お客様からのクレーム対応が多く、対応に悩まされています。一つの対応に時間がかかってしまい、他のお客様の問題に対応できないことがあります。また、お客様の不満や不足に対応することが難しく、お客様が納得する回答を提供することができないこともあります。
さらに、お客様からのクレーム対応はストレスの原因になっています。クレームが多いことにより、仕事のやりがいやモチベーションが下がってしまうことがあります。また、お客様とのやりとりで感情的になってしまい、落ち着いた対応ができないこともあります。
クレーム対応の解決方法として、IVR（Interactive Voice Response）の導入を検討することが考えられます。IVRは、お客様が電話で問い合わせをする際に、音声ガイダンスに従って操作をすることで、問題解決につながる情報を得ることができるシステムです。
IVRを導入することで、オペレーターが対応する前に、お客様自身が自己解決できる問題がある場合、スムーズに対処することができます。また、お客様が問題を抱えている時に、音声ガイダンスに従って正しい操作をすることで、お客様自身が解決策を見つけることができるため、不満やストレスを減らすことができます。
さらに、IVRによって、お客様の問題内容を正確に把握し、適切な部署やオペレーターに転送することができます。このため、お客様が話すことで、自分の問題が解決されるという安心感を得ることができ、対応時間やミスマッチのリスクを最小限に抑えることができます。
ただし、IVRの導入には注意点もあります。一部のお客様には、IVRに対する不満や不安がある場合があります。特に、古いバージョンのIVRでは、音声認識が正確に行われないことがあり、お客様が自分の問題を正しく認識されないことがあります。そのため、導入前に、お客様のニーズや不満を正確に把握し、適切な設計を行うことが重要です。
IVRシステムの導入による営業担当者の業務効率化と関係改善 | AI電話対応さくらさん
IVRの導入により、以下のような期待ができます。
まず、お客様が自分で問題解決できるようになるため、オペレーターへの問い合わせ件数が減少することが期待されます。これにより、オペレーターはより深い問題に対応する時間が取れるため、効率的な対応が可能となります。
また、IVRによる自己解決が可能な問題に関しては、お客様が不安やストレスを感じることなくスムーズに解決できます。その結果、お客様の満足度が向上し、リピート率や口コミによる新規顧客の獲得につながることが期待できます。
さらに、IVRを導入することで、問題の種類に応じた適切なオペレーターや部署に繋がることができるため、問題解決にかかる時間が短縮されることが期待されます。また、正確な情報を把握することができるため、問題のミスマッチを防止し、問題解決の品質も向上することが期待できます。
以上のように、IVRの導入によって、オペレーターの効率化、お客様満足度の向上、問題解決の品質向上など、様々な期待が持てます。ただし、導入前には設計やお客様ニーズの把握など、慎重な検討が必要となります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
