「説明だけで1日が終わる」現場を救うAI活用術｜新橋トラストクリニック事例と電話自動化の未来

顧客対応の自動化とは、AIが「反復的な説明・案内」を代行し、スタッフを専門業務に集中させる仕組みです。受付や電話対応をAI化することで、機会損失の防止と従業員満足度の向上を同時に実現します。

【事例】新橋トラストクリニック様が直面した「案内の限界」

都内で多くの患者様が訪れる「新橋トラストクリニック様」では、サービスの拡充に伴い、スタッフの業務負荷が増大するという課題を抱えていました。

導入の背景：口頭説明の限界

同院では「スマート処方」や「サロン予約」など、利便性を高めるためのQRコードサービスを導入していました。しかし、新しい仕組みであるがゆえに、その使い方をスタッフが一人ひとりの患者様に口頭で説明する必要がありました。

新橋トラストクリニック様はインタビューで次のように語っています。

「受付業務を少しでもスムーズにし、患者さまへのご案内をわかりやすくしたいという思いから導入しました。特に当院では、スマート処方やサロン予約といったQRコードを使ったサービスが増えており、スタッフがすべてを口頭で説明するのは難しくなってきていました。」

（新橋トラストクリニック様 インタビューより）

解決策：AIによる視覚と音声の案内

この課題に対し、同院は「AIさくらさん」を導入しました。AIがスタッフに代わって案内を行うことで、以下のような変化が生まれています。

• Before: スタッフが何度も同じ説明を繰り返し、受付が滞留する。
• After: AIが音声と画面で直感的に案内。一定時間操作がない場合は自動で誘導する動線を構築中。

「AIさくらさんなら、音声や画面を通じて自然に案内ができるので、受付の負担を減らしつつ、患者さまにも分かりやすく伝えられるのではないかと感じています。」

（新橋トラストクリニック様 インタビューより）

現在は実証段階として、FAQの見直しや呼びかけの強化を行っており、「患者さまに寄り添う案内係」としての運用が進められています。

【分析】なぜ「受付」の次は「電話」の自動化が必要なのか

新橋トラストクリニック様の事例は「対面業務（受付）」の自動化ですが、多くの企業ではもう一つ、見えない場所でスタッフの時間を奪っている業務があります。それが**「電話対応」**です。

業務タイプ別：現場の課題とAI導入効果

受付と電話は「顧客対応」という点で共通していますが、抱えるストレスの種類や解決策はそれぞれ異なります。

1. 受付業務（対面）の場合

• 現場の課題（Pain）：スタッフが同じ口頭説明を何度も繰り返さなければならず、混雑時には行列によるプレッシャーも発生します。
• AIによる解決策（Gain）：新橋トラストクリニック様の事例のように、AIキャラクターが画面と音声を使って視覚的に誘導することで、スムーズな案内を実現します。

2. 電話業務（非対面）の場合

• 現場の課題（Pain）：対応中はスタッフが1対1で完全に拘束されてしまいます。また、どのような会話がなされたかがブラックボックス化しやすい点も課題です。
• AIによる解決策（Gain）：AIであれば「100件同時対応」が可能なため、お待たせすることがありません。さらに「24時間自動受付」や「通話ログの可視化」により、業務効率が劇的に向上します。

【弊社分析】電話対応も「さくらさん」に任せるとどうなるか？

ここからは弊社の分析となりますが、新橋トラストクリニック様のような多忙な現場において、受付の次にボトルネックとなりやすいのが電話対応です。

「予約の変更方法」や「診療時間の確認」といった定型的な問い合わせ電話は、受付スタッフの手を止めさせ、目の前の患者様へのサービスを中断させてしまいます。

もし、この部分に音声対話型の**「電話対応さくらさん」**を導入した場合、以下のようなシナジーが生まれると予測されます。

1. 受付業務の完全集中: 電話が鳴らなくなることで、スタッフは目の前の患者様のケアに100%集中できる。
2. ダブルの自動化: 「来院後はサイネージさくらさん」「来院前は電話さくらさん」が対応し、スタッフは専門的な医療行為や相談対応のみに従事できる。

これは不動産業界などでも同様です。「内見予約」や「物件確認」といった電話対応をAIに任せることで、営業担当者は本来の価値である「商談」に専念できる環境が整います。

電話自動化（IVR）がもたらす3つの定量的メリット

では、具体的に電話業務を自動化（IVRシステムの導入）することで、どのようなメリットが得られるのでしょうか。

1. 100人のお客様でも同時対応可能（機会損失ゼロ）

人間が対応する場合、回線数＝対応可能人数となりますが、AIであれば100件以上の電話が同時にかかってきても全てに応答可能です。「話し中でつながらない」ことによる顧客の離脱や、予約の取りこぼしを防ぎます。

2. 24時間365日の完全稼働

不動産探しや病院の予約確認は、夜間や休日に行われることも少なくありません。AIであれば、営業時間外の問い合わせにも即座に対応し、必要な案内や予約受付を完結させることができます。

3. 定型業務の削減とコスト最適化

「よくある質問」への回答を自動化するだけで、受電件数は大幅に減少します。これにより、コールセンターの外注費削減や、スタッフの残業代削減など、明確なROI（投資対効果）を出すことが可能です。

よくある質問（FAQ）

Q1. AIの音声は不自然で、お客様に失礼になりませんか？

A1. 近年のAI音声技術は飛躍的に向上しており、人間と変わらない自然な対話が可能です。新橋トラストクリニック様の事例でも、「患者さまに寄り添う案内係」として受け入れられる品質を実現しています。

Q2. 導入にはどのくらいの期間がかかりますか？

A2. 既存のQ&Aデータ（マニュアルや想定問答集）があれば、短期間での学習・実装が可能です。また、運用しながら回答精度を高めていくこともできます。

まとめ

新橋トラストクリニック様の事例が示す通り、スタッフが「説明」や「案内」に追われる時間は、AIの力によって解決可能です。それは対面の受付だけでなく、電話対応においても同様です。

「同じことを何度も説明している」「電話対応で作業が中断される」といった課題をお持ちの企業様は、受付の自動化に加え、**「電話対応の自動化」**も併せて検討することで、組織の生産性を最大化できます。

貴社の現場課題に合わせた「AIさくらさん」の活用シミュレーションや、電話対応自動化の事例詳細をご希望の方は、ぜひ下記より資料をご請求ください。