クラシアンでは、日々全国から非常に多くの問い合わせをいただいています。そのため、オペレーターが一度に対応できる件数には限りがあり、どうしてもお客様をお待たせしてしまうケースがありました。そこで、AIを活用した自動電話対応を取り入れ、業務の効率化と同時に、より迅速で丁寧な顧客対応を実現したいと考えました。AIさくらさんは、柔軟な対話ができる点や導入後の運用サポートが手厚い点が決め手になりました。
一番の変化は、オペレーターの電話対応件数が明らかに減ったことです。AIさくらさんが一次対応を担ってくれることで、オペレーターは人が直接対応すべき重要な電話に集中できるようになりました。その結果、対応品質の安定やスタッフの心理的な余裕にもつながっています。導入当初の目的であった「業務効率化」と「顧客満足度の向上」の両立が少しずつ形になってきていると感じます。
まだ一部、ユーザーの発話をAIが正確に認識できず、オペレーターに取り次がれるケースがあります。特にお客様のお名前や住所など、個別性の高い内容ではAIの理解が難しい場面もあります。今後はこの精度を高め、さくらさんだけで完結できる対応範囲を広げていくことが目標です。最終的には、24時間どんな問い合わせにもスムーズに対応できる“止まらない電話窓口”を実現したいと思っています。
