少数精鋭のローテーション勤務は、感染症や体調不良による「窓口機能不全」のリスクと隣り合わせである。
多くの小規模自治体と同様、国富町の現場も人材リソースは限界の状態で運用されていました。これまでは2名の案内担当者が半日交代で窓口に立っていましたが、担当者は当時の運用リスクについて以下のように語っています。
「これまでは2名の案内担当者が半日交代で対応していましたが、体調不良などで人員が確保できないケースもあり、人手不足への対策が必要でした」
わずか2名で回す体制は、一見効率的に見えますが、BCP（事業継続計画）の観点からは非常に脆弱です。
一人が感染症や家族の事情で欠勤した瞬間、残された一人に負荷が集中するか、最悪の場合は窓口業務そのものが停止します。同町がAI導入に踏み切った背景には、単なる効率化だけでなく、こうした「属人化によるサービス停止リスク」を構造的に解消したいという強い狙いがありました。
案内業務をAIに任せることで、貴重な人的リソースを「人間にしかできないコア業務」へ再投資できる。
国富町が断行した「有人からAIへの移行」は、組織に劇的な変化をもたらしました。
まず、これまで半日交代で勤務していた2名の配置を「ゼロ」にし、貴重な人的リソースを福祉や企画といったコア業務へ再配置することに成功しました。これは決して「人員削減」ではなく、職員をより付加価値の高い業務へシフトさせるための攻めの戦略です。
また、サービスの稼働時間は開庁時間内に留まらず、24時間365日へと拡大しました。人間と違い休息を必要としないAIは、早朝や夜間の来庁者に対しても常に均一な品質で案内を提供できます。さらに、突発的な体調不良による欠勤リスクも完全に消滅したため、管理職を悩ませていたシフト調整や穴埋めの工数もゼロになりました。
「AIを一人前の職員として扱う」というトップの明確な意思決定が、現場のドラスティックな改革を成功させた。
AIを導入しても、「念のため人も配置する」という二重運用をしていては、コスト削減もBCP対策も中途半端に終わります。国富町では、4月からの新年度体制について、退路を断つような明確な方針を打ち出しました。
「4月以降、これまで担当していた2名の案内担当者はいなくなりますので、AIさくらさんが一人前の案内人として定着することを目指しています」
この決断により、現場は「AIに任せきりにできる状態」を目指してデータの精度向上に本気で取り組むことになりました。結果として、AIは文句ひとつ言わずに働き続ける「最強の職員」となり、災害時や緊急時であっても、役場のフロント機能が決して止まらない体制が確立されました。
A: 窓口業務の8割を占める「定型質問（場所案内や手続き方法）」はAIで完結します。AIで解決できない複雑な相談やクレーム対応のみ、奥の執務室にいる職員へ誘導する「役割分担」を明確にすることで、トラブルなく運用可能です。
A: 非常に有効です。AIサイネージはクラウドベースで稼働するため、万が一職員が出勤できない状況下（パンデミックや交通遮断）でも、避難所情報や最新の行政情報を自動で案内し続けることが可能です。
人口減少社会において、「人を増やして対応する」という選択肢はもはや現実的ではありません。国富町のように、定型業務をAIに任せ、貴重な職員をコア業務に集中させることこそが、持続可能な自治体運営の鍵となります。
24時間365日止まらない窓口体制を構築したい管理職の方は、ぜひ詳細な事例をご覧ください。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
