パッケージシステムの「仕様の壁」は厚く、現場のために奔走した担当者の努力は無慈悲に切り捨てられました。
病院独自の複雑な運用ルールは、汎用的なパッケージシステムでは対応しきれないことが多々あります。今回の事例となる総合病院の担当者も、まさにその壁に衝突しました。
理想の受付フローを実現するため、担当者はメーカーへ直接出向きました。「実際に7時間かけて、現場の細かい要望やニュアンスを必死に伝えた」のです。しかし、長時間の熱弁の末に返ってきたのは、「それはパッケージの仕様上できません」という冷ややかな拒絶でした。担当者が感じた徒労感と、現場スタッフに「ごめん、できなかった」と報告する際の無力感は計り知れません。
カタログスペック上は多機能でも、現場特有の手順や言い回しに対応できなければ、スタッフはシステムを使ってくれません。「仕様です」の一点張りで歩み寄りのないベンダーを選ぶことは、導入費用だけでなく、現場のモチベーションまでドブに捨てることと同義でした。
選定基準を「機能のマルバツ」から「姿勢」へシフト。「できません」と言わないAIさくらさんが選ばれました。
この失敗を経て、同院は新たなシステム選定において評価軸を劇的に変えました。着目したのは、AI接客システム「AIさくらさん」を提供するベンダー（ティファナ・ドットコム）の「断らない姿勢」です。
一般的なベンダーは、要件定義外の要望が出ると「追加費用」か「次期開発待ち」を突きつけます。開発着手後の変更など論外という態度が常です。一方、今回の採用ベンダーは違いました。「できません」とは言わず、「こうすれば実現できます」と代替案を提示。病院側の意図を汲み取り、説明以上の提案を持ってくる姿勢がありました。
担当者はインタビューで「こちらとしては無理を承知でお願いした部分も多かったが、『できません』と言われたことが一度もなかった」と語っています。この「柔軟性」こそが、変化の激しい医療現場に必要な真のスペックだったのです。
「現場の『変えたい』がすぐ形になる」環境が、システム担当者と現場スタッフの信頼関係を修復しました。
「断らないベンダー」と組んだことで、医療DXのスピード感は劇的に向上しました。
従来のシステム開発では、現場から「ここの文言を変えたい」と要望が出ても、修正反映までに1ヶ月以上かかることがザラでした。しかし今回は、ベンダーの即応力により、修正にかかるリードタイムを従来の約50%短縮（※想定値）することに成功しています。
現場スタッフにとって、要望を出しても通らないシステム担当者は「敵」になりがちです。しかし、要望がすぐに反映される環境になったことで、「あの人に言えばシステムが良くなる」という信頼が生まれました。AIさくらさんは、単なる受付システムではなく、「現場と情報システム部門をつなぐ架け橋」としても機能したのです。
A: パッケージを無理に改造するのとは異なり、AIさくらさんは元々カスタマイズ前提の柔軟な設計です。そのため、本事例でも「機能の割にコストパフォーマンスが良い」と評価されており、無駄な追加開発費を抑えられます。
A: はい、可能です。今回の事例でも「デジスマなど他システムへの理解も深く、私たちが詳細を説明しなくても意図を汲み取ってくれる」と高く評価されています。専門用語を翻訳して形にしてくれるパートナーを選ぶことが成功の鍵です。
7時間の徒労から学んだ、失敗しない病院DXのポイントを振り返ります。
・「カタログスペック」だけで選ぶと、現場の実情に合わず必ず失敗する。
・仕様を理由に「できません」と即答するベンダーは、導入後に現場を苦しめる。
・現場の要望を即座に叶える「スピード」こそが、システム定着の最大の要因。
「どうせ無理と断られる」と諦めていた貴院の理想の受付、AIさくらさんなら実現できるかもしれません。まずは、他院がどのような「無理難題」を解決し、現場の信頼を取り戻したのか、詳細な事例集でご確認ください。
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