館内での問い合わせに対し、限られたスタッフ数では十分に対応しきれない場面が課題となっていたルミネ藤沢様。スタッフ不在時でもお客様が迷わず頼れる「無人の案内窓口」の構築が急務でした。インフォメーション業務を補完し、安心感と利便性を両立させるためにアバター接客の導入を決めた、現場の切実な背景と狙いを伺いました。
館内でのお問い合わせが多い中で、限られたスタッフだけでは十分に対応しきれない場面があり、「無人でもしっかりご案内できる窓口をつくりたい」という思いが出発点でした。3階入口前は特に人通りが多い場所なんですが、そこに常時案内できる存在がいることで、お客さまの安心感も高まると感じていました。スタッフが不在の時間帯でも、迷ったときにすぐ頼れる“インフォメーションの代わり”があることは、思っていた以上に効果があるんです。
一番大きいのは、お客さまへの案内の幅が確実に広がったことです。施設情報からショップの紹介まで、AIがまんべんなく対応してくれるので、無人インフォメーションとしてとても心強い存在になっています。さらに、サイネージ用の文章を自動で作ってくれるなど、裏方の業務効率化にもつながっている点は助かっています。
やはり「提案が実績として感じられること」が成功の一つだと思っています。特にショップ側が“AIの効果をきちんと実感できること”はとても大切なんです。そのためにも、案内が本当に必要なお客さまにしっかり届いているかを基準にしていけたらと考えています。
