「窓口対応を機械に任せるなんて、住民に対して失礼ではないか」DX推進において、このような精神的なハードルを感じる職員の方は少なくありません。
しかし、宮崎県国富町の導入現場で見えてきた事実は逆でした。インタビューでは、窓口の実情についてこう語られています。
「来庁者の多くは特定の目的を持って訪れ、窓口での問い合わせ内容も定型的なものが多いため、この部分をAIで置き換えることができるのではないかと考えました」
住民心理として、「こんな簡単なことを何度も聞いたら悪いかな」と人相手には遠慮してしまう質問でも、相手がAIなら気兼ねなく何度でも聞くことができます。また、AIはどれだけ忙しくても、常に均一な品質と笑顔で対応します。
「待たせない」「気を使わせない」ことこそが、デジタル時代における本当の「優しさ（おもてなし）」と言えるのではないでしょうか。
多くの自治体に設置されている従来のタッチパネル端末が、なぜあまり使われないのか。それは「利用者が触れるまで無反応」だからです。
国富町が導入した「AIさくらさん」は、この課題を「能動的なアクション」で解決しました。
「利用者がいない時にはさくらさんから声掛けをしてもらうなど、来庁者の皆さんに自然とさくらさんを頼っていただける仕組みづくりも進めています」
一般的な端末と、自律型AIサイネージの違いは以下の通りです。
【一般的なタッチパネル】
○接客スタイル： 受動的。画面をタッチするまで動かない。
○住民の反応： 「ただの機械・設備」として見過ごし、通り過ぎてしまう。
○結果： 利用率が上がらず、結局窓口に人が並ぶ。
【自律型AIサイネージ】
○接客スタイル： 能動的。センサーで人を感知し、AI側から「こんにちは」と声をかける。
○住民の反応： 「案内係の人」として認識し、自然と会話が始まる。
○結果： 高齢者や初来庁者も利用しやすく、窓口の混雑が緩和される。
ただ置いているだけではなく、AIからアプローチすることで、デジタルに不慣れな層をも取り込むことに成功しています。
4月からの完全自動化（有人担当者の撤廃）に向け、国富町ではAIを単なるシステムではなく「新しい職員」として扱っています。
「今後もさくらさんとうまく住民をサポートしていきたいと思っています」
この言葉通り、AIが定型業務を完璧にこなすことで、職員は「AIでは解決できない複雑な相談」や「人ならではの温かみが必要な支援」に集中できます。
AIと職員が対立するのではなく、役割分担をして協力し合うこと。これが、住民満足度を最大化する「未来の役場」の姿です。
A: はい。高度な自然言語処理により、曖昧な表現や話し言葉のニュアンスも汲み取って回答可能です。特に地方自治体での導入実績が豊富なため、チューニングのノウハウも蓄積されています。
A: もちろんです。口頭での説明だけでなく、画面上で現在地から目的地までのルートを地図で視覚的に案内できるため、「口で言われても分からない」というトラブルを防げます。
住民に愛され、頼られる「新しい窓口の顔」を導入しませんか？
「AIに声をかけられる」という新しい体験が、庁舎の雰囲気を明るく、便利に変えていきます。
自治体も導入しているAIさくらさんについてはこちら
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
