多くの自治体でDX推進が叫ばれる中、現場担当者を最も悩ませているのは、システムの問題ではなく「人の確保」です。
宮崎県国富町（人口約1.8万人）の役場窓口においても、ギリギリの人員体制で運用しているという「リアルな痛み」が存在していました。
「これまでは2名の案内担当者が半日交代で対応していましたが、体調不良などで人員が確保できないケースもあり、人手不足への対策が必要でした」
わずか2名の担当者でローテーションを回す運用は、誰か一人が体調を崩した瞬間に「窓口が機能不全に陥る」というリスクを常に抱えています。
また、来庁者の多くは特定の目的を持って訪れるため、窓口での問い合わせ内容は定型的なものが大半です。「同じ質問に何度も答えるために、貴重な人材を拘束し続けるべきか？」という課題に対し、同町ではAIによる業務の置き換えを決断しました。
導入の目的は、単なる業務支援ではなく「担当業務の代替」でした。同町では、4月以降の運用体制について、以下のようなドラスティックな決定を下しています。
「4月以降、これまで担当していた2名の案内担当者はいなくなりますので、AIさくらさんが一人前の案内人として定着することを目指しています」
有人対応からAI（AIさくらさん）へ切り替えることで、現場には以下のような定量的な変化が生まれます。
○【人員体制】2名 → 0名（専任担当者の配置転換）
半日交代で勤務していた2名のリソースを、よりコアな住民サービス業務へ再配置することが可能になりました。
○【稼働時間】開庁時間のみ → 24時間365日
AIは休息を必要としないため、早朝や夜間の来庁者に対しても常に均一な案内を提供できます。
○【欠勤リスク】あり → ゼロ
突発的な体調不良による穴埋めやシフト調整の管理工数が完全に消滅しました。
これは単なる人件費の削減以上に、市民サービスを止めないための「BCP（事業継続計画）」としての側面が非常に大きいと言えます。
新しいツールの導入には、現場職員の抵抗感や、市民への浸透という壁がつきものです。国富町ではこのプロセスをどのように進めたのでしょうか。
通常、AI導入で現場が最も嫌がるのが「学習データの作成（Q&Aリストの手入力）」です。しかし、今回はそのプロセスが驚くほどスムーズでした。
「各担当係が持っている資料をアップロードするだけで、AIさくらさんが学習してくれることに驚きました。これによりデータ準備の手間が大幅に減ったと思います」
既存のPDF資料やマニュアルを渡すだけで済むため、「DXのために新しい仕事が増える」という現場の不満（アレルギー）を解消することに成功しています。
無人化にあたり、最大の懸念点は「機械相手だと利用者が遠慮してしまう」「気づかずに通り過ぎてしまう」という点です。そこで同町では、AI側からアプローチする機能を重視しました。
「利用者がいない時にはさくらさんから声掛けをしてもらうなど、来庁者の皆さんに自然とさくらさんを頼っていただける仕組みづくりも進めています」
従来のタッチパネル端末は無反応な「設備」でしたが、AIさくらさんは人が近づくと「こんにちは、何かお探しですか？」と自ら挨拶を行います。この「能動的なアクション」があるからこそ、4月からの自動化運用でも、住民は迷うことなくAIを頼ることができるのです。
A: はい、問題ありません。AIさくらさんは音声対話に対応しており、キーボード入力が苦手な方でも話しかけるだけで利用できます。また、直感的なタッチ操作も可能なため、デジタル機器に不慣れな方でもスムーズに操作可能です。
A: 定型的な案内業務はAIが完結させ、複雑な相談やイレギュラーな対応が必要な場合のみ、奥の執務室にいる職員へ誘導するといった役割分担を明確にすることで、トラブルを防ぎスムーズに運用できます。
人手不足対策としてのAI導入は、もはや「未来の話」ではなく、現場のリスクを回避するための必須事項です。
有人対応の限界を感じているなら、24時間365日、文句ひとつ言わずに働き続ける「AIさくらさん」の導入を検討してみてください。
宮崎県国富町も導入した「AIさくらさん」の資料はこちら
AIさくらさん（澁谷さくら）
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