マイナンバーカードの申請サポートを主軸に、市民が迷わず手続きできる「優しい窓口」の実現を目指した河内長野市様。複雑な申請書作成の案内負荷やフロント業務の逼迫が大きな課題でした。高齢者でも直感的に操作できる環境を整え、行政サービスの利便性向上と職員の負担軽減を両立させるために導入した経緯を伺いました。
今は主にマイナンバー証明書の申請サポートを中心に活用しています。実際の利用状況を見ても、申請書作成を案内するニーズが比較的多いと感じており、その部分にしっかり寄り添える形にしたいと思っています。庁舎案内の利用はそれほど多くないので、申請に特化したほうが市民の方にも分かりやすいのでは、という感触があります。
申請書の印刷件数を見ると、実際の利用に近い動きが確認できていますが、申請書作成までの導線がやや分かりにくいところは改善したいと考えています。略語への対応ができるのは便利で、国保や生保といった言葉に反応できるのは助かっています。また、AIさくらさん側から声をかける仕組みについても提案を受けており、操作しやすくなる可能性があると感じています。
住民票取得など、会話ベースで手続きが完結できるようになれば、フロント業務の負担が軽くなるのではと感じています。技術的にどこまで可能か相談しながら進めたいところです。ごみ出しの案内では、明文化されていない対応もあるため、AIが学習できるようマニュアル整備も進めています。
