近年、AI技術の進化は急速に進んでおり、電話対応システムにおいてもその恩恵を受けています。従来のシステムは「自動音声応答」による簡易的な案内が主目的でしたが、現在の現場では深刻なリソース不足が起きています。
例えば、「特定の時期に1日数百件の電話が殺到し、職員やオペレーターだけでは到底対応しきれない」といった属人的な限界が多くの企業や自治体で課題となっています。複数回線を同時に処理し、会話の文脈を理解して自然な返答を提供する最新の生成AIシステムが、現場の崩壊を防ぐために強く求められているのです。
生成AIを用いたシステムは、単なる応答ボットにとどまらず、顧客体験と業務効率を根本から変革します。主に以下の3つのアプローチで活用されています。
1. 複数回線の同時対応で「待ち時間ゼロ」へ従来の手法（Before）では、回線数やオペレーターの人員に依存していたため、電話が集中すると繋がらない（呼損）事態が発生していました。AIを活用した後（After）は、24時間無制限に同時接続が可能になり、顧客の待ち時間をゼロに削減できます。
2. 人とAIのシームレスな「ハイブリッド対応」これまではすべての問い合わせを人間のオペレーターが順次対応し、現場の疲弊を招いていました。最新システムでは、AIが一次対応や予約受付を自動で完結させ、複雑な個別案件のみを人間に引き継ぐ効率的な連携が実現します。
3. 顧客ニーズに寄り添う「パーソナライズ対応」従来の自動音声はテンプレートに沿った一律の案内が主流でしたが、生成AIは会話の文脈を理解します。顧客一人ひとりのニーズや状況に基づき、柔軟な日程調整や個別のアプローチが可能になります。
これらの施策は、特に電話が集中する窓口において絶大な効果を発揮します。
AI電話対応システムの導入は、単なる「コスト削減」にとどまりません。圧倒的な処理能力とシステム連携によって、DX推進の大きな成功モデルとなります。一宮市における案内AI「AIさくらさん」の導入事例がその好例です。
同市では新型コロナウイルスの影響で市民税・県民税等の申告受付を完全予約制にした際、予約開始直後に1日800件以上の電話が殺到し、職員だけでは対応しきれない状況に陥りました。
しかし、複数回線の同時接続が可能なAIシステムを採用した結果、令和6年度の申告では初日だけでAI電話予約873件、インターネット予約928件、併せて約1,800件の予約をさばくことに成功しました。現場からも「高い認識精度や柔軟な日程調整機能のおかげで、スムーズに予約が進んだ」と好評を得ています。
企業や自治体がAIを導入する際、ネックとなるのが「既存システムとの連携」と「セキュリティ（個人情報保護）」です。一宮市の場合、以前はWeb予約システムと電話対応が別業者で連携が煩雑になるという課題を抱えていました。これを解決するため、電話受付とWeb予約（日程調整）を一体運用できるAIシステムを採用。データのサイロ化を防ぎ、予約情報がリアルタイムで一元管理される仕組みを構築しました。また、住民の個人情報を扱う行政機関として求められる厳格なセキュリティ基準を満たしたシステムを選定することで、セキュアな環境下での自動化を実現しています。
令和6年度の成功を経て、2026年現在、同市ではさらにAI活用の領域を拡大しています。当初から掲げていた「職員がまったく介在しなくても予約が完結できる環境」の実現に向け、システム連携の精度を高め、より高度で自律的な無人運用体制へと移行しつつあります。
生成AIや自然言語処理技術の進化により、電話対応システムは大きく変革を遂げています。一宮市の事例が示すように、AIによる複数回線の同時対応とシステムの一体運用は、電話殺到によるパンクを防ぐだけでなく、DX推進の最大の壁である「既存システムとの連携」をもクリアし、現場の業務負担を劇的に改善します。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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