対面接客の「ブラックボックス」を解消。札幌市が成功した、AIログによる顧客ニーズの可視化

なぜ、対面接客は「ブラックボックス」になるのか？

多くの企業がDXを推進する中で、最後までアナログのまま残されているのが「対面窓口」や「店頭接客」です。ここには構造的な課題があります。

スタッフの「記憶」と「主観」への依存

忙しい現場スタッフにとって、詳細な日報作成は困難です。そのため、「よくある質問」は報告されず、「クレーム」や「特殊な事例」ばかりが報告されるバイアス（偏り）がかかります。これでは、顧客のボリュームゾーンの本当の悩みが見えてきません。

「サイレントカスタマー」の存在

「店員に聞くほどでもないか」と諦めて帰ってしまったお客様の声は、有人接客では絶対に拾えません。しかし、気軽に操作できるAIアバターであれば、こうした「小さな疑問」もデータとして残ります。

【事例】札幌市・大通駅が手に入れた「見えなかった利用実態」

この「ブラックボックス問題」を鮮やかに解決したのが、札幌市・大通駅の事例です。 有人案内所を廃止し、弊社の「アバター接客さくらさん」を導入したことで、現場の景色は一変しました。

導入前後の劇的な変化

札幌市の担当者は、インタビューで導入効果について、業務効率化以上に「状況把握」の面を強調されています。
Before（導入前）
「『大通情報ステーション』運営時は、スタッフが対応した内容などを具体的に把握できていませんでした。」（札幌市担当者）
After（導入後）
「AIさくらさん導入後は、質問内容などの利用状況をいつでも確認できるようになりました。」（札幌市担当者）

「いつでも確認できる」という価値

有人時代は現場に行かなければ分からなかった「今、観光客が何に困っているか」という情報が、管理画面を見るだけで数値として把握できる。 これは、自治体の観光施策や、企業のマーケティング戦略を練る上で、極めて重要なファクトデータとなります。

POSデータでは分からない。「会話ログ」から見つかる3つの宝

「アバター接客さくらさん」が収集するのは、単なるアクセス数ではありません。マーケティング担当者が喉から手が出るほど欲しい「生の会話（VoC）」です。

1. 「買わなかった理由」が見える（機会損失の発見）

POSデータは「何が売れたか」しか分かりませんが、AIの会話ログは「何を探していたか（＝何がなくて帰ったか）」が分かります。
例: レンタカー店で「チャイルドシート」という質問が多いのに成約率が低い → オプション品のアピール不足や在庫不足が判明する。

2. Webサイトとリアルの「ギャップ」が見える

Webサイトには載せているのに、店頭のアバターで頻繁に質問される項目があれば、それは「Webサイトが分かりにくい（情報が届いていない）」という証拠です。
施策: AIのログを元に、WebサイトのFAQやUIを改善することで、全体の問い合わせ数を削減できます。

3. トレンドの「予兆」が見える

札幌市のような観光地では、季節やイベントごとに質問内容が激変します。 AIのログを時系列で追うことで、「今年は例年より〇〇に関する問い合わせが増えている」といったトレンドを早期に検知し、パンフレットの配置を変えるなどの先手を打つことができます。

徹底比較｜人間による報告 vs アバター接客さくらさんのログ

「日報で十分ではないか？」とお考えの方へ。人間による報告と、AIアバターによるデータ収集の違いを比較しました。

人間（スタッフ）による報告

記録範囲: 印象に残った一部の会話のみ（記憶に依存）。
客観性: スタッフの主観が入る（「多分こう思っています」）。
即時性: 日報や月報など、タイムラグが発生する。
負担: 接客しながらの記録は困難で、業務負担が増す。

アバター接客さくらさんのログデータ

記録範囲: 全件網羅。 話しかけられた内容をすべてテキスト化。
客観性: 完全なファクト（事実）。 発話された言葉そのものを記録。
即時性: リアルタイム。 管理画面で今現在の問い合わせが見える。
負担: ゼロ。 接客と同時に自動で記録されるため、追加業務なし。

このように、マーケティングデータとしての「質」と「量」において、AIアバターは圧倒的なアドバンテージを持っています。

よくある質問（FAQ）

データの分析や活用に関して、マーケティング担当者様からよくいただく質問にお答えします。

Q1: 膨大なログデータを分析する時間がありません。
A: ご安心ください。「アバター接客さくらさん」の管理画面は、よくある質問ランキングや時間帯別利用数などをグラフで可視化しています。生データを1から集計する必要はなく、ダッシュボードを見るだけで傾向を把握できます。

Q2: ログデータから、個人情報が漏れることはありませんか？
A: 会話ログは分析用にテキスト化されますが、個人を特定する情報はマスキング等の処理を行う運用が可能です。札幌市のような公共機関でも採用されている通り、プライバシーとセキュリティには万全の対策を講じています。

Q3: 「AIが答えられなかった質問」も分かりますか？
A: はい、実はそれが最も重要なデータです。「回答なし（No Match）」のログを見ることで、「今、現場で足りていない案内は何か」が明確になり、追加学習させることでサービスを成長させることができます。

まとめ

札幌市・大通駅の事例が教えてくれるのは、アバター接客の導入が単なる「無人化」にとどまらないということです。それは、これまで空気のように消えていた「顧客との会話」を「資産」に変える、データドリブンな改革でした。
「現場の実態が見えない」「マーケティング施策の根拠が欲しい」。 そうお悩みのDX担当者様は、ぜひ「アバター接客さくらさん」で、お客様の本当の声を聞いてみませんか？