膨大な電話応対が職員の負担となり、専門業務や予約管理に支障をきたしていた福島県保健衛生協会様。繰り返される定型的な質問をいかに効率化し、現場の疲弊を防ぐかが喫緊の課題でした。有人対応の限界を突破し、安定した運営体制を構築しようとした導入前の切実な悩みと狙いを伺いました。
IDやパスワードに関する問い合わせは引き続き人が対応しているため、全体の問い合わせ件数が劇的に減ったわけではありません。しかし、それ以外のよくある質問や簡易な内容に関しては、さくらさんがしっかり対応してくれるようになったおかげで、電話の数が明らかに減りました。人で対応すべき部分と、さくらさんに任せられる部分で棲み分けができているのは、大きな効果だと感じています。
見た目の面でさくらさんをもっと協会らしい存在にしていきたいと思っています。たとえば、衣装や髪型を変えるなどして、協会オリジナルのキャラクターにカスタマイズできたらいいですね。また、予約の対応にもAIさくらさんを活用したいと考えています。現在は電話や窓口での予約対応が主ですが、AIがその一部を担ってくれれば、さらに業務の効率化が期待できますし、利用者の利便性も高まると思います。
ティファナさんには、さくらさんの導入から運用まで丁寧にサポートしていただいています。私たちとしても、まだまだやりたいことがたくさんありますので、今後もティファナさんと一緒にいろいろと取り組んでいきたいと考えています。協力しながら、より良いサービスを目指していきたいです。
