京都駅は観光やビジネスなど、多様なお客様が絶えず訪れる玄関口です。2025年の大阪・関西万博を控え、特にインバウンドの増加が見込まれていたため、早急に案内体制を強化する必要がありました。また、有⼈インフォメーションでは、観光地までの行き方や市バス利用方法など “駅・施設外”の案内が多く、本来注力すべき館内のテナント案内に十分なリソースを割けない状況がありました。こうした背景から、観光や交通案内をAIに任せ、スタッフが接客品質向上に力を発揮できる環境づくりを目指して導入を決めたんです。
まず大きかったのは、インバウンド対応のスムーズさです。利用ログを見ると、全体の約2割が外国語での利用で、その6割が音声入力でした。「話しかければ答えてくれる」という体験が、言語に不安を持つお客様の助けになっていると感じています。また、営業時間外の利用が全体の14％以上を占め、早朝や夜間の問い合わせをAIが受け止めてくれています。有人ではカバーできなかった場所を補ってくれている点は非常に大きいですね。さらに、ログ分析からお客様が知りたいことの傾向が見えるようになり、館内のニーズ把握にも活かせています。
まずは、館内マップや音声認識など、案内品質をより高めていきたいと思っています。そのうえで、AIを“案内役”から“売上貢献につながる存在”へ進化させたいんです。たとえば、AI限定のクーポン配布など、テナント様の回遊促進につながる取り組みをぜひ実現したいと考えています。現在、有人カウンターで紙の割引券をお渡しする場面もあるので、これをAIが担えるようになると、業務効率化にもつながります。AIさくらさんには、今後も施設の成長を支えるパートナーとして進化してほしいと感じています。
