【インバウンド対策の落とし穴】翻訳機を渡しても現場が楽にならなかった真の理由。南海電鉄が辿り着いた「完全自動化」という答え

翻訳ツールを入れても「1件5分」のロスはなくならなかった

「言葉が通じないなら、翻訳機があればいい」。そう考えがちですが、混雑する現場ではそれが命取りになることがあります。

便利なツールが「行列」を作ってしまう皮肉

2018年から2019年頃、韓国や中国からの観光客が殺到した南海電鉄の駅現場では、すでに翻訳機（ポケトーク）やタブレットによる案内を行っていました。 しかし、翻訳機を使うには以下のプロセスが必要です。
　・端末を取り出す
　・お客様に話しかけてもらう
　・翻訳結果を確認し、回答を吹き込む（または入力する）
　・画面を見せて説明する

このやり取りには、1件あたり約3〜5分かかります。 丁寧に対応しようとすればするほど、駅係員はその場に足止めされ、後ろに並ぶお客様の列は伸びていく……。
「ツールはあるのに、現場が回らない」という事態の正体は、「人が操作しなければならない」という構造的な限界にありました。

「切符の引き換え」も無人化。AIに任せた具体的な仕事

「人の手助けをするツール」ではなく、「人の代わりになるシステム」が必要だ。 そう判断した南海電鉄は、AI接客システム「AIさくらさん」を導入し、以下の業務を「スタッフの手から引き剥がす」ことに成功しました。

人がやらなくてよかった3つの業務（Before / After）

① 特急ラピートの乗り場・時間案内
Before： ガイドブックを見せられ、係員が毎回時刻表を調べて翻訳機で説明。
After： AIが時刻表データと連携し、多言語で即座に回答。係員への質問ゼロへ。

② 切符の引き換え・購入方法
Before： 券売機の前まで同行し、操作方法を付きっきりで教える。
After： AI画面の案内動画を見ながら、お客様自身で完結。

③ 関西空港へのアクセス案内
Before： 1日に何十回も同じセリフを繰り返す精神的ストレス。
After： 「関空への行き方」はAIに丸投げし、係員は複雑なトラブル対応に集中。

現場に行かなくても案内できる。スマホ連携と無人駅への展望

AIさくらさんの導入効果は、単なる「窓口の混雑緩和」に留まりません。 南海電鉄では、労働人口の減少を見据えた「未来の駅運営」へと舵を切っています。

「無人駅」でもおもてなしを維持する

インタビューの中で語られたのは、今後増えていく「無人駅」や「インターホン対応が必要な駅」での活用です。 
スタッフがいなくても、AIさくらさんが改札横に立っていれば、道案内や乗り越し精算の案内を自動で行うことができます。

改札に並ばない「スマホ完結」の構想

さらに、駅のサイネージまで行く必要すらなくす構想もあります。
「QRコードをお客様自身のスマホで読み取る」ことで、手元の画面でAIさくらさんに質問ができる仕組みです。
これが実現すれば、広い駅構内で案内所を探す必要もなくなり、究極の「顧客体験向上」と「業務効率化」が両立します。

よくある質問（FAQ）

Q1: 翻訳機とAI接客、決定的な違いは何ですか？
 A: 「操作する人が必要かどうか」です。翻訳機はあくまで会話補助ですが、AI接客（AIさくらさん）は案内業務そのものを代行します。人手不足の現場では、スタッフの時間を奪わないAI接客が選ばれています。

Q2: 騒がしい駅構内でもAIと会話できますか？
A: はい。AIさくらさんは駅や商業施設など、騒音がある環境でも音声を認識できるよう調整されています。また、画面操作（タッチ）でも対話が可能です。

まとめ

南海電鉄の事例が教える教訓は、「インバウンド対応＝翻訳機の導入」だけでは不十分だということです。
急増する観光客に対し、限られたスタッフ数で対応するには、「同じ質問の繰り返し」を徹底的に自動化する必要があります。

あなたの現場は「翻訳機」止まりになっていませんか？

もし、以下の悩みが一つでもあるなら、それは「ツールの選択」を見直すタイミングかもしれません。
[ 　] 翻訳機を使っているが、1件の対応に時間がかかりすぎている
[　 ] 「ラピート（特定のサービス）」について毎日同じことを聞かれる
[ 　] 外国語対応のために、他の業務の手が止まってしまう
[　 ] スタッフの疲労感が溜まっており、笑顔が減っている

これらの悩みは、AIに任せることで解消できます。 南海電鉄が実現した「スタッフが走り回らない現場」を、あなたの職場でも再現してみませんか？
[南海電鉄も導入した「AIさくらさん」の事例を見る]