教育コストの無駄遣いや、スタッフの感情ブレによるクレーム対応。人間依存の運用が現場を疲弊させていました。
多くの医療機関がDXを目指す背景には、単なる効率化だけでなく、管理者だけが抱える「泥臭い悩み」があります。今回の事例となった総合病院も、まさにその壁に直面していました。
新人スタッフを採用しても、一人前に育てるには多大なコストと時間がかかります。しかし、やっと育ったと思ったら退職してしまう。この「教育の徒労感」は管理者の心を折るに十分です。また、ベテランと新人の間で「案内の質」に差が生まれ、それが患者からのクレームや、スタッフ間の人間関係の軋轢（あつれき）に発展することも珍しくありません。同院が求めたのは、こうした「人間特有の不確定要素」を排除した、完全な標準化でした。
「画面越しでも人間」では課題は解決しない。比較検討の末、完全無人のAIさくらさんが選ばれました。
当初、同院ではモニター越しにスタッフが対応する「オンライン接客」の導入を検討していました。しかし、シミュレーションを通じて「ある決定的な欠点」に気づき、方針を転換しました。
オンライン接客は場所こそ自由ですが、対応するのは結局「人」です。そのため、以下の課題が残ります。
●コスト: 画面の向こうに人を張り付けるため、採用難や人件費の問題は解決しない。
●品質: 繁忙期の疲労や個人のスキル差により、接客品質がどうしてもブレる。
対して、最終的に選定された「AIさくらさん」は、完全無人で稼働します。「いつ、誰が使っても100点満点の回答」ができ、採用コストもゼロ。この「圧倒的な安定感」が導入の決め手となりました。
「使いにくいシステムは嫌だ」という現場の警戒心を、ベンダーの「断らない対応」が信頼に変えました。
新しいシステムを入れる際、必ず起きるのが現場スタッフからの反発です。「操作が難しくなる」「業務が増える」といった懸念は、DX失敗の最大の要因です。
実際、同院でも過去にパッケージシステム導入で「要望を断られ続け、使い物にならなかった」苦い経験がありました。しかし、今回のAIさくらさん導入では、ベンダー（ティファナ・ドットコム）が現場の声を徹底的に拾い上げました。
現場から「ここの文言を変えたい」「この案内はこうしたい」という要望が出るたび、「仕様だから無理」とは言わず、「こうすれば実現できます」と即座に対応。この「自分たちの声を反映してくれる」という成功体験が、スタッフの意識を「やらされ仕事」から「自分たちのパートナー」へと変え、スムーズな定着を実現しました。
待ち時間30%減という数値以上に、スタッフが「本来の看護・ケア」に戻れたことが最大の成果です。
導入後、経営数値と現場の働き方は劇的に改善しました。
受付終了間際の駆け込み対応や、翌日の準備業務が激減。スタッフ一人あたり月20時間の残業削減を実現し、働き方改革に直結しました。また、患者の待ち時間も約30%短縮され、朝の混雑も解消しています。
「場所案内」や「定型的な手続き説明」という、毎日何十回も繰り返す単純作業から解放された意義は甚大です。AIは何度同じ質問をされても笑顔を崩しません。その結果、スタッフはクレーム対応のストレスから解放され、体調の悪い患者への気遣いや、複雑な保険手続きなど、「人間にしかできない温かい業務」に集中できるようになりました。
A: はい、問題ありません。本事例では音声対話機能を活用しており、タッチパネルが苦手な高齢患者様でも、人に話しかける感覚で「内科はどこ？」と聞くだけで案内が完了します。
A: ケースバイケースですが、本事例のように「あえて電子カルテと連携させない（単独運用）」方法をとることで、開発コストを抑えつつ、スピーディーに導入・修正を行うことが可能です。
本事例から学ぶ、医療DX成功のポイントは以下の通りです。
●「教育・採用コスト」の削減には、有人リモートより完全無人のAIが有効。
●現場定着の鍵は、スタッフの要望を「断らない」柔軟なベンダー選びにある。
●残業20時間減・待ち時間30%減は、スタッフの「心の余裕」を生み出す。
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