アバター接客で現場の声を可視化。4,500件のログ分析と宿泊施設との連携により、街の周遊体験を最大化します。
「現場に届く利用者の生の声が、これほどまでに貴重なデータになるとは思っていませんでした」
そう語るのは、鉄道事業本部でデジタル戦略を推進する佐藤氏です。佐藤氏は入社以来12年間、駅務現場の最前線に立ち、観光主要駅の駅長も歴任してきました。その経験から、従来の駅務には「情報の消失」という構造的課題があると感じていました。
窓口に寄せられる無数の質問は、その場限りの対応で終わり、本部に届くのは「混雑状況」や「トラブル件数」といったマクロな数字のみ。佐藤氏は、「お客さまが今、街のどこに興味を持ち、何に困っているのか？という『感情の解像度』が、現場の感覚値で止まっていた」と当時を振り返ります。この課題を解決すべく、2021年に川越駅で試験導入されたのが、アバターAIコンシェルジュ「AIさくらさん」でした。
導入から数年を経て蓄積された月間約4,500件の対話ログを分析した結果、意外な事実が判明しました。
「これまで感覚的だったニーズが数値で見えるようになったことで、地域店舗を巻き込んだ具体的な送客施策が可能になった」と佐藤氏は手応えを語ります。
このアバター接客の有効性は、観光の重要拠点である「宿泊施設」でも実証されています。エンゼルホテルズでは、スタッフが電話対応に追われ、本来の接客業務に集中できない課題を解決するため「AIさくらさん」を導入しました。
「AIが一次対応を担うことで、スタッフはより心の通うおもてなしに専念できるようになった」と同ホテルは評価しています。駅で街の魅力を知り、ホテルで質の高い滞在を提供する。このシームレスな体験が観光DXの質を高めています。
2026年1月現在、プロジェクトはさらなる拡張期を迎えています。新たに導入駅を2駅加え、アバター接客を通じて収集する「現場の声」をより広範囲に集約する体制を構築しています。
特筆すべきは、今後の展望として掲げられている「東京スカイツリーや東京ソラマチとのリアルタイムデータ連携」です。駅やホテルのアバターが提携施設の混雑状況や限定クーポン情報を保持し、「今、スカイツリーが空いています」といった情報を届けることで、観光客の行動変容を創出。駅という拠点が、街全体の魅力を最大化するハブとして機能する時代が、すぐそこまで来ています。
Q1: アバター接客を導入して、具体的なマーケティング成果はありましたか？
A1: はい。月間4,500件のログのうち30%を占めていた「食」の関心を分析し、地域店舗と連携したルート提案を行った結果、特定の飲食店への送客数が向上するなど、具体的な回遊効果が確認されています。
Q2: アバターAIコンシェルジュは、駅特有の「騒音問題」にどう対応していますか？
A2: 指向性マイクの採用とノイズキャンセリング技術の強化に加え、画面上の選択肢をタッチして補足するハイブリッド方式により、高精度な対話を実現しています。
Q3: ホテルなどの「おもてなし」が重視される現場でも活用できますか？
A3: 可能です。エンゼルホテルズの事例では、AIによる一次対応で月1,200分の時間を創出し、スタッフがより高度な接客に集中できる環境を実現。アンケートでも84%の満足度を得ています。
アバター接客は単なる効率化のツールではなく、現場の「見えない声」を拾い上げ、街の魅力を最大化するための戦略的パートナーです。元駅長・佐藤氏がデジタル戦略部から仕掛けるこのプロジェクトは、2026年の日本における「観光おもてなし」の新しい成功モデルとなるでしょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
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