対面接客の「ブラックボックス」を解消。札幌市が成功した、AIログによる顧客ニーズの可視化

【要旨】 自治体DXにおけるアバター接客導入の意義は、全会話の自動ログ化による「接客の可視化」と、データに基づく迅速な施策改善にあります。

対面接客が抱える「ブラックボックス」の正体

多くの組織でDXが推進される中、最後までアナログのまま残されているのが「対面窓口」です。ここには、構造的な2つの課題が存在します。

スタッフの「記憶」と「主観」への依存
忙しい現場スタッフにとって、詳細な日報作成は困難です。そのため、「印象に残った特殊な事例」ばかりが報告され、顧客のボリュームゾーンが抱える「本当の悩み」が見えなくなるバイアス（偏り）が生じます。

「サイレントカスタマー」の存在
「わざわざ人に聞くほどではない」と諦めて帰ってしまったお客様の声は、有人接客では絶対に拾えません。しかし、気軽に操作できるAIアバターであれば、こうした「小さな疑問」もデータとして蓄積されます。

【事例】札幌市・大通駅：AI導入で劇的に変わった「現場の可視化」

札幌市・大通駅では、有人案内所を廃止し「アバター接客さくらさん」を導入したことで、現場の景色が一変しました。導入前後の変化を、以下の4つの視点で整理します。

記録の網羅性
一部から「全件」へ 有人時代はスタッフの記憶に頼った一部の記録のみでしたが、導入後は話しかけられた内容がすべて自動でテキスト化されるようになりました。

データの客観性
主観から「事実」へ スタッフのフィルターを通さず、利用者が発した言葉そのものを「一次情報（ファクト）」として記録。札幌市担当者も「以前は対応内容を具体的に把握できていなかったが、導入後は利用状況をいつでも確認できる」と、その透明性を高く評価しています。

確認の即時性
タイムラグの解消 日報や月報を待つ必要はなく、管理画面を通じて24時間リアルタイムで「今、観光客が何に困っているか」を把握できます。

現場の負担
記録業務の「ゼロ化」 接客と同時にログが生成されるため、スタッフの事務負担は一切増えません。「現場に負担をかけずに質の高いデータが集まる」というDXの理想形を実現しました。

会話ログから発掘する「3つのマーケティング資産」

AIさくらさんが収集するのは、単なるアクセス数ではなく、喉から手が出るほど欲しい「生の会話（VoC）」です。

「買わなかった理由」の発見（機会損失の特定）
「何が売れたか」だけでなく「何を探していたか」が分かります。例えばレンタカー店で「チャイルドシート」の質問が多いのに成約が少なければ、在庫不足や案内不足という具体的な課題が浮き彫りになります。

Webサイトとリアルの「ギャップ」解消
Webに掲載している情報なのにアバターで頻繁に質問される項目があれば、それは「Webの情報が届いていない」証拠です。ログを元にWebのUIやFAQを改善することで、全体の問い合わせ削減に直結します。

トレンドの「予兆」検知
札幌市のような観光地では、質問内容が季節ごとに激変します。ログを時系列で追うことで、「例年より〇〇の問い合わせが増えている」といったトレンドを早期に検知し、パンフレットの配置変更など先手の施策が可能になります。

特に、「AIが答えられなかった質問（No Match）」は、今現場で足りていない情報を指し示す最も価値あるデータとなります。

よくある質問（FAQ）

Q1：膨大なログデータを分析する時間がありません。 
A：管理画面で「よくある質問ランキング」や「時間帯別利用数」などが自動でグラフ化されます。生データを集計する手間なく、一目で傾向を把握できます。

Q2：個人情報の漏洩リスクはありませんか？
A：会話ログは分析用にテキスト化されますが、個人特定情報のマスキング処理が可能です。札幌市のような公的機関でも採用されており、セキュリティは万全です。

Q3：ログをどう活用すればサービスは向上しますか？ 
A：AIが答えられなかった質問を抽出して追加学習させることで、回答精度を継続的に高め、顧客満足度を向上させる「攻めの運用」が可能です。

記事のまとめ

札幌市・大通駅の事例は、アバター接客の導入が単なる「無人化」にとどまらないことを示しています。それは、これまで消えていた「顧客との会話」を「資産」に変える、データドリブンな改革です。

「現場の実態が見えない」「施策の根拠が欲しい」とお悩みのDX担当者様は、ぜひ一度ご相談ください。

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