AIによる電話自動対応は、今日の市役所にとって、なくてはならない大切なサービスの一つとして、その存在感を増しています。この技術は、市民の皆さんとのコミュニケーションをより円滑にし、日々の業務を効率よく進めるために、大きな力を発揮してくれるのです。市役所での電話自動対応は、市民の皆さんからの様々なご要望やお困りごとに、迅速かつ的確にお応えすることを可能にします。それと同時に、公共サービス全体の質を高め、より多くの市民に満足していただける市役所づくりに貢献しています。
AIの仲間たちが電話対応に加わることで、市役所の窓口サービスには、目に見える形で様々な良い変化が生まれています。それは、市民の皆さんにとっても、そして日々業務に励む職員にとっても、喜ばしいことばかりです。
AIによる電話自動対応システムは、まるで頼りになる友人のように、24時間365日、いつでも市民の皆さんからのお問い合わせを待っています。市役所の窓口が閉まっている夜間や、職員がお休みをいただいている休日でも、AIの仲間たちは休むことなく、市民の声に耳を傾け、必要な情報を提供してくれます。これにより、市民の皆さんは「いつでも頼れる場所がある」という安心感を得ることができ、市役所の利便性は格段に向上します。
AIシステムは、市民の皆さんからのお問い合わせ内容を的確に理解し、お待たせする時間をできる限り短くするよう努めます。これにより、電話口でのイライラや不安が軽減され、市民の皆さんの満足度は自然と高まります。そして、それは市役所と市民との間に、より温かい信頼関係を築くきっかけとなるでしょう。また、定型的なお問い合わせをAIが担当することで、職員は心にゆとりを持ち、より複雑な相談や、市民一人ひとりに寄り添った丁寧な対応に集中できるようになります。結果として、職員の笑顔も増えることでしょう。
これまで多くの時間を要していた、よくある質問への対応や手続きの案内といった業務を、AIの仲間たちが引き受けてくれます。これにより、職員は、より専門的な知識や判断が求められる業務、あるいは新しい市民サービスの企画・立案といった創造的な仕事に、より多くの時間とエネルギーを注ぐことができるようになります。市役所全体の業務効率が向上し、提供できるサービスの質も一層高まることが期待されます。
近年、日本で暮らす外国籍の市民も増えています。言葉の壁は、時に大きな不安や不便さを生んでしまいます。しかし、多言語対応機能を備えたAIシステムなら、様々な言語でのお問い合わせに対応可能です。これにより、日本語が得意でない市民の方々も、安心して市役所のサービスを利用できるようになり、よりインクルーシブな社会の実現に貢献します。
全国の市役所では、AI技術を積極的に取り入れ、市民サービスの向上に努める動きが広がっています。特に、AIさくらさんのような、親しみやすく高性能なAIアシスタントは、多くの自治体でその力を発揮し始めています。
滋賀県長浜市では、AI電話対応システムとして「AIさくらさん」が仲間入りしました。市民課や環境保全課など、日々多くのお問い合わせが寄せられる部署で、さくらさんは大活躍しています。彼女が一次対応を担うことで、職員の方々は、より専門性の高い業務や、市民一人ひとりの状況に合わせたきめ細やかなサポートに集中できるようになりました。さくらさんの導入は、職員の負担を和らげるだけでなく、市民サービスの質を一層高めることにも繋がっています。まさに、市民と職員の双方にとって、頼もしい存在です。
茨城県潮来市でも、AIさくらさんと同様のAIシステムが導入され、特に多くの人で賑わうイベント期間中のお問い合わせ対応で、その真価を発揮しています。イベントに関するアクセス方法、開催時間、プログラム内容など、多岐にわたる質問にAIが的確に答えることで、電話が繋がりにくいといった状況を緩和し、市民や観光客の満足度向上に貢献しています。これらの事例は、AI技術が市役所の業務において、いかに実用的で効果的なパートナーとなり得るかを示しています。
AIという新しい仲間を迎えるにあたっては、いくつかの準備や工夫も必要になります。しかし、それらを一つひとつ乗り越えることで、より大きな成果へと繋がっていきます。
