多くの企業が抱える電話業務の課題として以下が挙げられます。
1.高コスト：電話対応は人手に依存するため、オペレーターの人件費が大きな負担となっています。
2.対応速度の限界：ピークタイムには対応が追いつかず、顧客に長い待ち時間を強いることがあります。
3.不正確な対応：対応するオペレーターのスキルや経験にばらつきがあり、顧客満足度に影響を与えることも少なくありません。
4.非効率なプロセス：頻出する質問や単純な手続きも、顧客が長時間の電話を必要とする場合があります。
デジタル化が進む中、顧客は迅速かつ正確、さらに個別化された対応を期待しています。顧客との接点を最大限に活用することが、競争優位性を生むカギとなるため、電話対応システムの改革は不可避です。
ここで登場したのがAI技術、そしてその中でも特に注目される生成AIです。従来のIVR（自動音声応答）システムやチャットボットとは異なり、生成AIは「自然な会話」と「状況に応じた柔軟な対応」が可能です。
生成AIは、大量のデータを学習し、新しい情報や文章を生成する技術です。自然言語処理（NLP）やディープラーニングを基盤とし、従来のルールベースAIとは一線を画した能力を持っています。
1.リアルタイムの文脈理解
顧客の発言や背景情報を即座に分析し、その場に適した回答を生成できます。例えば、「旅行保険の変更がしたい」という曖昧な要望に対し、質問を重ねながら具体的な意図を理解し、最適な対応を提示します。
2.スクリプトに縛られない柔軟性
生成AIは事前定義されたスクリプトに依存せず、状況に応じて適切な会話を生成します。これにより、予期しない質問や複雑な問い合わせにも対応可能です。
3.感情認識による適切な対応
生成AIは音声や言葉から顧客の感情を分析し、冷静なクレーム対応や温かみのあるサービスを提供することができます。
4.多チャネル統合
電話だけでなく、チャットやメール、SNSなど複数のチャネルと連携し、一貫した顧客体験を提供します。
生成AIは一方的に答えるだけでなく、双方向の会話をリアルタイムで構築する能力があります。
1.顧客の要望を深堀り：「このプランではなく、もっと安いオプションがありませんか？」という質問に対し、さらに具体的なニーズを掘り下げ、最適な提案を行えます。
2.リアルタイムな意思決定支援：顧客に複数の選択肢を提示し、その場で意思決定をサポートします。
電話対応システムに生成AIを組み込むためには、綿密な設計と計画が必要です。
まず、電話業務の現状を把握し、生成AIがカバーすべき領域を明確にします。
・問い合わせ内容の頻度と種類
・電話対応に要する平均時間
・顧客満足度や離脱率
・オペレーターの負担が大きい業務
この分析により、AIが効率化できる単純業務と、人間が対応すべき複雑な業務を明確化します。
生成AIを活用するには、顧客データや問い合わせ履歴を活用してAIモデルをトレーニングします。
・FAQデータの統合：過去の問い合わせ履歴を収集し、生成AIが正確に回答できるようデータを整理します。
・専門知識の付与：業界や企業独自の専門用語、製品情報を学習させることで、より的確な対応が可能になります。
生成AIは単独で動作するわけではなく、既存のシステムと統合する必要があります。
・CRMとの連携：顧客の購入履歴や問い合わせ履歴を参照し、個別化された対応を実現します。
・感情分析機能の追加：顧客の感情をリアルタイムで認識し、適切なトーンで対応します。
AIシステムを導入した後も、実際の運用データを基に改善を繰り返します。
・顧客の声の収集：顧客アンケートや対応終了後のフィードバックを活用。
・生成AIの精度向上：誤回答や不適切な対応を減らすため、データベースを継続的に更新します。
あるEC企業では、顧客からの問い合わせ対応の70％を生成AIに任せることで、次の成果を実現しました。
・平均応答時間を40％削減
・待ち時間を大幅短縮し、顧客満足度を20％向上
・オペレーターの負担軽減により、離職率を改善
保険業界では、クレーム対応に生成AIを導入。保険内容の説明や請求手続きの案内を自動化することで、複雑な質問にも即時対応。
結果として、問い合わせ件数の25％がオペレーター不要となり、顧客の不満を減少させました。
生成AIの導入には多くのメリットがある一方、以下の課題も考慮する必要があります。
生成AIは大量の顧客データを使用するため、データ保護が重要です。GDPRや国内の個人情報保護法を遵守したデータ管理体制を構築する必要があります。
AIの回答が必ずしも正確でない場合があるため、以下の対応策を講じることが求められます。
・明確なエスカレーションプロセス：AIが対応困難な場合、人間のオペレーターに迅速に切り替える仕組み。
・定期的なトレーニング：AIモデルを継続的に更新し、精度を向上。
初期導入にはコストがかかるため、ROI（投資収益率）を明確にするための事前調査が必要です。
コスト対効果を測定するために、定量的なKPIを設定しましょう。
生成AIは、電話対応システムを単なるコストセンターから、企業の競争力を高めるための重要なツールへと変革します。顧客満足度の向上、業務効率化、コスト削減という3つの目標を同時に実現するポテンシャルを持つ生成AI。導入を成功させるためには、課題を克服しつつ、技術と運用の両面で綿密な計画が求められます。
電話対応システムの未来は、AIの力で大きく変わろうとしています。生成AIを活用したシステムの導入により、企業と顧客の絆がさらに深まることを期待したいものです。
AIさくらさん（澁谷さくら）
ChatGPTや生成AIなど最新AI技術で、DX推進チームを柔軟にサポート。5分野のAI関連特許、品質保証・クラウドセキュリティISOなどで高品質を約束します。御社の業務内容に合わせて短期間で独自カスタマイズ・個別チューニングしたサービスを納品。登録・チューニングは完全自動対応で、運用時のメンテナンスにも手間が一切かかりません。
