リモート接客で変わるサービス業界！無人化の波に乗れ！

リモート接客による無人化の波

リモート接客は、オンライン上で商品やサービスを提供することで、顧客との接点を持ちつつも人手不足やコスト削減を実現することができます。そのため、リモート接客による無人化の波が各業界で起こりつつあります。

たとえば、飲食業界では、注文や支払いを自動化したり、店員がタブレット端末を使ってリモートでオーダーを受けたりすることで、無人化を進める取り組みが進んでいます。
また、小売業界でも、セルフレジや自動精算機を導入することで、従業員の人件費を削減し、業務効率を高める取り組みが増えています。

さらに、リモート接客を導入することで、現場に必要な従業員数を減らすことができます。
たとえば、銀行業界では、窓口業務をオンラインで行うことで、従業員数を減らすことができます。
また、介護業界でも、在宅介護サービスや遠隔診療を導入することで、医師や看護師などの人員不足を解消する取り組みが進んでいます。

しかし、リモート接客による無人化には、課題もあります。たとえば、接客の質やサービスの信頼性、セキュリティの問題などが挙げられます。
また、人間同士のコミュニケーションが減ることで、社会的孤立や人間関係の悪化などの問題も起こり得ます。

以上のように、リモート接客による無人化の波は、様々な業界で進行しています。
その一方で、課題もあるため、人と機械がバランスよく共存する社会を実現するためにも、今後の取り組みが求められます。

駅におけるリモート接客の導入事例

近年、鉄道会社では、駅においてリモート接客を導入することで、人手不足の解消やサービス向上を図る取り組みが進んでいます。

たとえば、JR東日本では、一部の駅において「アバター接客さくらさん」を活用したリモート案内を実施しています。
利用者は、駅の案内機器に表示されたQRコードを読み込むことで、リモート案内スタッフに接続され、駅内の案内や観光情報、電車の運行情報などを受け取ることができます。
また、リモート案内スタッフは、車椅子利用者や子ども連れの利用者など、特別なニーズを持つ利用者に対しても、的確なアドバイスを提供することができます。

また、東京メトロでは、駅に設置されたタブレット端末を活用したリモート案内サービスを提供しています。
利用者は、タブレット端末に表示されたQRコードを読み込むことで、リモート案内スタッフに接続され、駅内の案内や電車の運行情報、周辺の観光情報などを受け取ることができます。
また、リモート案内スタッフは、利用者の目的地までの最適なルートや、買い物や飲食店の情報なども提供することができます。

さらに、西日本旅客鉄道（JR西日本）では、駅の改札口に設置されたスマートフォンを活用したリモート接客サービスを提供しています。
利用者は、スマートフォンを使って、駅員とビデオ通話で接続することができ、切符の購入や改札の手続きなどを行うことができます。
また、リモート接客サービスは、旅客の移動量に合わせて拡大することで、スムーズなサービス提供を実現しています。

以上のように、鉄道会社においては、駅におけるリモート接客を導入することで、人手不足の解消へつながる取り組みが進んでいます。

リモート接客に求められるスキルと課題

近年、コロナ禍により、リモート接客が定着しました。
リモート接客は、顧客とのコミュニケーションをオンラインで行うことで、顧客との接点を増やし、顧客満足度の向上につながるとされています。しかし、リモート接客には、対面接客とは異なるスキルが求められることも事実です。
以下に、リモート接客に求められるスキルと課題について解説します。

スキル

・コミュニケーション能力
リモート接客では、対面接客に比べ、非言語的なコミュニケーションが制限されるため、言葉でのコミュニケーション能力が求められます。また、顧客が不安や不満を抱えている場合には、的確な対応が必要です。

・ITスキル
リモート接客は、オンラインでのコミュニケーションを行うため、パソコンやスマートフォン、コミュニケーションツールの操作に熟練したスキルが求められます。

・商品知識
リモート接客においては、商品やサービスに関する知識が必要です。顧客が抱える問題に対して、適切なアドバイスを提供することができるように、商品やサービスに関する情報を熟知しておく必要があります。

課題

・非対面のコミュニケーション
リモート接客では、対面接客に比べ、顧客とのコミュニケーションが非対面で行われるため、顧客のニーズを的確に把握することが難しい場合があります。また、言葉や表情でのコミュニケーションが制限されるため、的確なコミュニケーション能力が求められます。

・技術的な問題
リモート接客においては、パソコンやスマートフォン、コミュニケーションツールなどの技術的な問題が発生することがあります。接続が不安定であったり、画面共有が上手くいかなかったりすると、顧客とのコミュニケーションがスムーズに行かない場合があります。

・セキュリティ上の問題
リモート接客においては、個人情報や機密情報が漏洩する可能性があります。オンラインでのコミュニケーションは、セキュリティ面において高いレベルの対策が必要となります。

リモート接客には、対面接客にはないスキルが求められます。オンラインでのコミュニケーション能力やITスキル、商品知識などが必要です。また、リモート接客における課題として、非対面のコミュニケーションや技術的な問題、セキュリティ上の問題があげられます。リモート接客を導入する際には、これらのスキルと課題を理解し、適切な対策を講じることが重要です。

まとめ

リモート接客が普及するにつれ、無人化の波が各業界に訪れています。

その一方で、駅などの公共施設においては、リモート接客によるサービスの拡充が進んでいます。
しかし、リモート接客には対面接客にはないスキルが求められる反面、非対面のコミュニケーションや技術的な問題、セキュリティ上の問題が課題として残されています。

今後、リモート接客が一層普及するにあたり、これらの課題に適切な対策を講じることが重要です。
また、技術やサービスの進化に合わせ、新たなリモート接客の展開が期待されます。