【要旨】
遠隔接客とは、ITを活用し非対面で高品質な応対を行う手法。駅等の窓口業務をAIが一次受けし、係員の業務負担を大幅に軽減します。
昨今、インバウンド需要の回復や社会環境の変化により、公共交通機関の窓口には「よりきめ細やかな対応」が求められています。しかし、総務省のデータ（※1）が示す通り、労働人口の減少は深刻であり、限られた人員で全ての案内をカバーすることは困難を極めます。
現場のドロドロした苦労話: 「ダイヤ案内、定期券、ICカードのトラブル対応など、鉄道特有の複雑な問い合わせが集中し、係員が改札口に張り付かなければならない」「イベント企画やCS向上策を練りたくても、目の前の応対で1日が終わってしまう」という切実な課題が、多くの現場担当者を悩ませています。
※1 生産年齢人口が2050年には5,000万人台に減少すると予測される（総務省：令和4年版 情報通信白書）
阪急電鉄様は、JR東日本様との共同事業等の実績から「AIさくらさん」に着目。2024年11月より実証事業を開始されました。
・一次対応
従来：常に係員が改札口に常駐
AIさくらさん：AIさくらさんが24時間一次対応
・係員の動き
従来：応対に拘束される
AIさくらさん：バックヤードから遠隔端末で支援
・案内精度
従来：担当者の知識量に依存
AIさくらさん：ChatGPT活用＋鉄道特有のノウハウ
・顧客の印象
従来：混雑時は待ち時間が発生
AIさくらさん：温かみのあるアバター対応で好評
単にAIを設置するだけでは、専門性の高い鉄道業務は務まりません。導入過程では、以下の点が成功の鍵となりました。
定期券やICカードなど、鉄道特有の複雑なルールをどう学習させるかが課題でしたが、これまでの導入実績で培ったノウハウを注入。実証期間中も大きなトラブルなく、円滑な運用体制への移行を実現しました。
無機質な端末にならないよう、アバター「さくらさん」による親しみやすい応対を重視。管理画面の使いやすさとChatGPTの先進性を組み合わせることで、現場職員が扱いやすいシステムを構築しました。
駅という場所は、電車の走行音、アナウンス、人混みのざわつきなど、音声認識AIにとって極めて「過酷な環境」です。
AIさくらさんは、駅特有の「騒音環境下」でも正確に顧客の声を拾い上げる高度なマイク技術とノイズキャンセリング機能を備えています。阪急電鉄様からも「音声認識での回答の正確性は想像以上に高い」と定性的に高く評価されており、これがお客様の満足度向上に寄与しています。
先行して導入した他業界の事例では、AIによる自動回答率が80%を超えるケースも報告されています。阪急電鉄様においても、一次対応をAIが担うことによる大幅な工数削減と、24時間安定した案内サービスの提供が期待されています。
遠隔接客の真の価値は、単なるコストカットではなく「業務の再定義」にあります。
阪急電鉄様では、AIが一次対応を担い、必要時のみ係員がバックヤードから遠隔端末で引き継ぐ運用を確立。これにより、これまで改札業務に追われて着手できていなかった「イベント企画」や「CS（顧客満足）推進活動」といった、より創造的な業務に時間を割けるようになっています。
係員が「常に改札にいなければならない」という制約から解放されることで、駅全体のサービス品質を向上させるための戦略的な動きが可能になりました。これは、労働環境の改善とサービス向上の両面で大きな成果といえます。
A1: 駅特有の環境を想定した指向性マイクやノイズ除去技術を搭載しているため、騒がしい改札口付近でも高い精度で聞き取ることが可能です。
A2: 基本的な案内はAIが完結させますが、複雑なケースはボタン一つでバックヤードの係員へ「遠隔引き継ぎ」が可能です。これにより、お客様を待たせることなく最適なサポートを提供できます。
阪急電鉄様の事例が示す通り、遠隔接客とAIの融合は「駅業務の効率化」と「サービス向上」の二兎を追うことができる最適解です。人手不足という課題を技術で克服し、貴社でも「AIさくらさん」で次世代の顧客体験を構築しませんか？
【阪急電鉄導入事例の詳細資料】 駅の物理的環境への対応や、具体的な運用フローをまとめたホワイトペーパーを公開中。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
