アバター接客とは、CGで作られた仮想キャラクターがスタッフの代わりに観光客と対話するサービスです。生成AIとは、入力された情報から新しいコンテンツを生成するAIのことで、観光情報の提供に役立てられています。これらの新技術を活用することで、観光案内所のサービスはさらに進化します。
アバター接客では、スタッフがリモートで操作するアバター(仮想キャラクター)が観光客と直接対話します。アバターには、キャラクターデザインを自由に設計できるため、洗練された外見と親しみやすい人格を兼ね備えたものが求められます。また、複数の言語に対応可能で、時間外や人手不足の際も365日24時間体制で対応できます。生成AIを活用すれば、アバターはその場で最新の観光情報を生成して提供することもできます。これにより、優れた接客サービスを場所を選ばず実現できます。
アバターは視覚的に魅力的なだけでなく、ジェスチャーや表情で情報を補足できます。これにより、観光客の理解が深まり、情報をよりリアルに伝えられます。生成AIにより自然な文章が生成されるため、アバターの会話も分かりやすく自然なものになります。さらに、生成AIで画像や動画コンテンツを生成し、サイネージの大画面で見せることで、魅力的で印象的な情報提供が可能になります。このように、アバターと生成AIの連携により、観光客の興味を惹きつけられるでしょう。
アバター接客では、観光客の質問や反応を踏まえて、生成AIが最適な回答や情報を生成します。生成AIは、観光データベースから関連する情報を自動で抽出し、個人の嗜好や状況に合わせてカスタマイズします。そして、おすすめのスポット、最適ルート、グルメ情報、お土産情報などを、オーダーメイドで提供できます。さらに、生成AIの発展により、観光客の話し方や表情から気分や潜在的な好みを読み取り、さりげなく合わせた情報を出すことも可能になるかもしれません。このように、一人ひとりにとって、かけがえのない体験を提供することが可能になります。
アバター接客と生成AIを活用するには、以下の準備が必要です。
アバター制御用のコンピューターと、観光客とアバターが対話するためのタッチパネルディスプレイなどの端末が必要です。アバターのキャラクターデザインについては、専門業者に外注して制作するのが一般的です。キャラクターの設定やパーソナリティなども、接客業務に適したものを見極める必要があります。また、アバターが話す会話データベースの作成には、膨大な観光データを収集・整理し、専門家によるブラッシュアップが求められます。
生成AIは、大量のデータから自然言語処理や画像・動画生成のモデルを構築します。まずは、観光情報や観光客の発話データ、画像・動画などを収集し、人手でアノテーション(教師データ付与)する必要があります。そして専門のAI開発業者に依頼して、それらのデータを使ってAIモデルを訓練させます。学習のためには高性能なGPUなども必要で、構築コストが高くなる可能性があります。
アバター制御システム、生成AIシステム、サイネージシステムを有機的に連携させるために、APIの開発やミドルウェアの構築が求められます。例えば、観光客の発話を認識してアバターに伝え、生成AIで最適な回答を生成し、サイネージに表示する、といった一連の流れを自動化するシステムが必要になります。開発には高度な技術力が求められます。
国内の一部自治体では、アバター接客と生成AIを活用した観光案内所の実証実験が行われています。
ある都市では、アバター接客員と生成AI「さとり（仮称）」を導入し、両者の連携で合理的な情報提供を実現しています。「さとり」は、観光客の質問に対して自然言語処理AIで最適な回答を生成。アバターはその回答を見せながら、サイネージに表示された周辺グルメ情報なども案内します。
また、別の県では、アバター「イキリー（仮称）」がリモート接客を行っています。イキリーは、観光客の質問に加え、表情や話し方から気分を読み取り、生成AIで最適な回答や推薦情報を提供。生成された画像なども活用し、わかりやすくて魅力的な観光案内が実現されています。
このように、先進的な自治体を中心に、アバター接客と生成AIの実証が進められています。利便性の向上や業務効率化が期待されている一方、AIの誤作動やセキュリティ対策など、新たな課題にも直面しています。
アバター接客と生成AIの導入により、観光案内所の業務効率化と利便性の向上が見込まれています。しかし一方で、AIの判断の正確性を高め、プライバシーやセキュリティ対策をしっかりと講じる必要があります。また、AIが人間の仕事を奪うのではないかという懸念にも答える必要があるでしょう。
テクノロジーが進化するにつれ、より自然で人間味のあるアバター、もっと賢く優れた生成AIが登場するでしょう。アバターは観光客にとってもっと頼れる存在になり、生成AIは的確で創造的な回答や提案ができるようになるかもしれません。
同時に、AIが人間の仕事を奪うのではないかという懸念には適切に対処する必要があります。AIは人間に代わって単純作業を代替するものの、観光案内の本質的な部分はあくまで人間が担う必要があります。AIは人間を補助し、よりよいサービスを提供するための手段です。将来的には、AIとヒューマンスキルを掛け合わせた、新しい観光サービスの形が生まれてくるかもしれません。
また、AIシステムを適切に管理・運用するための、新たな人材の育成も課題となります。AIエンジニアやデータサイエンティストなどの専門家が必要になり、自治体や観光関連企業においてデジタル人材の確保が重要な経営課題となるでしょう。
このように、アバター接客と生成AIの実用化に向けては、テクノロジーの発展だけでなく、社会制度やマインドセットの変革も求められています。AIとヒューマンの協調を実現することで、観光業界のDXはさらに加速し、お客様により優れた体験を提供できるようになるに違いありません。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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