一番大きかったのは、現場のスタッフが電話で強い口調の問い合わせを受けること自体に強いストレスを感じていたことなんです。本来やるべき仕事は別にあるのに、頭の片隅でクレームのことがずっと残ってしまって、毎日しんどいという声が多くて。内容も、質問が何重にも重なってくるような強いクレームが増えてきていましたし、場合によってはSNS拡散をちらつかされるケースもあったりして、精神的な負担はかなり大きかったんです。そんな時に、ちょうどラジオでAIさくらさんの話を聞いて、まずは試してみたいという気持ちが強くなりました。
電話対応の入口をAIに任せることで、まずはスタッフが強い口調の電話を直接受けなくて済むようになりますし、問い合わせの種類ごとに落ち着いて振り分けができるようになるのが大きいと感じています。冷静に会話してくれるお客様だけ人につなぐようにできれば、現場のストレスもかなり減ると思っています。実際、メールで問い合わせる方は比較的丁寧だったり、会話がスムーズなことが多いので、余裕ができればそちらの対応にも力を割けるようになるはずです。クレーム内容や件数をAIが整理してくれるだけでも情報管理がしやすくなるので、本来やるべき仕事に集中できる時間が増えていくイメージがあります。
最終的には、できるだけAIで完結できる範囲を広げていきたいと思っているんです。これまでオペレーターが持っていた情報は基本的に同じなので、それをAIに集約できれば、人が無理に出なくてもいい場面がかなり増えていくはずなんですよね。もちろん、動物病院関連など人が判断すべき内容は今後もつなぐ必要がありますが、それ以外のケースはAIがスクリーニングしてくれるだけでも負担は大きく減ります。お客様の電話番号を登録しておいて、特定の方は自動で人につなぐようにする仕組みも考えていますし、冷静に対応してくれる方だけが最終的に人と話せるような流れにできれば、現場の疲弊を最小限にできると感じています。今はまさにチャレンジの時期なので、まずは実際に動かしてみて、どれだけ負荷が減るのかを確かめていきたいと思っています。
