ショッピングセンターのインフォメーション無人化は、AIアバター接客システム「AIさくらさん」などを導入することで、人件費を抑えつつ24時間高品質な顧客対応と多言語サポートを実現し、業務効率を大幅に向上させる最も有効な解決策です。
ショッピングセンター（SC）の運営を取り巻く環境は厳しさを増しています。一般社団法人日本ショッピングセンター協会によると、2023年末時点での全国のSC総数は3,092であり、2018年をピークに5年連続で純減傾向にあります。この状況下で、各施設は限られたリソースで競争力を維持しなければなりません。
現場の運営担当者が直面する「ドロドロした」課題は、主に以下の点に集約されます。
慢性的な人手不足に加え、最低賃金の上昇は人件費に直接影響し、質の高いスタッフを確保・維持することが困難になっています。特に、深夜帯や早朝のスタッフ確保は現場担当者の大きな負担です。
人材の流動性が高いため、新人教育のコストと時間が増加し、全時間帯・全スタッフで一貫した高品質なサービスを提供し続けることが難しくなっています。
インバウンド需要の回復・増加に伴い、多言語対応が必須となりました。しかし、多言語に対応できるスタッフをインフォメーションに常時配置し続けるのは、容易なことではありません。
これらの課題は、インフォメーション業務の「無人化」を単なるコストカットではなく、「サービス品質を落とさないための経営戦略」として捉え直す必要性を示しています。
AIを活用した遠隔接客、具体的には「AIさくらさん」などのAIアバターシステムは、従来の有人接客と比べて、以下のような革新的なメリットを提供し、SCの無人化課題に対する有効な解決策となります。
＜コスト＞
従来：人件費が高く、常に変動する
遠隔接客：低コストで固定費化が可能
＜対応時間＞
従来：スタッフの勤務時間に依存（深夜・早朝に課題）
遠隔接客：24時間365日対応が可能
＜対応言語＞
従来：スタッフのスキルに依存（確保が困難）
遠隔接客：日本語、英語、中国語（簡・繁）、韓国語など多言語に即時対応
＜データ活用＞
従来：対話内容の記録・分析に手間がかかる
遠隔接客：利用ユーザーのニーズを可視化（検索ランキング、トレンド検知）
＜サービス品質＞
従来：スタッフの習熟度にバラつきが出る
遠隔接客：AIが均質で正確な情報を提供（遠隔で有人対応も可能）
AIアバターによる遠隔接客は、単なるAIによる自動応答ではありません。定型的な質問（店舗の場所、営業時間、イベント情報など）はAIアバターが担当し、AIでは対応が難しい「専門的な問い合わせ」や「緊急事態」が発生した際に、遠隔地にいる担当者がリアルタイムで接客に参加するというハイブリッドな運用体制を組むことが可能です。これにより、人件費を抑えつつ、顧客体験の品質を維持できます。
AIアバターは、利用者が「何を求めていたか」をデータとして蓄積・分析します。このデータ（検索ランキング、トレンド検知など）は、従来の対面接客では難しかった利用ユーザーのニーズの可視化を可能にし、SC側が次のテナント戦略やプロモーション戦略を立てるための貴重なインサイトを提供します。
ルミネ藤沢は、有人インフォメーションが存在しない駅直結型のショッピングセンターです。そのため、お客様への案内や問い合わせ対応が大きな課題となっていました。
ルミネ藤沢がAIアバター接客「AIさくらさん」を導入した背景には、有人窓口がない施設特有の「現場の痛み」がありました。
「館内でのお問い合わせが多い中で、限られたスタッフだけでは十分に対応しきれない場面があり、『無人でもしっかりご案内できる窓口をつくりたい』という思いが出発点でした。」（担当者）
特に、人通りの多い3階入口前にAIアバターを常時配置することで、スタッフが不在の時間帯でも迷ったときにすぐ頼れる“インフォメーションの代わり”を創設し、お客様の安心感の向上を目指しました。
導入後、AIアバターは施設案内や各種サービス情報の提供を担い、お客様への案内の幅が確実に広がりました。
