観光業界、特にフェリーやホテルなどの旅客・宿泊施設では、スタッフが日々の電話対応に追われ疲弊してしまうケースが後を絶ちません。
運賃の確認、予約の空き状況、施設へのアクセス方法など、寄せられる質問の多くは定型的な内容です。しかし、繁忙期になるとその数は膨れ上がります。実際に商船三井さんふらわあ様でも、導入前は「電話での問い合わせ対応が追いつかなくなり、フリーダイヤルがパンクする程、電話が鳴ることもあった」という極めて深刻な課題を抱えていました。
電話回線がパンクしてしまう状況は、お客様の予約機会の損失（機会ロス）につながるだけでなく、現場スタッフの精神的な負担を増大させます。このような人海戦術の限界を突破するためには、新しいテクノロジーの活用が不可欠です。
この課題を根本から解決するアプローチが、AIと人間による「ハイブリッド対応」の導入です。すべての問い合わせを人間のスタッフが受電するのではなく、AIをフロントエンド（一次受付）に配置します。手段としては大きく分けて以下の2つがあります。
どちらの手段を用いても、「定型的な質問はAIが処理し、人間はAIが対応しきれない複雑な要望や特別な配慮が必要なご案内に集中する」というハイブリッドな体制が構築できます。AIの導入により、現場の業務環境は以下のように大きく変化します。
【AI導入によるBefore/Afterの変化】
ハイブリッド対応がいかに現場の危機を救うか、商船三井さんふらわあ様の事例から具体的な効果を見ていきましょう。
同社では、電話での問い合わせ対応が追いつかなくなったことをきっかけに、Webでの自動対応（AIチャットボット等）の導入を検討し始めました。2019年当時、「大手鉄道会社での導入実績があったこと」がAIさくらさん採用の決め手となりました。似た旅客・交通業界での成功実績は、導入にあたっての大きな安心材料になったといいます。
導入の定量的効果は絶大でした。お客様の疑問がWeb上のAIで解決されるようになった結果、以前はフリーダイヤルがパンクするほど鳴り響いていた電話がぐっと減少しました。特に問い合わせが殺到したピーク時期には、なんと「ひと月あたり5万件以上」ものお問い合わせをAIさくらさんが一人で対応しきり、現場の受電負担を劇的に軽減しています。
今後の展望として、担当者の方は「運賃の案内をより分かりやすく改善し、お客様に最適なお部屋をご紹介できるように取り組みたい」と語っています。さらに「人に出来ることと、さくらさんにしか出来ないことをうまく組み合わせて、より多くの人にフェリーに乗って旅をしてもらいたい」という言葉の通り、AIは単なる自動化ツールではなく、人と協力して事業の魅力を最大化するための頼もしいパートナーとなっています。
商船三井さんふらわあ様の「ひと月5万件の問い合わせをAIで処理し、電話のパンクを防いだ」という実績は、観光・旅客業界にとどまらず、あらゆる業界のDX担当者にとって重要な示唆を与えています。
特に注目すべきは、BCP（事業継続計画）対策としてのAIの価値です。台風や地震などの自然災害時、あるいは大規模なシステム障害が発生した際、コールセンターには平時の何倍もの電話が殺到（スパイク）します。人間だけでは絶対に処理しきれないこの突発的な呼量の増加に対し、24時間365日無尽蔵の処理能力を持つAI（ボイスボットやWebチャットボット）は最強の防波堤となります。
平常時の業務効率化だけでなく、「いざという時に顧客との接点を維持し、現場のパニックを防ぐインフラ」として、AIによる自動対応は他業界でも強力な威力を発揮します。
電話対応のパンクを防ぎ、現場スタッフを救うためのAI導入は、単なるコスト削減ツールではありません。定型的な質問をWebや音声AIで吸収し、お客様を待たせることなくスムーズな案内を実現するための「ハイブリッドな投資」です。また、突発的な問い合わせの殺到に耐えうるBCP対策としても極めて有効です。AIと人間それぞれの強みを組み合わせることで、これからの時代に選ばれる質の高いサービス提供が可能になります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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