自動受電システム導入で病院の「電話がつながらない」を減らす

病院の受付で今、何が起きているのか（現状の課題）

採用難と電話増加の板挟みになっている現場の悲鳴を言語化します。

診察、会計、レセプト。ただでさえ忙しい業務の合間に、予約変更やワクチンの問い合わせ電話がひっきりなしに鳴り響く。ピーク時には、目の前の患者対応を中断して受話器を取らざるを得ず、待合室の患者様を待たせてしまう。結果として、「電話に出られない（放棄呼）」が日常化し、患者様からは「何度かけてもつながらない」とクレームが入る。

スタッフは疲弊し、残業が増え、最悪の場合は離職につながる。しかし、新しい人は採用できない。この「電話がつながらない」「人がいない」という二重苦を解決するには、もはや人間の頑張りではなく、テクノロジーによる「受電の自動化」しか道はありません。

自動受電サービスとは何か（AI電話対応の基本）

AIがどのように電話をさばくのか、仕組みをリストで視覚的に解説します。
ここでいう自動受電サービスは、単なる「留守番電話」や「プッシュ操作案内」ではありません。電話がかかってきた瞬間からAIが会話を引き取り、受付スタッフの分身として機能します。

AI受電の流れ（イメージ）

1.受電（着信）
・24時間365日、AIが即座に応答。「お電話ありがとうございます。AI受付のさくらです」

2.ヒアリング（会話）
・患者：「明日の予約を変更したいのですが」
・AI：「承知いたしました。診察券番号とお名前をお願いします」

3.システム照会・処理
・電子カルテや予約台帳の空き状況をAIが瞬時に確認。
・AI：「明日の10時はいかがでしょうか？」→予約確定。

4.記録・通知
・通話内容をテキスト化し、スタッフへ通知。

【AIに任せるべき電話】
・予約の変更・キャンセル
・診療時間・休診日の確認
・アクセス・駐車場の案内
・ワクチン接種の概要

【人が受けるべき電話】
・急な体調変化（救急相談）
・クレーム対応
・複雑な検査の相談

このように、「定型業務はAI、判断業務は人」と役割分担することで、限られた人員でも受電体制を維持できるようになります。

【実例】浜野胃腸科外科医院：受電漏れゼロと「気づき」の獲得

インタビュー取材に基づき、具体的な変化と効果を紹介します。
千葉県の浜野胃腸科外科医院では、電話による問い合わせが非常に多く、「そもそも電話に出られない」という深刻な課題を抱えていました。そこで導入したのが、対話型AIサービスの「AIさくらさん」です。

導入前の課題：ブラックボックス化

外来対応中に電話が鳴り続け、「あとで折り返そう」と思っても手が回らず、対応漏れが常態化。さらに、「どんな用件の電話を取りこぼしているのか」すら把握できていない状況でした。

導入効果：受電率の大幅改善と可視化

AI導入により、以下のような変化が生まれました。

●受電率の向上：
 AIが24時間応答することで、これまで取りこぼしていた時間外やピーク時の電話にも100%応答できるようになりました。「つながらない」という患者不満が解消されています。

●データの可視化：
AIが通話内容を記録することで、「月曜午前中に問い合わせが集中している」「予約ルールの質問が多い」といった傾向が判明。これに基づきWebサイトの案内を修正するなど、根本的な業務改善が可能になりました。

今後の展望：完全自動化へ

現在はAIが受けた内容をスタッフが確認するフェーズですが、将来的には「電話の問い合わせから予約完了までをAIだけで完結させる」ことを目指しています。また、Web上のチャットボットも同一システムに統合し、患者様にとってより分かりやすい予約導線を作る構想を持っています。

自動受電サービス導入の3ステップ

現場が混乱しないよう、段階的に自動化を進める手順を解説します。
いきなり全てをAIに丸投げするのは危険です。以下のステップで進めるのが成功の秘訣です。

ステップ1：時間外・あふれ呼の自動化

まずは「診療時間外」や「話し中（あふれ呼）」の電話だけをAIに任せます。これにより、患者様の「いつかけても話し中」という不満を解消しつつ、スタッフもAIのログ確認に慣れることができます。

ステップ2：よくある質問（FAQ）の自動化

「休診日はいつ？」「駐車場はある？」といった、答えが決まっている質問をAIに学習させます。これだけでも受電数の2〜3割を削減できるケースがあります。

ステップ3：予約変更の完全自動化

最後に、予約システムと連携させて、変更やキャンセルをAIだけで完結させます。ここまで来れば、受付スタッフは電話対応からほぼ解放され、本来の業務に集中できるようになります。

よくある質問（Q&A）

Q：高齢の患者さんが多いですが、AIで大丈夫ですか？

A： はい。最新のAIは、ゆっくりとした話し方や方言にも対応しており、「話すだけ」で済むため、プッシュ操作が必要な旧来システムよりも高齢者に優しい設計です。

Q：小さなクリニックでも効果はありますか？

A： むしろ効果絶大です。受付が少人数（1〜2名）のクリニックほど、1本の電話が業務を止めるインパクトが大きいため、自動化の恩恵を強く感じられます。

Q：導入コストは高いですか？

A： 新しく人を採用するコスト（求人広告費、教育費、社会保険料）に比べれば、月額制のクラウドサービスは圧倒的に低コストです。

まとめ：採用難時代の生存戦略として

「人が採れないなら、電話を自動化すればいい」。自動受電サービスは、人手不足に悩む医療機関にとって、最も現実的で即効性のある解決策です。浜野胃腸科外科医院のように、「まずは出られなかった電話に応答できるようにする」ところから始めてみませんか？

電話が鳴らない静かな受付で、スタッフが患者様と笑顔で向き合える。そんな環境を作るための第一歩を踏み出しましょう。


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