ChatGPT連携アバターは、生成AIが文脈を理解し、RAG技術でセキュアに内部データを参照することで、専門的な窓口対応を自動化します。
総務省の推計では、2040年には現役世代が激減し、自治体業務の維持が危ぶまれています。特に高齢者からの「マイナンバーカードの作り方がわからない」「住民票はどこで取れるのか」といった定型的な質問への対応は、職員の膨大な時間を奪っています。現場からは、「一人ひとりに寄り添いたいが、待ち時間が長くなりすぎて苦情が出る」という切実な声が上がっています。
アバターとChatGPTの「連携」には、単にAPIを接続する以上の高度な仕組みが組み込まれています。
ChatGPTが持つ広範な知識に頼るのではなく、自治体内部の最新マニュアルや条例データをリアルタイムで参照（検索）してから回答を生成します。これにより、行政サービスにおける「嘘（ハルシネーション）」を徹底的に防ぎます。
「例のカード、どうすればいいの？」といった曖昧な高齢者の発言から、ChatGPTが「マイナンバーカードの申請」という意図を抽出。アバターの表情やジェスチャーと連動させることで、人間味のある対話を実現します。
「AIさくらさん」のようなソリューションでは、ChatGPTが対話ログを解析し、回答できなかった質問を自動で分類。管理者がマニュアルを整備すべき箇所を可視化するため、運用負荷が激減します。
大阪府河内長野市では、AIアバター「AIさくらさん」を導入し、特にニーズの高いマイナンバーカードの申請サポートに特化した運用を行っています。
庁舎案内のような広範な機能ではなく、利用者のニーズが最も多い「申請書の作成案内」に絞ることで、市民にとって「何ができる機械か」を明確にしています。
実際にAIを介して申請書が印刷された件数から、着実に市民の利用が浸透していることが確認されています。
「『国保』や『生保』といった、自治体特有の略語をAIが理解して反応してくれるのは非常に助かっています。今後はAI側から能動的に声をかける仕組みを取り入れ、さらに操作性を高めていきたいと考えています。」
河内長野市の事例が示す通り、すべての業務をAI化するのではなく、「ごみ出し案内」や「住民票取得」など、会話ベースで完結しやすいフロント業務から順次拡張していくことが、現場の負担を最小限に抑える近道です。
有人窓口：複雑な個別事情の相談・判断
AIアバター：定型的な申請手順の案内・印刷
有人窓口：経験に基づく理解
AIアバター：「国保」「生保」等の略語に即応
有人窓口：正確だが、待ち時間に不満
AIアバター：気軽に聞ける、何度聞いても安心
有人窓口：研修や人員配置にコスト
AIアバター：学習（マニュアル整備）で精度向上
AIアバターの真価は、明文化されていない「現場の知恵」をいかに学習させるかにあります。
申請書印刷までの導線を最適化することで、窓口での説明時間を大幅に削減。
「会話だけで手続きが完結する」世界の実現。ゴミ出しのルールなど、地域固有の細かいルールをAIが学習し続けることで、24時間365日、職員に代わって正確な案内を行うことが可能になります。
A1: 河内長野市の事例でも検討されているように、AI側から「何かお手伝いしましょうか？」と声をかける（プッシュ型）の仕組みを導入することで、心理的なハードルを下げ、操作をスムーズにする工夫がなされています。
A2: はい。「国保（国民健康保険）」「生保（生活保護）」などの略語をAIが学習済みであれば、市民が普段使っている言葉でスムーズに対話が進みます。
A3: 法人向けのAPI利用（Opt-out設定）やセキュアな専用環境を構築するため、入力された市民の相談内容がAIの再学習に利用されることはありません。セキュリティ基準をクリアした運用が可能です。
河内長野市の事例は、AIアバターが単なる「案内役」を超え、自治体業務の核である「申請サポート」において強力なパートナーになることを証明しています。ChatGPTの柔軟な言語理解とアバターの親しみやすさを組み合わせることで、高齢者に優しく、職員に余裕をもたらす窓口が実現します。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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