型質問」
・多言語での一次対応（よくある質問を、常に同じ品質で返せる）
・何度聞かれても疲れず、一定のトーンで案内し続けるスタミナ
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【人（遠隔スタッフ）が担うべき領域】
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・事情が個別で長くなる相談（例：ルートが複雑、制約が多い）
・感情のケアが必要なケース（不安・焦り・苛立ちへの共感）
・例外対応（マニュアルになく、現場判断や調整が必要なもの）
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ポイントは「AIだけで完結させる」ことではなく、AIが“入口”を広げて、人は“例外”に集中できる状態をつくること。
これができると、待機コストも、スタッフの疲労も、顧客体験のブレも一気に減ります。

なぜタッチパネルではなく「AIアバター」なのか

省人化の文脈では、どうしてもタッチパネルを置く発想になりがちです。 しかし、タッチパネルが弱いのは“観光・駅・店舗”のような現場です。
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・質問が「目的」ではなく「状況」から始まる（「このあと◯◯行きたいんだけど…」など）
・入力が面倒な人ほど困っている（急いでいる／荷物がある／高齢／子連れ）
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人に聞きたい温度感のときに、機械っぽさはストレスになります。
その点、AIアバターは「会話」で引き出して、「会話」で返すことができます。しかも、施設の世界観に合わせてキャラクターとして立たせられるので、“無機質な機械”になりにくい。
接客の入口が「操作」ではなく「対話」になるだけで、利用率は大きく変わります。

「導入」から「定着」へ：失敗しない3つの設計

成功している現場ほど、導入前に以下の3つを決めています。
1）AIに任せる質問”を先に切り出す
最初から全部をやらせようとしないことが重要です。まずは「上位30〜100の定型質問」を集めて、AIの守備範囲を明確にします。 （例：乗換／出口／所要時間／近隣スポット／営業時間／バリアフリー導線 など）

2）人に切り替える条件”を言語化する
現場が揉めるのはここです。「どのタイミングで人が出るのか」を決めるだけで、オペレーター負荷が読めるようになります。 （例：2往復して解決しない／感情が高ぶっている／金銭や手続きが絡む など）

3）情報更新の担当と頻度を決める
“定着しない”最大の原因は、情報が古くなることです。イベントやルールが変わる現場ほど、更新フローがないAIは一気に信用を失います。 「誰が」「いつまでに」「どこに入力して」「誰がOKを出すか」。これを最初に決めると、導入後の評価が安定します。

まずは「5分診断」から始めて、デモで確かめる

「うちの現場に合うのか」を最短で判断するなら、以下のステップで進めるのが最も確実です。
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5分診断：定型質問の量、多言語の必要度、設置場所、回線、有人切替の要否を整理する。
デモ体験：世界観を壊さない“話し方・見せ方”を確認する。
小さく導入：一次対応だけAIに任せ、ログを見て改善する。
定着運用：更新フローと切替条件を回して、負荷を平準化する。
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「導入したのに効果が出ない」を終わらせる鍵は、機能ではなく設計です。
さくらさんは、その設計を“現場で回る形”に落とし込むための道具として選ばれています。

リモート接客のゴールは「無人化」じゃない

リモート接客の理想は、人を消すことではありません。「人が必要な瞬間に、人がちゃんと出てこれる状態」をつくることです。
定型はAIが受け止め、例外は人が引き受ける。そうして現場は、本来の体験価値づくりに集中できる。このハイブリッドが組めたとき、リモート接客は“導入”から“定着”へと変わります。