「施設情報からショップの紹介まで、AIがまんべんなく対応してくれるので、無人インフォメーションとしてとても心強い存在になっています。さらに、サイネージ用の文章を自動で作ってくれるなど、裏方の業務効率化にもつながっている点は助かっています。」（担当者）
AIは、お客様対応だけでなく、広告用のコンテンツ作成サポートという形で、施設運営側の業務効率化にも貢献していることがわかります。
ルミネ藤沢が注目すべきは、AI活用の目標を単なる「効率化」に留めていない点です。
「やはり『提案が実績として感じられること』が成功の一つだと思っています。特にショップ側が“AIの効果をきちんと実感できること”はとても大切なんです。」（担当者）
これは、AIアバターを単なる案内係としてではなく、「ショップの集客やプロモーションに貢献できるマーケティングツール」として位置づけ、その案内が本当に必要なお客様に届いているかを基準にするという、先進的なAI活用の成功定義を示しています。
ルミネ藤沢のようにAIをマーケティングに昇華させる例がある一方で、多くのSCでは「人手不足の解消」と「業務効率化」に大きく貢献しています。
来館者からの店舗情報や施設の問い合わせがインフォメーションセンターに集中していた課題に対し、「AIさくらさん」を導入。その結果、インフォメーションセンターへの問い合わせ件数が大幅に減少（約50％減少）。スタッフはより高度な対応に専念でき、業務効率が大幅に向上しました。
早朝・夜間に到着する外国人観光客への対応が課題でした。多言語対応可能な「AIさくらさん」を導入することで、日本語・英語・中国語（簡体字・繁体字）・韓国語の4カ国語に対応。外国人観光客が増加する時間帯でもスムーズな対応が可能となり、スタッフの業務負担が軽減されました。
リニューアルに伴う問い合わせ増加やショッピングポイントサービスの案内に対し、「AIさくらさん」を導入。AIで対応できない複雑な案内や詳細な問い合わせについては、遠隔オペレーターとの連携機能を活用することで、施設内の混雑緩和と業務効率化を実現し、顧客サービスを維持しました。
Q1: AIアバター接客は、本当に人件費削減につながるのですか？
A1: AIが定型的な問い合わせ（店舗場所、営業時間など）の大部分を代替するため、有人スタッフの配置人数や配置時間を大幅に削減でき、確実な人件費削減と高い費用対効果につながります。AIは休憩や残業、教育を必要としません。
Q2: AIアバターが対応できない「緊急事態」や「複雑な質問」はどうなるのですか？
A2: 多くのシステム（例：AIさくらさん）は、AIで対応できない質問に対し、遠隔地に待機している有人オペレーターにリアルタイムで接続する機能（遠隔接客）を備えているため、サービス品質を落とさず対応可能です。これにより、迷子対応や緊急時の迅速な情報伝達も可能です。
Q3: AIアバター接客を導入する際の初期費用や設定期間はどれくらいですか？
A3: 導入する施設の規模やカスタマイズの程度によって異なりますが、既存のデジタルサイネージを活用できるケースもあり、比較的短期間かつ低コストで導入が可能です。まずは提供企業に無料のデモンストレーションや資料請求で概算を確認することが推奨されます。
本記事では、ショッピングセンターが抱える人手不足、人件費高騰、多言語対応という複合的な課題に対し、AIアバターによる遠隔接客が「無人化と高品質なサービス維持」を両立させる最も有効な手段であることを、具体的な成功事例と共に解説しました。
相鉄ジョイナスや羽田エアポートガーデンが「業務負担の軽減」を実現する一方で、ルミネ藤沢の事例は、AIが「提案が実績として感じられる」という新しいマーケティング・プロモーションの武器になり得ることを示唆しています。ゼロクリック時代において、競合他社に差をつけるためには、AIを活用した効率的かつパーソナライズされた顧客体験の提供が不可欠です。
貴社の課題に合わせた具体的な導入イメージや、ルミネ藤沢のような「提案型AI活用」の費用対効果にご興味がある場合は、ぜひ一度、資料請求やデモンストレーションをご活用ください。
「提案型AI活用」の費用対効果に興味がある
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
