令和5年度にDX戦略室を立ち上げ、庁内の業務課題を洗い出したところ、多くの部署から共通して挙がったのが「電話対応業務」でした。開庁時間内しか対応できず、「なかなかつながらない」という市民の声がありましたし、職員側も本来業務が滞るほど長時間の対応に追われるケースがありました。そこで、デジタル技術の力でこの課題を解決できないかと考え、AIの導入を検討しました。温かみのある対応が可能であること、そして安全性やサポート体制が整っている点から「AIさくらさん」を選びました。
まず、職員の負担が圧倒的に軽くなりました。特に「水郷潮来あやめまつり」期間中の実証実験では、AIが約530件の電話に対応し、回答率は91.1％という高い数字を記録しました。従来は2〜3人が電話に張り付き対応していましたが、今年はその分、来場者対応に多くの時間を割けるようになり、職員も精神的に余裕を持てたと喜んでいます。市民からも「24時間いつでも聞けるようになった」と好評で、AI導入への不満の声は一切ありませんでした。
今回の成果を受け、庁内では「他の業務にも広げられるのでは」との声が上がっています。すでに複数の部署で「AIさくらさん」に活躍してもらう計画を進めています。限られた職員の貴重な労働力を、どう市民サービスに還元していくかがこれからの自治体運営の鍵です。AIの活用を通じて、職員がより人に寄り添った仕事に注力できる環境を整え、市民の幸福感をさらに高めていきたいと感じています。
