問い合わせ対応「1件5分」の壁を突破。AIで実現するフィットネスジムの業務自動化DX

1. 導入の背景：本部を圧迫する「ちりつも」の負荷

多くの店舗を全国展開するJOYFITでは、会員アプリやホームページ経由で日々大量の問い合わせが寄せられていました。

課題の中心にあったのは、以下の数値です。
1件あたりの対応コスト：約5分 本部スタッフが人力でメールやフォームに対応する場合、確認から返信までに平均で約5分を要していました。
コア業務への圧迫 「1件5分」でも、件数が積み重なれば膨大な時間になります。この対応業務が、スタッフ本来の役割である「企画立案」や「店舗運営サポート」を圧迫していました。

この状況を打破するため、同社は「問い合わせ件数の削減」をKGIに設定し、AIによる自動化へ踏み切りました。

2. 徹底比較：有人対応 vs AI導入後の変化

JOYFITにおける「導入前（人力）」と「導入後（AIさくらさん）」の違いを、4つの視点で比較します。

【対応にかかる時間】
導入前：1件あたり平均約5分を要し、業務時間が削られていた。
導入後：AIが即座に回答するため、スタッフの対応時間は実質0分（即時解決）。

【対応可能な時間帯】
導入前：平日の営業時間内のみ。夜間や休日は「返信待ち」が発生していた。
導入後：深夜のトレーニング中や早朝でも、24時間リアルタイムに疑問を解決できる。

【スタッフへの負荷】
導入前：問い合わせ通知が来るたびに他の業務を中断し、集中力が途切れていた。
導入後：定型的な質問はAIが処理するため、スタッフは本来のコア業務に集中できる。

【ユーザー体験（CX）】
導入前：メールの返信を待つタイムラグが、会員のストレス要因になっていた。
導入後：その場で疑問が解決するため、顧客満足度が向上しやすい。

3. 具体的な施策：アプリとHPの「窓口」をAI化

JOYFITでは、会員との接点である「公式アプリ」と「ホームページ」の両方にAI接客窓口を設置しました。

よくある質問の即時解決 「会費の支払い方法を変えたい」「退会手続きを知りたい」といった、回答が決まっている定型質問に対し、AIが即座に回答します。これにより、本部までエスカレーションされる（人が対応すべき）件数自体を圧縮しました。

対応範囲（シナリオ）の拡大 AIが対応できる質問の幅を広げることで、スタッフが介入しなくても自己解決できるケースを増やし、効率的な運営体制を構築しています。

4. 今後の展望：削減の次は「満足度」と「送客」へ

単に問い合わせを減らすだけがゴールではありません。JOYFITでは、AI活用における次なるフェーズとして、以下の目標を掲げています。

満足度80％以上 AIの回答精度を高め、利用者が「解決した」「助かった」と感じる体験（Good評価）の割合を80%以上に引き上げることを目指します。利用促進と店舗への送客 担当者はインタビューで次のように語っています。

AIの利用状況を定期的に確認しながら、利用促進を進めていきたいと考えています。問い合わせ削減に加えて、案内品質や送客数も指標として重視し、改善を進めます。（JOYFIT担当者）

将来的には、AIの案内を通じてキャンペーンを告知するなど、店舗への送客やサービス利用促進につなげる戦略を描いています。

よくある質問（FAQ）

フィットネスジムの運営責任者様からよくいただく質問です。

Q1. AI導入でスタッフの仕事はなくなりませんか？ なくなりません
A.AIの役割は「定型的な問い合わせ」の肩代わりです。スタッフ様は、AIにはできない「会員様への動機づけ」や「快適な店舗環境づくり」といった、付加価値の高い業務により集中できるようになります。

Q2. どんな質問をAIに任せるべきですか？
A.「営業時間」「料金プラン」「入退会手続き」「持ち物」など、答えが決まっている質問（FAQ）が最適です。JOYFIT様の事例のように、まずはこれらを自動化するだけで大幅な工数削減が見込めます。

Q3. 導入後の改善は大変ですか？
A.AIは導入して終わりではなく、データを分析して回答精度を上げることが重要です。「AIさくらさん」の場合、専任チームがデータ分析と改善提案を行うため、店舗側の負担を抑えつつ利用率向上を図れます。

まとめ：問い合わせ対応を「コスト」から「資産」へ

JOYFITの事例が示しているのは、AI導入が単なる手抜きではなく、「スタッフの時間を守るための投資」であるということです。
「1件5分」の積み重ねによる業務圧迫から脱却し、24時間365日、高品質な案内ができる体制を構築しませんか？