生成AIを活用した電話応対は、24時間365日の自然な対話と業務効率化を同時に実現し、顧客体験を飛躍的に向上させます。
多くの企業や自治体が抱える電話業務の課題は、もはや精神論では解決できない段階に達しています。
これまでの解決策であったIVR（「〇〇の方は1番を…」というプッシュ操作）は、顧客に操作の負担を強いるだけでなく、複雑な問い合わせには対応できないという弱点がありました。
最新の生成AIを活用した電話対応システムは、単なる「自動化」ではなく「対話の質」を劇的に変化させます。
従来型のIVRやボットは、番号選択や定型文のみの応答に限られ、文脈を理解することが困難でした。そのため、対応範囲は単純な照会に留まり、顧客には待ち時間や階層操作による高いストレスを与えていました。
対して生成AI電話対応システムは、自由な自然対話（フリートーク）が可能です。前後の文脈を把握した上で、複雑な相談や予約、クレーム対応まで柔軟にこなします。即時応答が可能で、会話によるスムーズな解決を図れるため、顧客満足度を落とすことなく業務を完結できます。
生成AIは「AIさくらさん」のような最新ソリューションを通じて、まるで人間と話しているかのような温かみのある対話を実現し、顧客を迷わせることなく解決へと導きます。
生成AIの導入は、ビジネスシーンだけでなく公共セクターでも大きな成果を上げています。令和5年度にDX戦略室を立ち上げた自治体の事例を紹介します。
かつては開庁時間内にしか対応できず「電話がなかなかつながらない」という市民の声がありました。また、職員側も本来業務が滞るほど長時間の電話対応に追われるケースがあり、デジタル技術による課題解決が急務となっていました。
観光イベント「水郷潮来あやめまつり」期間中にAI電話対応を導入したところ、驚くべき結果が得られました。
導入後、市民からは「24時間いつでも聞けるようになった」と好評を得ており、AI特有の無機質さを感じさせない対応により、不満の声は一切ありませんでした。この事例は、AIが単なるコストカットではなく、「職員がより人に寄り添った仕事に注力できる環境」を作るための投資であることを示しています。
導入を成功させるためには、以下の4つのステップが不可欠です。
Q：自治体や大企業でも導入できるセキュリティ体制ですか？A：はい。「AIさくらさん」のように、安全性やサポート体制が強固なソリューションを選択することで、機密性の高い自治体や法人の現場でも安心して導入いただけます。
Q：AIを導入すると、顧客から「冷たい」と思われませんか？A：最新の生成AIは、文脈に合わせた柔軟な言葉選びや感情分析が可能です。実際の事例でも「温かみのある対応が可能」と評価されており、AI導入に対する拒絶反応は最小限に抑えられています。
生成AIによる電話応対の自動化は、顧客満足度の向上、業務効率化、そして現場のストレス軽減という3つの目標を同時に達成するポテンシャルを持っています。
限られた労働力をどう顧客サービスに還元していくか。その鍵は、AIを賢く活用し、人間が「より創造的で、より人に寄り添った仕事」に専念できる環境を整えることにあります。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
AI電話対応さくらさん
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