窓口行くな、待て! 遠隔接客で手続きはスムーズに

遠隔接客とは

遠隔接客とは、オペレーターが遠隔地から顧客とコミュニケーションをとるチャットボットサービスのことを指します。
チャット、音声、動画通話などの技術を使って対話型のサポートを実現します。
コロナ禍で対面接客が困難になったこともあり、遠隔接客が当たり前のサービスとなりました。

役所の窓口業務とは

役所の窓口業務は、住民の方との対面で手続きの案内や受付業務を行うものです。
典型的には戸籍や税金、年金、健康保険などの諸手続きが挙げられます。
繁忙期には長蛇の列ができることも少なくありません。
デジタル化が遅れがちなため、業務の効率化が課題となっています。

遠隔接客のメリット

遠隔接客には次のようなメリットがあります。

・場所を選ばずに業務ができるため、人材の確保が容易
・オペレーターのスキル向上を図りやすい
・顧客からの問い合わせへの対応品質が向上できる

遠隔接客は、オペレーターがオフィスに出勤する必要がないため、場所を選ばずに仕事ができるという大きなメリットがあります。
そのため、子育てや介護などで時間的制約がある人材でも就業機会が広がり、人材の確保が容易になります。
また、研修や指導がオンラインで実施できるので、オペレーターのスキル向上も図りやすくなります。

問い合わせ内容の記録・分析もしやすいため、サービス品質の向上につなげることができます。
オペレーターの環境改善とサービス品質の向上の両方を達成できるのが遠隔接客の大きなメリットです。

役所窓口業務の遠隔化

役所の窓口業務を遠隔化する方法は以下のようなものが考えられます。

・チャットボットサービスによる自動応答
・コールセンターでのオペレーターによる電話対応
・面談予約システムの導入
・ウェブ会議システムを使ったビデオ面談

役所窓口業務の遠隔化には、いくつかの方法が考えられます。
チャットボットサービスによる自動応答では、申請手続きなどの定型業務を24時間対応でき、利用者の負担を大きく軽減できます。

次に、コールセンターでのオペレーターによる電話対応は、問合せに迅速に対応し、来庁者の減少につなげられます。
さらに、面談予約システムの導入により来庁者の分散を図れるので、感染症対策にもなります。

そして、ウェブ会議システムを使ったビデオ面談は、対面に近いサービスを実現できるため、高い満足度が期待できます。
適切な手法を状況に応じて使い分けることが重要です。

遠隔化のメリットと課題

遠隔化には次のようなメリットと課題があります。

メリット

・利便性の向上、来庁者の減少
オンラインで手続きができるようになることで、利用者の負担が大きく軽減されます。来庁者数が減ることで、混雑や長時間の待ち時間も緩和されます。

・業務効率化、待ち時間の短縮
手続きの自動化等により、業務効率が向上し、待ち時間が短縮されます。窓口員はより専門的な業務に注力できるようになります。

・感染症対策
対面での接触機会が減ることで、感染症のリスクを下げることができます。

課題

・セキュリティ対策の強化
オンライン化による情報セキュリティリスクに対応する必要があります。

・高齢者等への丁寧な対応
デジタル技術に不慣れな利用者へのサポートが必要です。

・システム導入コスト
新たなシステム導入には多額の初期費用がかかります。

今後の展望

DXの推進やテクノロジーの発展により、遠隔接客は今後さらに拡大していくと考えられます。
業務プロセスの見直しとともに、オペレーターの人材育成が鍵となりそうです。

対面と遠隔を使い分けるハイブリッド型の業務も有望な選択肢と言えるでしょう。