窓口業務の「迷わない化」で月2.4万回の対応を自動化——全国展開を成功させた運輸支局のDX戦略

繁忙期の「案内渋滞」を解消する導入の背景

行政機関の窓口、特に運輸支局のような専門的な手続きを行う場所では、繁忙期になると来庁者が殺到し、職員が対応に追われる「案内渋滞」が常態化していました。

導入の最大のきっかけは、道順や書類の確認といった定型的な質問が集中し、本来の審査業務を圧迫していたことにあります。
単に職員の負担を減らすだけでなく、来庁者が職員に頼らず、自分で手続きを進められる（セルフサービス化）環境を構築する必要がありました。
そこで白羽の矢が立ったのが、音声対話とタッチ操作に対応したAIサイネージです。特に以下の点が採用の決め手となりました。

・直感的な操作性：高齢者や不慣れな人でも使える音声・タッチ対応。
・専門検索への対応：運輸支局特有の「住所コード検索」や複雑な庁内案内への適合性。
・伴走型の案内：挨拶だけで終わらず、最終的な目的地（窓口）まで誘導できるシナリオ設計。

月2.4万回利用・全国展開を成功させた「現場主導」の運用

2023年8月の東京運輸支局での稼働を経て、現在は契約上の全支局でAIサイネージが展開されています。その利用実績は全国で月約2.4万回に達しており、有人窓口の負担軽減に大きく貢献しています。
この高い利用率を実現できた背景には、導入後の徹底したデータ分析と改善活動がありました。導入前後で具体的にどのような変化があったのか、3つの視点で解説します。

【対応件数の変化】
導入前は、繁忙期になると単純な質問だけで窓口に行列が発生していました。 導入後は、月約2.4万回のAI対応を実現したことで、有人窓口での対応数を抑制できています。

【全国展開のアプローチ】
導入前は、地域ごとに運用ルールや案内内容がバラバラで統一感がありませんでした。 導入後は、全支局で稼働し、利用率の高い支局の成功パターンを横展開することで、全国レベルでの品質統一が進んでいます。

【UI/UXの改善】
導入当初は、利用者が操作に迷い、途中で諦めてしまうケースが見受けられました。 その後、データ分析により「住所コード検索」中心に入口を再設計したことで、利便性が大幅に向上しました。

「住所コード検索」へのシフトが突破口に

運用開始当初、すべての利用者がスムーズに使いこなせたわけではありません。ログデータを分析した結果、多くの事業者が「住所コード」を用いて手続きを進めたいというニーズを持っていることが判明しました。
そこで、現場定例会での議論を経て、検索の入口を「住所コード検索」中心に再設計しました。 利用者の実態（データ）に合わせてメニューを統合し、文言を見直した結果、利便性が大幅に向上しました。現在では、質問の意図を汲み取り、平均3ステップ以内で回答へ到達できるようチューニングが進められています。

今後の業務改革に向けた「完全ペーパーレス化」

運輸支局のDXは、AIサイネージの設置だけでは終わりません。
今後予定されている業務改革（OCR申請や自動受付機の導入）を見据え、さらなる進化が計画されています。

QRコード連携による「持ち帰れる案内」

これまでは紙で配布していた案内図を、AIサイネージからQRコードで表示し、来庁者のスマートフォンに取り込んでもらう仕組みを強化します。 これにより、以下のメリットが生まれます。

・ペーパーレス化：大量に消費されていた紙コストと環境負荷の削減。
・利便性向上：窓口を離れても、スマホで手元に案内図を残せる。
・掲示物との連携：庁内の掲示物への誘導も組み合わせ、アナログとデジタルのハイブリッドで案内効率を高める。

止まらない窓口を作る「安定稼働体制」

窓口業務の自動化が進むほど、「システム障害時のリスク」は経営課題となります。 本事例では、万が一の障害時に即時連絡と早期復旧を徹底する体制を構築。現場職員が安心してAIに業務を任せられる環境（信頼性）こそが、DX成功の基盤となっています。

よくある質問（FAQ）

Q1. 導入しても高齢者などは使いこなせますか？
A1. はい、可能です。 音声入力やタッチ操作に対応しており、キーボード入力が苦手な方でも直感的に操作できます。また、利用状況を分析し、メニュー配置を最適化することで、誰でも「平均3ステップ」で回答に到達できる動線設計を目指しています。

Q2. 地域や支店ごとに案内内容を変えることは可能ですか？
A2. 可能です。 本事例でも、支局ごとに学習内容を個別に調整しています。全国共通のFAQと、その地域特有のローカルルール（庁舎配置や地域の手続きなど）を組み合わせることで、各現場に最適な案内を実現しています。

データに基づく改善がDX成功の近道

運輸支局におけるAI導入事例は、システムを入れて終わりではなく、「利用者の行動データ（住所コードの多用など）」に基づいてUIを変化させ続けることこそが、成功の鍵であることを示しています。
月2.4万回の「迷わない窓口」を実現したAIさくらさんは、業務改革に向けてさらに進化を続けています。
御社の窓口業務も、データとAIで「自動化」してみませんか？ 具体的な導入シミュレーションや事例集は、下記よりお問い合わせください。