AIシステムを導入する際には、まず、市役所の業務内容や市民の皆さんから寄せられるお問い合わせの傾向に合わせて、丁寧に初期設定を行う必要があります。また、AIがより的確に応答できるよう、様々な情報を「学習」させる、いわば「教育」の期間も大切です。これには専門的な知識も求められるため、システムを提供してくれる会社の専門家と、市役所の職員が密に連携を取り、二人三脚で進めていくことが成功の鍵となります。AIさくらさんのような優秀なAIも、最初はたくさんのことを学ぶ必要があるのです。
新しいシステムやサービスが始まるときは、市民の皆さんにその内容をしっかりと伝え、理解していただくことが何よりも大切です。AIによる電話対応についても、「どんな時に便利なの？」「どうやって使えばいいの？」といった疑問や不安を抱く方もいらっしゃるかもしれません。市役所の広報誌やウェブサイト、説明会などを通じて、AI電話対応のメリットや使い方を分かりやすく丁寧に伝え、安心して利用してもらえるような環境づくりを心がけることが求められます。
AI技術は、日進月歩で進化を続けています。電話自動対応システムもまた、これからさらに賢く、頼りになる存在へと成長していくことでしょう。
今後のAIは、まるで人間と話しているかのような、より自然で滑らかな会話ができるようになることが期待されています。また、単に言葉の意味を理解するだけでなく、話し手の感情やニュアンスまで汲み取ることができるようになるかもしれません。そうなれば、AIは市民の皆さんの心に、より深く寄り添った対応ができるようになるでしょう。ChatGPTのような先進的な技術が、その進化を後押ししてくれるはずです。
AIがどれだけ進化しても、人間の温かさや柔軟な判断力、共感する心といったものは、決してAIに取って代わられるものではありません。大切なのは、AIと市役所の職員が、それぞれの得意なことを活かし、互いに協力し合う「協奏」です。AIが定型的な業務をサポートし、職員がより人間的なふれあいや創造的な業務に力を注ぐことで、これまでにない新しい価値が生まれ、市民サービスはさらに豊かなものへと発展していくでしょう。AIさくらさんのような存在は、その素晴らしい未来への道しるべとなってくれるはずです。
AIによる電話自動対応について、皆さまからよくいただくご質問にお答えします。
A1. 導入にかかる費用は、AIシステムにお願いしたいことの範囲や、市役所の規模によって変わってきます。例えば、対応するお問い合わせの種類を多くしたり、特別な機能を追加したりすると、費用もそれに応じて変動します。詳しいことは、システムを開発している専門の会社の方に相談してみるのが一番です。丁寧に見積もりや説明をしてくれますよ。
A2. AIさくらさんは、よくあるご質問や手続きのご案内など、あらかじめ学習した内容については、とても得意に対応してくれます。しかし、非常に個人的で複雑なご相談や、その場でじっくりお話を聞いて判断が必要なケース、あるいはAIさくらさんがまだ学習していない新しい内容については、市役所の職員さんにスムーズにバトンタッチするようになっています。AIさくらさんと職員さんが協力して、皆さまのお困りごとを解決します。
A3. AIさくらさんが電話対応の一部をお手伝いしてくれるようになると、職員さんは、これまで同じようなお問い合わせに繰り返し対応していた時間を、別の業務に使えるようになります。例えば、市民の皆さんのための新しい企画を考えたり、より専門的な知識が必要な相談にじっくりと時間をかけたりすることができるようになります。AIさくらさんは、職員さんがより創造的で、やりがいのある仕事に取り組むための、頼もしいサポーターになってくれるのです。
この記事の執筆者・監修者情報
執筆：株式会社ティファナ・ドットコム AIコンサルチーム（Webマーケティング専門）
監修：AIさくらさん開発チーム／25年以上のWebサイト改善実績
ツール提供：Web改善さくらさん（https://www.tifana.ai/products/furumai）
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
