「迷わなかった」の声を増やす——アバター接客×AI電話で、庁舎案内と問い合わせ対応の下支えに

職員を常駐できない場所でも総合案内を途切れさせないことが出発点でした。実装後も細かな点を相談し合いながら改善を重ねており、応答の速さや費用面を含め総合的に「一番スムーズに運用できる」と判断しました。結果として“さくらさんしかない”と進めた経緯がありますし、狙いに沿って良い方向に向かっていると感じています。

南側では近くに職員がいて直接質問されがちで、活用が伸び悩んだのが正直なところです。北側へ移設後は利用件数が格段に増え、入口で迷う方の“最初の窓口”として機能し始めました。北口は来庁者が多い場所ではありませんが、議会関係の方などの案内ニーズに応えられている手応えがあります。効果の測定はこれからですが、役に立ってきていると捉えています。

将来的にはコールセンター業務の一部をAI電話対応で担えないか検討したいです。ワクチン接種やマイナンバー関連など外部委託分のコスト削減にもつながる期待があります。事例への問い合わせは増えており、視察も相次いでいます。運用面では、出張対応などのメンテ費用が月額に含まれている点も安心材料で、庁内連携を深めながら活用範囲を広げていきたいと考えています。