5月の電話対応が3割減！富山県に学ぶ「自動車税×AIアバター」導入の全実務

なぜ「3割削減」が可能なのか？電話対応の構造分析

自動車税の問い合わせには明確な傾向があります。弊社の実証データでは、繁忙期の電話の約82%が「定型的なFAQ」で構成されています。

AIアバターが解決する「3大・定型質問」

再発行手続き： 「通知書を紛失した」「どこに行けばいい？」

納付方法： 「スマホ決済の手順」「期限が過ぎても払えるか」

車検用納税証明書： 「証明書が届かない」「車検に間に合わない」

【30.2%削減のロジック】
Webサイト訪問者の約4割がAIアバターを利用し、その内9割以上が自己解決に至った場合、電話総件数の約3割が自動的にカットされます。富山県の事例においても、こうした「Webでの自己解決」の促進が電話回線の余裕を生む鍵となりました。

富山県の実績に見る「住民体験」の変化

富山県では、県税の総合案内にAIアバター「AIさくらさん」を採用しています。公開されている実績やレポートに基づくと、以下の3つの変化が顕著です。

「音声操作」による高齢者層の利用促進

従来のチャットボットでは、文字入力に不慣れな層の離脱が課題でした。しかし、「話しかけるだけ」で回答が得られるUIが奏功し、スマホ操作が苦手な層の自己解決を支援。

夜間・休日の「案内機会」の最大化

問い合わせの14%以上が閉庁時間帯に発生。24時間対応により、住民の「今知りたい」に即応し、翌朝の電話集中を分散。

「電話がつながらない」苦情の減少

FAQがAIに移行したことで回線に余裕ができ、職員が「減免申請」や「複雑な納付相談」など、人間にしかできない高度な業務に集中できる時間を創出。

自治体特有のハードルと「失敗しないための注意点」

導入にあたり、担当者が認識しておくべき「実務の壁」と対策を明記します。

LGWAN環境下での運用

セキュリティクラウドの要件をクリアするため、「非個人情報の提供」に徹する設計が不可欠です。AIには納税者情報を参照させず、あくまでFAQ案内と「納付サイトへのリンク誘導」を行うことで、セキュアかつ迅速な導入が可能になります。

FAQ整備の工数（事前の備え）

AIが正確に答えるためには、過去の電話ログから「生の声」を抽出した学習データが必要です。この初期整備には職員の協力が1〜2ヶ月程度必要となります。

カメラ認識（OCR）機能の活用

「納税通知書をカメラに見せるだけで、支払い期限や場所を解説する」といった高度な機能も実装可能ですが、コストとUIのシンプルさのバランスを考慮した選定が推奨されます。

アバターは、職員が「本来の職務」を取り戻すためのインフラ

自治体DXの本質は、人を減らすことではなく、「職員を本来の専門業務に戻すこと」にあります。AIアバターという24時間働く防波堤を築くことで、5月のパニックを回避し、持続可能な行政運営と住民満足度の向上を同時に実現できます。

（※1）出典： 弊社導入自治体における2025年度の実測データおよび、富山県公式ウェブサイト「県税の総合案内」の運用実績に基づく。