国富町が挑む「声掛けAI」による窓口改革。住民に愛される庁舎案内への挑戦

自治体DXの障壁を突破。定型質問こそAIが「優しく」対応できる理由

「窓口対応を機械に任せることは、住民へのサービス低下になるのではないか」。窓口業務改革を進める上で、このような心理的ハードルを感じる職員は少なくありません。しかし、国富町の現場担当者は、窓口の実情とAIへの期待についてこう語ります。

「来庁者の多くは特定の目的を持って訪れ、窓口での問い合わせ内容も定型的なものが多いため、この部分をAIで置き換えることができるのではないかと考えました」（宮崎県国富町 窓口担当者）

住民心理として、「こんな簡単なことを何度も聞いたら悪いかな」と遠慮してしまう質問でも、相手がAIなら気兼ねなく聞くことができます。また、どれだけ忙しくても常に均一な品質で対応します。「待たせない」「気を使わせない」ことこそが、デジタル時代の「優しさ」と言えるのではないでしょうか。

窓口業務改革の具体策。住民を迷わせない「声掛けAI」の導入ステップ

多くの自治体でタッチパネル端末が利用されない最大の理由は、「利用者が触れるまで無反応（受動的）」だからです。国富町では、以下のステップで「能動的な案内」の実装に取り組んでいます。
まず、AIサイネージに人感センサーを搭載し、来庁者が近づいたタイミングでAI側から「こんにちは、何かお探しですか？」と挨拶をする設定を行いました。

「利用者がいない時にはさくらさんから声掛けをしてもらうなど、来庁者の皆さんに自然とさくらさんを頼っていただける仕組みづくりも進めています」（宮崎県国富町 窓口担当者）

さらに、職員自身が積極的に住民へ紹介する運用も重要です。単なる設備として放置するのではなく、職員が「あちらのAIがご案内しますね」と誘導することで、デジタルに不慣れな高齢者でも自然と利用できる動線を作っています。この「機能」と「運用」の両輪により、AIを単なる機械から「頼れる案内係」へと進化させています。

管理職が押さえるべき「2名体制撤廃」の定量的メリット

今回のプロジェクトで国富町が決定した「4月以降の有人担当者ゼロ化」は、自治体経営において以下の大きな定量的メリットを生み出します。
第一に、人件費相当のリソース創出効果です。これまで窓口に拘束されていた2名の職員を福祉や企画などのコア業務へ再配置することで、実質的に「2名分の新規採用コスト」をかけずに組織力を強化したことと同等の効果が得られます。

第二に、住民サービスの空白時間の解消です。AIサイネージは休憩を必要としないため、昼休み等の職員手薄時でも待たせることなく案内が可能です。さらに、Webサイト上のAIチャットボットを併用することで、閉庁後の夜間や休日でも住民からの問い合わせに対応する**「24時間365日」の体制構築**も可能となり、住民の利便性は飛躍的に向上します。

【国富町の実例】よくある質問（FAQ）

Q1: 高齢者でも本当に使ってくれますか？

A: 国富町の現場では、タッチパネルによる操作だけでなく「音声対話」や「AIからの声掛け」を活用することで、デジタル機器に不慣れな方でも利用できるよう工夫されています。また、導入初期は職員が利用をサポートすることで、心理的なハードルを下げています。

Q2: 資料を入れるだけで学習するのは、技術的にどういう仕組みですか？

A: RAG（検索拡張生成）などの技術を活用しています。これは、アップロードされた庁内資料（PDFやWord）をAIがデータベースとして読み込み、LLM（大規模言語モデル）がその内容に基づいて回答を生成する仕組みです。これにより、人間がQ&Aリストを手動で作らなくても、既存資料からAIが高い精度の回答を導き出すことが可能になっています。

まとめ

住民に愛され、頼られる「新しい窓口の顔」を導入しませんか？「AIに声をかけられる」という新しい体験が、庁舎の雰囲気を明るく、便利に変えていきます。


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