アバター接客は、遠隔地の従業員がAIで生成された仮想のキャラクター(アバター)を操作してお客様と対話するシステムです。近年、自然言語処理や音声合成、コンピュータービジョンなどのAI技術が急速に発展し、アバターの対話能力や動作の自然さが飛躍的に向上したことで、様々な業界や企業でアバター接客が注目を集めるようになりました。
アバター接客には、お客様への24時間対応や人件費の削減、多様な働き方の実現などのメリットがあり、企業にとっては新しい顧客サービスの形態として大きな可能性があります。一方で、アバターの不自然な対応、システムの不具合への対処、カスタマイズ性の課題など、様々な課題も指摘されています。アバター接客を有効に活用し、お客様満足度を高めていくためには、これらの課題を十分に理解し、適切な対策を講じることが不可欠です。
アバター接客は既に多くの場所で実際に活用されているシステムです。例えば、小売店の店頭では、大型モニターにAIアバターが表示され、来店客に挨拶をしたり、商品やサービスの案内を行ったりしています。このようにアバター接客を導入することで、人手が不足している時間帯でも、お客様への対応を維持することができます。
また、ファッション分野などでは、遠隔地の専門スタッフがアバターを通して適切なアドバイスを行う事例もあります。アパレル店舗に設置されたAIカメラが来店客の体型を自動計測し、専門スタッフのアバターがおすすめの商品を1対1で提案するといった具合です。プライバシーが確保された個室で行われるため、お客様は気兼ねなく相談できるというメリットがあります。
このように、アバター接客はさまざまな業種や業務で活用が進んでいます。人件費の削減や長時間対応の実現だけでなく、AIの高度な認識・対話機能を活かしてお客様への新しい体験を提供できるのが大きな特長です。
アバター接客には以下のようなメリットがあげられます。
アバターはAIシステムで動作しているため、人手を介さずに休憩なく長時間の対応が可能です。これにより、お客様はいつでも気軽に相談やサービスを受けられるようになります。顧客満足度の向上とロイヤルティの維持にもつながります。
アバター接客は人員を大幅に削減できるため、人件費の抑制につながります。また、アバターは機械学習により自動的に対応力を高めていくので、従業員向けの研修コストを大幅に減らすことができます。
アバター操作は遠隔地から行えるため、従業員は自宅や出社が難しい場所から業務に携わることができます。育児や介護、障がいなどの事情がある従業員の活躍の場が広がります。
一方で、アバター接客には以下のようなデメリットや課題があります。
AIを使ったアバターの対話や動作は自然ではありますが、人間とはいくつかの違いがあり、お客様に違和感を持たれる可能性があります。特に、お客様の感情や微妙なニュアンスを的確に捉えられないことが課題です。
アバター接客システムは完璧ではなく、システムの誤作動やアバターの不適切な応対などのトラブルが起こりうります。そうした事態に迅速に対応するための監視体制と、従業員によるバックアップ体制が必須です。
多くのアバター接客システムは汎用的なものであり、自社の業務やお客様のニーズにぴったり合わせてカスタマイズすることが難しい場合があります。アバターの外見や対話内容、動作をある程度しか変更できないなどの制約があります。
こうしたデメリットを解消するには、アバター接客システムをどこまで自社の実情に合わせて構築できるかによるところが大きくなります。企業によっては、既存のシステムを汎用的に活用するケースもあれば、独自の内製システムを構築するケースもあり得ます。
アバター接客を導入する際に失敗しないためのポイントは、以下の通りです。
アバター接客は最新のAI技術を活用しているため、単にシステムを導入するだけでは十分な効果は得られません。既存でアバター接客を導入している企業の事例から、以下のようなノウハウを参考にすることが重要です。
・アバターとユーザーとの自然なコミュニケーションを実現する対話設計
・質の高いアバター対応を実現するためのトレーニング手法
・人間らしい対応を実現するアバターの声質や動作設計
単にAIを導入するだけでなく、適切な運用方法も重要であり、先行事例から多くの知見を得ることができます。
アバター接客は人的リソースの削減による効率化が期待できますが、一方で別の種類の運用負荷が発生します。アバター接客を円滑に運用し、その負荷を最小限に抑えるため、以下の点を具体的に検討する必要があります。
・運用マニュアルの整備と従業員への徹底した研修
・よくある質問への回答をまとめたFAQの充実
・アバターのシステムトラブルへの迅速な対応体制
・頻繁な顧客クレームへの人的対応の仕組み
・外部の専門企業へのシステム運用の委託
このように、アバター接客は常に人手を介在させながら運用していく必要があり、その負荷をいかに最小化するかが重要になります。運用負荷を過小評価せず、あらゆる面で具体的な対策を講じることが求められます。
アバター接客は、標準的なシステムをそのまま導入するケースが多くなると予想されます。しかし、既製のシステムでは必ずしも自社の業務ニーズを満たせない可能性があります。そこで導入前に、以下の点についてカスタマイズ性を確認し、自社のニーズにあわせる必要があります。
・アバターの外見(性別、年齢、衣装など)
・アバターの対話内容や対話スタイル
・アバターの動作や仕草のリアリティ
・業務に合わせた高度な対話AIの構築
可能であれば、既存システムの部分的なカスタマイズで対応しますが、ニーズが高度な場合は、企業独自のアバター接客システムを内製化する選択肢も検討するべきでしょう。コストはかさむものの、自社の強みを活かしたシステム構築が可能になります。
アバター接客は生成AIを活用した革新的な顧客サービスシステムですが、単にAIを導入するだけでは十分な効果は得られません。既存事例から学び、運用体制を適切に構築し、カスタマイズ性の程度を見極めることが、アバター接客を成功させる上で欠かせません。十分な準備と問題解決の姿勢が何よりも重要となるでしょう。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
