請求書の電子化移行に伴い、問い合わせの急増と窓口のパンクが予測されていた東邦ホールディングス様。有人体制では避けられない「取りこぼし」を防ぎ、専用窓口の一次対応を安定させることが急務でした。システム刷新に伴う混乱を最小限に抑え、お客様を迷わせない案内体制をいかに構築するか。AIによる電話応対を導入した背景と狙いを伺いました。
紙の請求書から電子請求書に切り替えるときに、どうしても問い合わせが増えるという予測がありました。とくに「どこへ連絡すればいいのか」といった確認の電話が集中するのが目に見えていたので、専用番号を作って、そこに“さくらさん”を入れる形にしたんです。人がすべて受ける体制だとどうしても混雑や取りこぼしが出るので、まずは入口を安定させる目的で導入したという流れになります。
電話をかけてくる方の質問内容が不安定というか、言い淀みがあったり、要点がずれたりということは今もあります。ただ、その中でも“困った”とか薬局名を名乗るとか、本来不要な情報が混ざる場面は、導入初期に比べて明らかに減った実感があります。短いスパンで“さくらさん”の認識を改善していったことで、聞かれる側としてのストレスが減って、問い合わせの収まり方が以前より自然になってきていると感じています。
電話をかけた方が迷わずに目的の情報へ辿りつけるように、もっと細かく改善を回していくつもりです。問い合わせの内容は毎回きれいに整理されているわけではないので、そのブレをどう吸収していくかが鍵になります。短いサイクルで“さくらさん”を調整していくことで、電子請求書に関する案内がもっと便利になっていくと考えています。
