医療機関の予約電話が厄介なのは、一本一本の会話が長くなりやすく、しかも条件が患者ごとに微妙に違うからです。
診療科、希望日、時間帯、初診か再診か、検査の有無、会社や健保の補助、既往歴との関係など、確認しないといけないことが多くなります。
そのやり取りが、外来のピークと重なります。
多くのクリニックでは次のような時間帯に集中します。
朝いちばんの「今日空いていませんか」という直前の電話。
午前外来の終わりがけの「午後に入れませんか」。
昼休み前後の会社の健診担当者からのまとめての予約や変更。
夕方の「検査内容をもう一度確認したい」という不安混じりの電話。
同じ時間帯に、受付は窓口の対応、会計、レセプト関連の準備、紹介状や診断書の受付も抱えています。
そこに予約と変更の電話が重なれば、「電話を取り切れない時間」が生まれるのは当然です。
結果として、
呼び出し音だけが長く鳴り続ける
ようやく出たときには、相手はすでに少し不機嫌
本当はゆっくり説明したいのに、外来が詰まっていて早口になり、説明漏れが出る
予約ミスや思い違いが起き、後日「聞いていない」「話が違う」というクレームになる
という流れになりがちです。
多くの医療機関で「人が足りない」と感じていても、実態としては「予約と変更の電話に、先生とスタッフの時間と気力が削られている」状態になっているケースが少なくありません。
ここで考えたいのは、「受付の仕事を全部AIに置き換える」ことではありません。
現実的なのは、「予約と変更のうち、パターン化できる部分だけをAIに押し出す」設計です。
イメージはシンプルです。
患者や受診者は、これまで通り代表番号や健診センターの番号に電話をかける。
最初にAIが出て、予約か変更か確認したうえで、決めておいた順番で必要なことを聞いていく。
日付と時間帯、診療メニューや検査内容、保険や健保の区分などを聞き取り、最後にまとめて復唱する。
その内容をもとに、AIが完結させるものと、人が確認してから確定するものを分ける。
ここで効いてくるのが、「同じ時間帯に何本電話が重なっても、とりあえず全件AIが出られる」という点です。
午前のピークに三本同時にかかってきても、全員に対して「すぐ応答」ができます。「診療時間内なのに、全然つながらない」という不満はそれだけでかなり減ります。
もう一つ大きいのが、「いつ・どの時間帯に・どんな内容の予約電話が来ているのか」が、数字で見えるようになることです。
今までは受付スタッフの感覚に頼っていた部分が、件数と時間帯のデータとして見えるので、「本当に人を増やすべき時間」と「AIに任せていい時間」が切り分けやすくなります。
受付や予約の一次対応をAIに任せている医療機関では、すでに具体的な変化が出始めています。
東京都の新橋トラストクリニックでは、受付カウンターにAIさくらさんを置き、受付案内や診療メニューの説明、患者からの定型的な問い合わせの対応を任せています。
立地の良さもあり来院数が多く、以前は受付が常に混んでいましたが、受付まわりの案内をAIさくらさんに任せることで、「年間で約二百時間分の人の作業が浮く見込み」と紹介されています。年間二百時間は、月に直すと一五〜一七時間ほどです。受付スタッフ一人分の「月の残業」を丸々減らせるくらいの時間を、別の仕事に振り替えられる計算です。
千葉県八千代市の浜野胃腸科外科医院では、電話での検査説明や予約の一次対応にAIさくらさんを使っています。
胃や腸の検査は、事前の食事制限や薬の調整など説明事項が多く、電話での案内がどうしても長くなります。ここで人が長時間つかまると、診察室や処置室での仕事が止まりやすくなります。
浜野胃腸科外科医院では、こうした「流れが決まっている説明」や「検査の日時調整」をAIさくらさんに任せることで、スタッフが診療や処置に集中しやすい状態を作っています。「電話説明に追われて診療が押す」という日が減り、受付と看護師の負担が軽くなったとされています。
どちらの事例にも共通しているのは、「窓口や電話の“決まりきったやり取り”をAIさくらさんに任せ、人でしかできない判断やケアに時間を戻している」という点です。
医療の予約をAIに任せるといっても、いきなりすべてを置き換える必要はありません。
