「迷わない窓口」を全国で——AIさくらさんで案内効率化とペーパーレスが前進

繁忙期の窓口で道順や書類の確認が集中し、来庁者が自分で進められる案内が必要だったのがきっかけです。音声・タッチ操作で住所コード検索や窓口案内まで伴走できる点に期待し、支局ごとに学習内容を調整しながら定例会で運用を磨きました。2023年8月に東京運輸支局も稼働し、契約上の全支局での展開が整いました。

現在は全国で月約2.4万回の利用があり、最終回答到達は約3割です。1人あたり平均3ステップなので、メニュー統合や文言見直しで短縮中です。事業者も住所コードを多用する実態が見え、入口を“住所コード検索”中心に再設計して利便性が上がりました。利用が高い支局の成功パターンを他支局へ横展開しています。

今後は印刷の多い拠点ではQRコードで案内図を配布し、掲示物への誘導も組み合わせてペーパーレス化を進めます。OCR申請や自動受付機など2025年1月の業務改革に合わせ、FAQとシナリオを順次更新する計画です。万一の障害時は即時連絡と早期復旧を徹底し、安定稼働と現場の安心を両立させたいと感じています。