Web予約だけではカバーしきれない医療現場の課題（高齢者対応、人手不足）と、電話システムの役割を解説します。
多くの医療機関でWeb予約の導入が進んでいますが、依然として電話は鳴り止みません。理由はシンプルで、「Web操作が苦手な高齢者」や「症状を直接伝えたい患者様」が多数存在するからです。結果として、受付スタッフは「目の前の患者対応」と「鳴り止まない電話」の板挟みになり、疲弊しています。
ここで重要なのが、電話対応そのものをシステム化するアプローチです。最新の電話予約システムは、単なる留守番電話ではありません。電子カルテや予約台帳と連携し、AIがスタッフの代わりに空き枠を案内し、予約を確定させます。これにより、「電話派」の患者様を切り捨てることなく、業務を自動化できるのです。
医療機関が導入すべきシステムの種類を整理し、それぞれの特徴を解説します。
医療機関の予約管理には、大きく分けて2つのルートがあります。どちらか一方ではなく、両方を整備することが患者満足度向上の鍵です。
スマホやPCから予約する仕組みです。
○メリット： 若年層の利用率が高く、視覚的に空き枠がわかる。
○課題： 高齢者の利用ハードルが高く、結局電話がかかってくる。
今回のテーマである、電話を自動化する仕組みです。
○メリット： 高齢者でも「話すだけ（または番号を押すだけ）」で使える。24時間365日対応可能。
○課題： 導入コストがかかるが、人件費削減効果は大きい。
【結論】「Web予約」を基本としつつ、そこから漏れてしまう高齢者層や電話層を「電話予約システム（AI）」で拾う。この二重のセーフティネットを作ることが、機会損失ゼロへの近道です。
実際に電話予約システム（AIさくらさん）を導入した医療機関のインタビューに基づき、導入の決め手や効果を紹介します。
では、実際に電話予約システムを導入した現場では、どのような変化が起きているのでしょうか。ある医療機関の導入事例を見てみましょう。
この現場では、電話による問い合わせが非常に多く、スタッフの対応時間が圧迫されていました。担当者は「以前は電話に出られないことも多く、対応漏れが発生していました」と振り返ります。さらに問題だったのは、電話の内容が記録されず、「どのような電話がどれくらい来ているのか」を把握できていなかった点です。業務の実態がブラックボックス化していました。
システム導入にあたり、担当者が最も懸念していたのは「導入後のサポート」でした。「IVRなどのサービスは導入後にサポートが不十分な印象があり不安もありましたが、ティファナさん（提供元）は導入後も定期的に連絡をくれたり、提案をしてくれたりする点が良かった」ツールを入れるだけでなく、現場の運用に合わせて調整してくれるベンダーの姿勢が、導入の決め手となりました。
導入後、AIが一次対応を行うことで、「今まで対応できていなかった電話に応答できるようになりました」と、機会損失の問題は解消されました。また、通話内容が可視化されたことで、「多くの気づきが得られた」といいます。ブラックボックスだった電話業務がデータとして見える化され、次の改善につながっています。
現状では、AIが受けた内容をスタッフが監視する運用を行っていますが、将来的には「電話の問い合わせから予約完了までをAIだけで完結させる」ことを目指しています。また、Web上のチャットボットも同一システムに統合し、電話とWebの予約導線を一本化することで、さらなる業務効率化を推進していく予定です。
医療機関経営における具体的なメリットを3つの視点で解説します。
事例のように、予約受付や「診療時間はいつ？」といった定型質問をシステムが代行することで、スタッフ1人あたり月間20時間以上の業務削減も可能です。電話対応で作業を中断されるストレスから解放され、離職防止にもつながります。
仕事中の患者様や、夜間に体調を崩した患者様にとって、24時間予約ができることは病院選びの大きな決定打になります。「電話がつながらない」ことによる機会損失を防ぎ、増患効果が期待できます。
最新のシステムは、電子カルテや予約台帳とリアルタイムで連携します。手書きメモによる転記ミスや、Web予約とのダブルブッキングをシステム的に防止し、正確な予約管理を実現します。
医療現場でシステムを定着させるための注意点を解説します。
○高齢者への配慮：プッシュ操作が複雑すぎると離脱されます。音声認識（話すだけ）対応のシステムか、シンプルなメニュー構成を選んでください。
○「逃げ道」の用意：緊急の病状相談など、システムでは判断できない電話は必ずあります。その際はスムーズに有人窓口へ転送される設定（トリアージ機能）が必須です。
○API連携の確認：自院の電子カルテや予約システムと自動連携できるか、事前に必ず確認しましょう。ここが連携できないと、手入力の手間が残ります。
A: 最新のAI音声認識システムなら、患者様は「話すだけ」で済むため、プッシュ操作よりも利用ハードルは低くなります。
A: 多くのサービスで、現在の代表番号からの転送設定を利用するため、番号を変えずに導入可能です。
A: 受付スタッフ1名の採用・教育コスト（月20〜30万円）と比較してください。システムなら24時間働いても月額数万円〜十数万円程度のため、高い投資対効果が見込めます。
医療機関における電話予約システムは、単なる業務効率化ツールではありません。「電話がつながらない」という患者様の不安を解消し、スタッフを「電話番」から解放して本来の医療業務に集中させるためのインフラです。
今回の事例で紹介した「AIさくらさん」のように、医療現場特有の事情に合わせ、導入後も手厚くサポートしてくれるパートナーを選ぶことが成功の鍵です。
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AIさくらさん（澁谷さくら）
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