むしろ小さく始めた方が、現場の混乱は少なくなります。最初に決めておきたいのは、次の三つだけです。
一つ目は、「どの時間帯の電話が一番つらいか」です。
朝いちばんなのか、午前外来の終わりなのか、昼前後なのか、夕方なのか。
感覚で構わないので、「ここが崩れると一日がぐちゃぐちゃになる」という時間帯をはっきりさせます。
二つ目は、「その時間帯に多い用件は何か」です。
初診の予約なのか、再診の日時変更なのか、検査の予約なのか、健診や人間ドックの申し込みなのか。
大まかに三つか四つに分けるだけでも、AIに任せる領域が見えてきます。
三つ目は、「ここだけは必ず人が見る」というラインです。
症状が重そうな相談、結果説明に近い質問、強い不安や怒りが混ざっている電話など、「AIで完結させるのは危ない」と感じる内容を先に挙げておきます。
AIさくらさんが受けた内容を、スタッフが一覧画面で確認し、「これはそのまま確定」「これは人が折り返す」というふうに振り分ける運用もできます。
この三つが決まると、
どの時間帯の、どの用件をAIが一次対応するか
AIが受けた予約や変更を、人がどのタイミングで確認するか
患者や受診者に対して、どこまでAIで完結させ、どこから「スタッフが折り返します」と案内するか
といった設計が、現実的なレベルで決めやすくなります。
医療の予約をAIに任せる話をすると、ほとんどの現場から同じような不安が出てきます。
「高齢の患者さんは、AI相手にちゃんと話せるのか」という不安に対しては、最初の案内と質問の数え方でかなり変わります。
「〇〇クリニックです。予約や変更のご用件を、このままゆっくりお話しください。」とシンプルに始め、長い番号メニューを読み上げすぎないようにする。
途中でうまく話せない方のために、「スタッフにつなぎます」と言って人にバトンを渡す出口を常に残しておく。
この二つを徹底している医療機関では、高齢の方でも大きな問題なく使えているケースが増えています。
「AIが聞き間違えて、予約ミスにならないか」という心配については、重要な情報だけ必ず復唱する設計にしておくことで、かなり減らせます。
日付、時間帯、診療内容や検査内容、オプションの有無、保険や健保の区分などは、AIさくらさんが最後にまとめて読み上げ、患者に「合っているかどうか」を確認してもらう形にします。
導入直後の一〜二か月は、「AIが受けた予約はスタッフが全件チェックする期間」と割り切り、その間にパターンと注意点をつかんでいくやり方も現実的です。
「本当に元が取れるのか」という問いには、ざっくり計算してみるのが一番早いです。
たとえば予約や変更に関する電話が一日二十件、一本あたり平均五分かかっているとします。単純計算で一日百分です。
このうち半分をAIさくらさんに任せられれば、一日五十分、月二十日診療すると千分、つまり十六〜十七時間分のスタッフ時間が空きます。
この「電話に追われていた時間」を、レセプトチェックや次月の健診準備、窓口での声かけなどに振り替えられるのであれば、単なる時給換算以上の価値が出ることが多くなります。
予約電話を、これまで通りすべて人で受け続けるのか。
予約と変更のうち、決まったパターンのやり取りだけでもAIさくらさんに任せて、「電話に追われる午前中」と「潰れがちな昼休み」を少しずつ減らしていくのか。
どこから手を付けるかは医療機関ごとに違いますが、「予約と変更」という限られた領域であれば、AIの導入ハードルは想像しているほど高くありません。
新橋トラストクリニックや浜野胃腸科外科医院のように、まずは受付案内や検査予約など「流れが決まっている会話」からAIさくらさんに任せていくことで、人の時間を診療と対面の説明に戻していく動きが現実に始まっています。
今日の外来が終わったら、まず紙一枚で構いませんので、
一番つらい時間帯
その時間に多い予約・変更の内容
ここだけは必ず人が出たいという電話の種類
だけを書き出してみてください。
そのメモがあれば、「医療の予約をAIに任せるとしたら、自院ではどこから始めるのが現実的か」を、設計していくことができます。
AIさくらさん（澁谷さくら）
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