鳴り止まない電話対応に追われ、職員が重要業務に注力できない状況に悩んでいた富山県様。住民からの定型的な問い合わせが現場を圧迫し、効率的な行政運営を阻む大きな課題でした。限られた人員でいかにスムーズな住民対応を実現するか。DX推進の鍵となった導入前の切実な背景を伺いました。
導入の目的は「電話対応を減らして、職員の業務時間を確保する」ことでしたが、その方針は今も変わっていません。住民の方がチャットボットで簡単に解決できるようになったことで、電話での問い合わせが確実に減ってきていると感じています。おかげで担当職員も、より重要な業務に集中できるようになりました。導入当初の狙いが、しっかり現場で定着している実感がありますね。
最近は生成AIの活用も注目されていますが、自治体での具体的な事例はまだ少ない状況です。富山県でも、今後どのようにAIを活かしていけるかを課内で話し合っています。さくらさんも今後、横断的にFAQを確認して回答できるようなアップデートが予定されていると聞いており、そうした進化を一緒に検討できるのはありがたいですね。住民の方により寄り添った回答ができるようになるのを楽しみにしています。
電話での問い合わせは確実に減っています。特にイベントや災害対応の際にも、チャットボットが役立っていると感じます。導入にあたっては、ゼロからFAQを作る必要がなく、ティファナさんから提案してもらえる点がとても助かりました。各部署で内容を確認するだけで形になるので、手間も少なく進められます。初期の担当者も「本当に始めやすかった」と話していました。これから導入を検討される自治体にもおすすめできる仕組みです。
